你不能叫游客天天为你着想

    最近有段话在旅游业者的朋友圈中挺流行，说的是一位旅行社的老板不干了，留下了一段经典话语：自己自驾游，自己开车再长也不说累，跟旅游团出门坐车2小时就嫌累嫌远；自己自驾游，没事将就吃顿饭也不说差，跟旅游团十菜一汤嫌难吃；自己自驾游，花钱再多也不说，跟旅游团交一点点团费怎么也觉得不值……出门在外都不容易，能理解就理解，且行且积德！旅行社……挣的是辛苦钱……行行不容易……旅行社操作还有导游、还有司机都很辛苦的，需要大家多一份理解和包容。

    上面这段话引起了很多旅游业者的共鸣，这个行业发展至今，低价竞争，利润率低，大家确实都很不容易，赚的都是辛苦钱，多一分理解和包容确实很美好。但是，大多数行业中谁赚的不是辛苦钱？如果各个行业都要求客户理解和包容，日子过得很舒适，谁又愿意去改革和创新？所以上面这段话在旅游行业以外的人看来，就是不思进取，旅行社老板讲出这样一段话来意味着经营不善。你不能叫游客天天为你着想，他们购买你的服务，就是希望能够物有所值，而不是在做善事。

    你说自驾车开车再长也不说累，那你见到的是自驾发烧友，自驾车旅游很累但是有车一族还是喜欢自驾，因为很自由，想去哪里去哪里，最关键的是导航正确前提下不走冤枉路。但是旅游大巴不一样，早上六点起床，坐两个小时的车去到一个购物店，逛一个小时，再坐两个小时的车去吃午饭，下午才去玩景点。关键的是，你只能跟着车走，你不知道坐这么久的车有没有必要，没有导游会拿着地图告诉你，因为每天都安排有购物店，所以你一半的车程都是耗费在去购物店的路上。

    自己出游将就吃顿饭确实无所谓，新鲜热辣炒出来，即使不符合饮食习惯但是一来填饱肚子二来尝尝当地饮食，但是旅游团拿十菜一汤来说事，懂行的人都不好出声。所谓十菜一汤普遍有九菜不新鲜，最受欢迎的永远都是那盘现炒的青菜。为什么旅游团一坐下，菜不到五分钟就上齐？因为只有青菜需要炒，其他的都是现成的，一来餐费可以压低二来可以节省时间赶行程。你们知道游客的需求是什么吗？你们还在用八十年代的方法去对付当下这些挑剔的游客，他们不发牢骚难道还要跟你说安排得很好？

    前段时间一家水果店说帮助陕西的果农，20元一箱的油桃当是义卖做善事，我买了一箱但是真的吃不下，为什么？因为一点油桃的味道都没有，难吃。如果是受灾我很愿意帮，但是如果是产品不改良或者是本身种植的是低端产品而导致大量滞销，帮了反而害了果农，因为他们以为产品能够卖掉是因为产品质量过关，次年扩大种植面积，造成更大的滞销，那时候我真的不想再买一箱了。旅游产品也一样，游客体谅导游辛苦减少对行程的挑剔，不代表行程满足了他们的需求。

    就在昨天，我在京东商城购买了要求夜间配送的商品，我从六点到半夜打了四五个电话，结果我还是白等了一个晚上，京东还谎称是订单量太多，而实际上我之所以不断打电话，是因为送货员告诉我他们七点就下班了，夜间不配送。也曾有几次要求夜间配送但是下午就送要不改天，看似服务到位但是我要从很远的地方赶回家啊！京东希望我体谅，我每次都理解和包容是因为暂时还没有更好的选择。虚假服务忽悠人始终会埋下祸根，一旦有可替代商家我绝对另选，到时候谁理解和包容你？

    不倾听用户的声音，自己麻醉自己，京东商城暂时还有资本，但是旅行社已经没有这个资格了，因为新的势力已经打破了原有的格局了。旅行社还能继续拿来麻痹自己的就是还在增长的营业额和出游人数，但是绝对不敢比增幅。携程、去哪儿、途牛、同程的市值，超过了多少家旅行社？作为一家旅行社老板，你到现在还在要求游客理解和包容，还在要求游客天天为你着想，不去想如何创新产品，不去想如何满足游客的需求，不去倾听游客的声音，你已经离结业不远了。

    蔡华锋