第374期：中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司（第二期）

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，我是主持人尹铮铮。

　　今天的上线单位是中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司，带队领导是人保财险广东省分公司总经理郭文革，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团成员有：知名网友厦门浪、南方日报机动部主任记者项仙君、广东电视台《今日关注》记者陈碧妍、广东民声热线记者赖昊峰、唐梦圆。同时欢迎媒体观察团的各位记者！欢迎大家！

中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司上线广东民声热线直播现场

　　上线嘉宾：【人保财险广东省分公司】总经理郭文革、责信险部兼财险部总经理柳龙祥、理赔部总经理刘坚、理赔部副总经理罗光伟、广州分公司总经理助理杨金周、广州分公司理赔部总经理助理魏忠【特邀评议团】知名网友厦门浪、南方日报机动部主任记者项仙君、广东电视台《今日关注》记者陈碧妍、广东民声热线记者赖昊峰、唐梦圆【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东电台、广东电视台、南方电视台

　　今天我们的节目依然通过广东电台新闻广播、珠江经济广播电台同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、刷屏。另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，欢迎您拨打我们的热线表达观点、反映诉求。

　　尹铮铮：我想问一下郭总，上周，保监会证实，已经决定在北京、上海、广州和武汉四地率先推行老年人住房反向抵押养老保险试点，也就是通常所说的“以房养老”开始试点，这项新业务怎么开展，人保财险广东公司有哪些计划？

　　郭文革：非常高兴参加这期节目，刚才主持人的话题，“以房养老”是大家非常关注的问题。基本原理就是60岁以上的老人以有自由产权的房屋向金融机构做抵押，定期取得一定数额养老金。“以房养老”成为可行，需要有两个条件，一是老人对住房必须有产权，二是住房市场的价格是稳定并且是可持续的。这项新业务暂时处于顶层设计的阶段。目前我们集团也在积极设计这个养老保险产品，包括下一步如何实施。作为省级保险公司，我们暂时没有权限来做。我们到目前还没有详尽的计划。

　　尹铮铮：还在等顶层的设计？

　　郭文革：对。

　　尹铮铮：我们再来关注一个覆盖面广、惠及广大农民的险种——水稻种植险。去年开始，广东全面铺开水稻种植保险，省农业厅提供的最新数据显示，截止目前覆盖率已经达到57%.但是，这一惠农保险在实际操作中也碰到了一些问题，先来听一段录音。

　　郭总，我们也知道人保财险广东省分公司是全省承保政策性农险范围最广、种类最多的保险公司，2013年广东发生多次暴雨台风灾害，人保财险公司一共完成了多少赔付？

　　郭文革：我们2013年在几次台风损失中农险赔付了将近4个亿。

　　尹铮铮：就水稻险来看，减产两成每亩赔了12块钱，在农户看来这点赔偿作用不大。作为保险公司，你们怎么看保险金额低、赔偿低的问题？

　　郭文革：水稻保险是属于政策性的补贴险种，推出这个险种也是中央的一项三农政策。要具体实施好这个险种，需要具备很多条件，一是广泛的分支机构。二是充分的保险服务人员。三是比较强的政策理解和实施能力。到目前为止，在保险主体中，我们是实力比较强的保险机构，开发了比较多的农险产品。由于农险覆盖面非常广，水稻具有非常长的收割期，涉及到很多方面。我们也在摸索和实践。去年几次台风来势很猛，影响面很广，我们第一时间，全体动员查勘定损和赔付，当然在这种情况下处理上难免会有些瑕疵。具体我想请我们罗总做一下具体回答。

　　罗光伟：对这个问题我稍微展开一下，这个政策性保险是按照广覆盖、低保障的原则来设计的，主要是鼓励农民朋友共同承担责任，每亩保额400元，如果一亩出现只有12块钱的赔付，可能是出现在初期，所以就会出现这种情况。如果农民想得到更充足的保障，可以在此基础上购买商业性农险。

　　尹铮铮：我总结一下，国家政策规定，最多只能赔400元，然后还有很多原因，最后只有12块钱，按照规章制度，也只能给12块钱？

　　罗光伟：对。

　　尹铮铮：有部分农户对水稻种植险等理赔结果不满意，集中反映在理赔过程慢，赔付金额未达到预期，可能也是12块钱的问题。还有一点，过程慢、到账时间较长的问题，希望保险公司能做出回应和解释。

