佛山“一门一网”开创全国政务服务新样本

群众办理公安业务不用到处跑腿，还能安心享受24小时全天候服务。佛山公安全国首推的“一门式一网式”服务，让市民进“一个门”、上“一张网”就能享受到贴心、便捷的公安服务。今年4月，广东省副省长、省公安厅厅长李春生到佛山公安24小时自助服务区调研指导时，称赞佛山公安“一门式一网式”服务三级体系是省委、省政府推广“一门式一网式”的“佛山标准”。

按照公安部、省公安厅大力推进公安改革惠民举措的工作部署和佛山市委市政府建设人民满意政府的工作要求，佛山市公安局于去年底全面启动“一门式一网式”服务建设。今年初，在佛山市公安局业务工作部署会上，副市长、公安局长江楷鑫强调，任何时候，公安机关都要把群众满意作为第一标准，把人民群众的呼声和冷暖时刻放在心上。要牢固树立民本理念，主动推进民意警务，大力提升窗口服务水平，以服务、以规范提升群众满意度。

昨日上午，佛山市公安局召开新闻发布会，通报今年以来“一门式一网式”建设的重大成果，重磅发布了两项“公安神器”：全国首款公安“天盾工程”反诈APP和全国率先实现的“快处快赔”微信“一条龙”服务。

进“一个门”

享受24小时公安政务自助服务

8月20日，市民蔡先生不慎将背包弄丢，包内有他的身份证、驾驶证、往来港澳通行证等诸多证件。“虽然价值不高，补办起来却得花费不少时间，而且手续十分繁琐。”当天稍晚，蔡先生来到位于魁奇路的禅城区行政服务中心公安“一门式”综合服务大厅内，在工作人员的指引下，他一次性办完了全部遗失证件的补办手续，这让他大呼意外。

与此同时，公安“一门式”综合服务大厅的设施还在不断升级，市民办业务变得越来越方便。“申领居民身份证时已采集了指纹信息的群众，通过居民身份证自助领证机，直接按捺指纹，比对出证，既方便又少差错。目前居民身份证补领、换领业务已经实现全市业务24小时自助办理，本市户籍的居民，不论是哪个区，都可以在佛山市公安局24小时自助服务区办理。”佛山市公安局户政部门负责人介绍。

佛山建成的公安24小时自助服务和“一门式”综合服务体系实现市、区、镇（街）三级全覆盖，这在全国都属首创。从服务内容看，公安办证办事服务进一步整合，不管是窗口服务还是自助服务，均涵盖了交警、户政、出入境三大警种4大类公安业务，基本实现一门通办、一门完成，禅城、高明公安“一门式”服务还率先实现了户政、出入境业务“一窗”通办；从服务网络看，市、区、镇（街）三级公安机关同步推进，形成全市范围的网格化服务体系；从服务时间看，覆盖市、区、镇（街）三级的24小时自助服务区放置自助服务终端，涵盖了群众最关心、与群众关系最密切的交管、车管、户政、出入境这4大类12项公安业务。

目前，全市有“一门式”综合服务大厅27个，24小时自助服务区23个，覆盖市、区、镇（街），市民在家门口就能享受到公安的便民服务。据统计，今年1至8月，全市“一门式”综合服务大厅累计提供服务510多万人次；24小时自助服务区办结308余万次，其中，有80余万件次业务在非工作时间8小时外办结。此外，“一门式一网式”改革，令“一门式”综合服务大厅办事的群众等候时间减至5~10分钟，缩短50%以上，交警、户政、出入境日均办理量分别提升15.5%、57%和44.6%，实现群众“零投诉”。

上“一张网”

动动手指完成业务办理和支付

今年6月，佛山公安在全省率先实现了交警、治安、出入境三大警种服务事项的微信支付，中间不经过第三方托收机构，不需要收取群众手续费，真正打通服务群众“最后一公里”。佛山公安十分重视市民用户体验，对三大警种多项预约业务和服务功能进行了优化升级，实现“人带着材料跑”向“网络带着信息跑”转变，让群众足不出户就能办好事。

在“一门式一网式”服务建设过程中，佛山公安集中优势资源，整合各种社会和公安信息，专门对网上预约功能进行升级优化，市民可以在线上自主选择办理窗口和办理时间，线上预约和线下叫号无缝对接。行驶证换证、学员网上预约、申领第二代居民身份证……多达40项业务可以进行网上预约办理。此外，市民更可以全程网办交通违法查询与办理、驾驶证资料及扣分查询、新生儿重名查询、往来港澳签注申请等27项事项，年审标识、交通事故复核网上申请、临时居民身份证申领、购房入户等78项则可以进行网上预受理。预约、预受理中的114项事项全程短信提醒。

目前，佛山公安陆续升级优化由“一门式”综合服务大厅、“网上服务中心+微信”、24小时自助终端、佛山110等组成的“门、网、端、线”四位一体的现代服务体系，群众满意度不断提升。今年6月，佛山公安“一网式”服务将网上服务事项从原来的188项优化调整为166项，其中网上服务中心提供163项，微信提供103项，涵盖交警、出入境、户政等行政服务，服务事项上网率达99%。“网上服务中心互联网平台+微信公众平台”访问量超过1000万人次，为群众提供业务办理和查询服务860万宗；“佛山市公安局”微信公众平台关注人数超过30万人，点击服务次数近1319万次。

10大亮点

一门通办，一门完成

全省首创公安“一门式”服务，佛山全市五区公安都已实现“多门”向“一门”集中，群众只要进“一个门”，就能办完交警、户政、出入境三大警种4大类公安业务。

足不出户，全程网办

首创“网上服务中心+微信平台”互联网+警务运作模式，为群众提供交警、治安、出入境等公安业务共计166项服务事项，服务事项上网率99%，80%服务实现半、全程网办。

自助办理，24小时服务

全市建成全省首批公安综合业务24小时自助服务区23个，为群众提供交警、治安、出入境12项公安业务的24小时全天候办理，日均办理量超过1万件次。

三级体系，全城覆盖

全国率先建成市、区、镇（街）三级公安机关“一门式”服务体系，形成全市范围的网格化服务模式，公安服务延伸到群众家门口。

三个统一，佛山样本

全国率先完成“一门式一网式”标准统一，全面统一建设内容、外观标识和服务标准，为群众提供无差别、标准化和均等化服务，被誉为政务服务“佛山样本”。

轻松预约，告别等待

全国首创公安业务24小时全预约服务，群众可通过公安机关微信、网站、电话、现场取号等形式预约业务办理，使群众办事等候时间平均缩短50%以上。

公安业务，微信支付

全省率先实现交警、治安、出入境三大警种服务事项的微信支付，中间不经过第三方托收机构，不需要收取群众手续费，让群众用上了方便、潮流的支付方式。

快处快赔，网上搞掂

全国率先推出轻微交通事故“快处快赔”的取证记录、定位上传、理赔支付等“一条龙”微信功能服务，真正实现网上全流程“快处快赔”。

天盾门户，电诈杀手

发布全国首个公安反诈APP，通过云端大数据组建主动式反诈“天盾”，面向全国提供“预防、预警、拦截、查证、提醒、举报”等多种服务，全面保障群众免受电信诈骗犯罪侵害。

指纹识别，秒取证件

率先将公民生物指纹科技应用于公安24小时自助服务。群众在办理身份证领取、签证领取等业务时，按下指纹后仅需数秒便能完成取证。

“公安神器”  1

“快处快赔”微信“一条龙”服务

佛山公安大胆创新，依托该局官方微信公众号+“快处快赔”功能平台，整合交警、保险、第三方评估等机构资源，搭建了一个功能完善的“快处快赔”网上服务中心，在全国率先实现了交通事故“快处快赔”微信网上直赔功能。目前，佛山行政区域内的人保财险、平安保险、太平洋保险、人寿财险、中华联合等5家保险公司（约占佛山车险市场份额88%）已入驻该平台。

现场模拟微信“快处快赔”

即日起，只要交通事故责任方是购买上述保险公司佛山公司车险的车辆，在佛山禅城、三水辖区以及佛山一环高速路段发生轻微交通事故，均可通过公安局官方微信公众号的“快处快赔”实现网上处理与赔付功能，9月底将可覆盖全市。同时，该功能模块已同步至微信“城市服务”功能中。

首个实现交通事故微信“处赔”一体

据介绍，在交通高峰期市区道路，一起轻微交通事故现场占道5分钟，就会造成沿线1公里以上的交通拥堵。为解决轻微交通事故撤离不及时引发的交通拥堵难题，近年来，全国各地不少部门纷纷通过微信或手机APP软件等方式设置“快处快赔”服务功能，基本实现了快速撤离现场的线上“快处”，但都尚未实现线上“快赔”的功能。而佛山公安研发推出的微信“快处快赔”服务，真正实现了现场快速处置、事后快速赔付的“处赔”一体化功能，为广大的车主提供线上“一站式”的便捷服务。

同时，通过升级完善系统功能，自动获取事故地点位置信息，加上“快处快赔”客服热线的相互配合，5分钟便可撤离事故现场到安全地方，当事人基本不需要手工输入个人信息，只需拍几张照片即可轻松处理事故。

首创四大功能微信操作倍儿轻松

佛山公安推出的微信“快处快赔”服务，内设“网上受理”、“网上定责”、“网上定损”、“网上直赔”四大功能模块，当发生轻微交通事故后，当事人可通过“佛山市公安局”官方微信的“城市服务”进入“快处快赔”服务平台，只需按照界面指引，上传事故现场、车辆碰撞部分及相关证照等照片，后台将自动化处理事故相关信息，清晰指引当事人进行操作，即可完成交通事故网上报案、勘查、定责、定损、赔付流程，网上“一站式”处理损失总金额在5000元以下的无人伤亡轻微交通事故。

据介绍，事故当事人通过微信上传事故现场、车辆碰撞部分及相关证照等照片即视为报案，系统将根据图片车牌识别后自动获取相关车辆及人员档案资料，后台“快处快赔”服务中心的交警再根据图片资料进行审核，对交通事故进行勘验和责任划分，将《交通事故自行协商协议书》通过微信向事故双方实时推送。当事人通过手机界面确认事故责任后，工作人员将通过微信或电话方式指引当事人再上传车损部位照片进行定损，经评估机构定损后系统将电子协议书及定损报告推送给保险公司审批，审批后系统推送给车主回复确认，并指引当事人上传身份证与银行卡照片，保险公司将赔款转入被保险人或无责方账户，最快1小时就能到账。若当事人是通过110报案的，“快处快赔”服务中心的工作人员将通过电话联系，指引当事人通过微信操作。

如当事人对“快处快赔”服务中心推送的《交通事故自行协商协议书》有异议，在服务中心的交警可在网上开具《道路交通事故认定书（简易程序）》电子版送达当事人。通过网上定责，使事故责任划分更加快速、准确，也极大地节约了当事人的时间和成本花费。

微信“直赔”的适用范围

适用微信实现网上赔付的交通事故，应符合以下条件：一、事故无造成人员伤亡，事故车辆能移动驶离现场；二、事故总损失在5000元以下；三、交通事故责任为全责、无责或同等责任的事故，事故责任方车险属于佛山辖区保险公司购买，其中同等责任的事故，双方损失均在2000元以下；四、能支持微信功能的智能手机。

今年上半年，佛山全市共发生轻微交通事故9万多宗，据统计适用微信直赔模式处理的可达6.5万多宗，占67%。

对不适用微信“快处快赔”及网上直赔，或对事故责任认定、车辆定损有异议的情况，交警“快处快赔”服务中心将根据实际情况，对案件分类。通知交警到场，或以电话等方式引导当事人到指定的交通事故“快处快赔”服务点处理，对一般的轻微交通事故，“快处快赔”服务点半小时内办理完毕。

在原有模式下，市民完成一次事故处理，从报案、定责、定损、理赔，整个过程前后需要15天以上的时间，这给市民带来了一定程度上的不便。佛山公安首创的网上直赔模式，使交通事故“快处快赔”服务实现“网上受理”、“网上定责”、“网上定损”和“网上直赔”的工作目标，在全国范围内率先实现交通事故在移动互联网上快速处理与赔付。在新模式下，当事人利用微信平台进行定位并上传现场照片，5分钟左右就能腾出道路，大大缓解因交通事故造成的道路拥堵。而当事人在其中发挥了部分事故“现场勘查”的作用，每一台安装微信软件的移动终端都可以实现现场拍照、勘查，减少了民警的处理时间，提升了警务工作效能。

“公安神器” 2

“天盾”门户守好群众钱袋子

8月25日上午，佛山市公安局召开新闻发布会，通报佛山警方“天盾”反电诈中心在今年初推出全国首创“天盾平台”的基础上，将服务进一步前移，向全国用户推出“天盾”APP、微信公众号和官方网站三大配套便民、惠民门户，通过“一个平台+三扇门户”的组合形式，将公安大数据应用成果进一步惠及广大百姓，将防范电信诈骗工作阵地进一步前移群众之中，切实护卫好人民群众的钱袋子。

“天盾”升级成打击电诈“制胜法宝”

近年来，全国公安机关捣毁了一大批电信诈骗团伙、侦破了一系列电信诈骗案件，但全国电信诈骗犯罪案件仍以每年20%~30%的增幅上涨，严重影响社会稳定，侵犯群众财产安全。按照公安部和广东省公安厅部署，今年初，佛山市公安局“天盾”反电诈中心全国首创了主动式事前防范电信诈骗工作的“天盾”平台。该平台充分运用公安大数据平台资源，采取“事前发现、事中干预、事后打击”工作模式，及时、准确切断诈骗分子与潜在受骗事主的通联渠道，基本实现了“电诈分子联系谁我们就提醒谁”、“电诈分子侵害谁我们就救助谁”，从而精准、有效阻止了电信诈骗犯罪的发生。

据统计，“天盾”平台已通过大数据运算掌握涉电信诈骗号码31600多个并保持每日实时更新，主动发送预防性防诈短信340万条，发送防诈提醒语音310万条，屏蔽诈骗短信420万条，及时制止正在发生的电信诈骗案件2100宗，挽回经济损失超亿元；日均打往佛山的涉电信诈骗号码由600多个下降到100个以下。2015年，在全国公安机关电信诈骗犯罪案件同比上升31.5%的形势下，“天盾”平台强势推动佛山电信诈骗犯罪案件同比下降29.6%；今年上半年，在此基础上继续强势下降23%，“天盾”平台成为克制电信诈骗犯罪的“制胜法宝”。

首创主动式事前防范电信诈骗

在“天盾”平台的基础上，按照“一门式、一网式”的整体规划，借助“全省信息资源服务平台”等大数据资源，佛山市公安局反电诈中心将服务进一步前移，向市民提供“预防、预警、拦截、查证、举报”等多种服务，将防范电信诈骗阵地扎根群众之中。

民警在发布会上介绍“天盾”工程

2015年下半年，“天盾”平台在工作中发现，佛山南海西樵的梁先生可能成为冒充熟人诈骗的侵害对象后，通过“三重防护”机制，及时制止了一宗特大电信诈骗犯罪。

智能提醒：“天盾”平台向梁先生智能发送“短信提醒”及“语音播报提醒”，以两种方式对其进行提醒，但梁先生仍坚信对方是自己多年挚交不疑。

人工劝阻：该平台将异常情况反馈值班民警，自主启动“拨打电话干预”模式并与梁先生建立通联进行人工劝阻。然而，梁先生并未因此警觉反而越陷越深，已填写好了准备向对方转账40万元的账单，随时准备向对方转账。

出警干预：值班民警立即会同南海公安分局西樵派出所民警赶赴农业银行网点，及时制止其转账行为并将其劝离营业网点，一宗涉案40万元的特大电信诈骗案件被制止于未然。在派出所民警的耐心劝说下，梁先生幡然醒悟，紧握民警双手对其之前的执迷不悟懊悔万分。

据了解，“天盾”反电诈中心面向全国推出“天盾”APP、官方网站和微信公众号配套便民、惠民门户，通过“一个平台+三扇门户”的组合形式，实现对电信诈骗号码的拦截与提醒、识别与屏蔽、举报与反馈等功能，并强化宣传与预警，将反诈骗阵地深入扎根群众，将公安大数据应用成果惠及广大百姓，护卫好人民群众的钱袋子。

此外，该平台以大数据理念和“互联网+”思维为驱动，充分运用公安大数据平台资源，采取“事前发现、事中干预、事后打击”工作模式，及时推送电信诈骗新型作案手法及特征；即时发布高发电信诈骗预警，准确压制电信诈骗嫌疑账号、直接干预电信诈骗实施；智能识别、拦截和封堵涉电诈“黑名单”号码呼入、呼出、短信发送等行为，从而精准、有效阻止了电信诈骗犯罪的发生。

警方提示

官方认证安心使用

据佛山市公安局反电信诈骗中心介绍，“天盾”平台系服务立体化治安防控体系构建的实战需求，在全国首创的一整套成熟的电信诈骗犯罪数据分析、提醒干预、发现打击和门户推广工作机制。目前，“天盾”平台已从全国公安机关技术类革新项目中成功脱颖而出，列为公安部2016年度技术革新A级项目，也是唯一一个防范电信诈骗犯罪的创新项目。

“天盾”平台的“三扇门户”是佛山市公安局微信公众号的重点惠民推广项目，是佛山市公安局“一门式一网式”便民服务平台的重要组成部分，也是佛山市公安局“天盾”反电诈中心惠民服务的唯一官方认证门户。“三扇门户”通过佛山市公安局等部门的官方授权，也通过了Andriod（安卓市场）和Applestore（苹果市场）的安全测试，欢迎广大群众放心下载、安装、使用。

（来源：南方法治报 记者：尹利勇 通讯员：沈辉 温扬勤 赵国富 编辑：李颖）