　　罗光伟：由于刚才说的怎么慢没有具体的细节，我们解释一下整个理赔流程，因为这个流程会影响赔付快慢。出现大面积灾害的时候，农民把损失情况报给当地政府，然后再向保险公司报案，可能需要一定的时间。之后我们会到现场查勘。原则上是48小时以内到现场。大面积查勘的时候是由地方农业局、农办的人员和保险公司的人员和农户代表共同查勘的，在这过程当中人员配合也会出现效率问题。在定损阶段我们严格按规章定损，但是不同的种类和损失需要现场查勘后才能估算，计算出实际的损失。进入协商阶段，如果是客户过高的索赔要求或者认为保险公司的理赔方案不合理，也会反复进行协商，客观上会延长时间。最后大家协商没有异议以后还有7天的公示期，才能最后敲定。在这过程中需要我们工作更高效，也需要政府的配合和农户的理解，才能做得更好。

　　郭文革：在大面积水稻保险查勘理赔方面，我们难以做到尽善尽美。而且我们需要村里的人共同查勘，而且要公示，不同的县情况不一样。灾难事故发生以后，我们都是全体动员到现场查勘定损，争取最短时间使农民得到补偿。我们的水稻种植险等农险理赔工作，得到了省委省政府和受灾地区市委市政府领导的肯定。

　　尹铮铮：好，先来看看大屏幕，这是人保财险官网上的案件赔付时限，当中也列出的车险理赔时限。大家可以看到宣传的承诺时限是这样的：从发起定损到定损结束的时间区间，5000元以下1个工作日内完成；从单证收集齐全到核赔通过，非人伤事故1万元以下1小时完成；从公司与客户达成赔偿协议到支付赔款，只需10天。

　　按宣传所说，最普通的碰撞车险理赔不到两周就可以完成了。但来自佛山的程先生反映，他的车险理赔并没有那么顺利，理赔足足申请了1年零3个月，赔款至今没有到账。先听一听他的诉求。

　　我想问问赖昊峰，至今也没有收到回复吗？

　　赖昊峰：当事人说已经有答复了，但还是问一下，我们知道了，就是这个态度。

　　尹铮铮：我以为这种事只有在政府部门才遇到的。我想问问赖昊峰有什么要问的？

　　赖昊峰：客服人员也说这是不正常的情况，如果投保人自己不追问的话，理赔款就不了了之了。现在李先生对理赔过程不满意，已经转投到其他公司了。我就想问一下，对不正常的保单，你们有没有内部的跟进机制，如果有的话，为什么保单1年零三个月都没有赔付？

　　郭文革：出现这样的案例，不管是不是个案，我想都是不应该的，具体我想请刘总回答一下。

　　刘坚：从客户反映的情况，我觉得不正常，我们一年处理100多万单的案件，平均的赔付周期是20多天，出现一年多未赔付的情况是不正常的。原因在哪？第一可能是交接问题。从案子本身来看，可能是交接出现脱节，这边交了，那边没收到。我们在省与省之间，地市与地市的衔接之间还是有漏洞的。第二可能是跟进问题，如果跟进不了应该转办，我们的理赔中心在市与市的案子是有专门的人负责的，从这个案子来看没有持续跟进，没有一跟到底。我们有处理机制，但是从这个案例来看并不能令人满意，而且客户也流失了。因为车险案件确实是量很大，我们一年将近100多万单，如果一年多没有拿到钱，我也很难接受。我们在这种赔案的处理上需要更到位。

　　尹铮铮：我们的程先生据说也在我们的电话。您好，我是民声热线的尹铮铮，现在人保财险的所有领导都在线，您有什么诉求或者建议给他们？

　　程先生：有没有监督？发现一年多了，你们的钱多了，还是少了，有没有赔付给客户，能不能看到？有没有机制跟进这个事情？你们的跟进是怎么跟进的？

　　刘坚：既然已经发现案例没有跟进的情况，就这个案例来讲肯定是没有到位的，非常抱歉，程先生。从这个机制来看，我们每年对于系统的理赔，机制我们是有的，我们会继续做到位，尽量不再发生这种案例。

　　程先生：那我应该怎么办？我出险了，有电话打过来，有个姓林的经理说这个案子他跟进，我听了舒服的，不用管的，我去修，然后全部都能一步到位。如果这个人觉得这是小案子，不用跟进。我打95518，最终也没给我答复。当帮我跟进的这个人不理我，我要怎么办？我甚至去你们领导那里找他，面对面的也把我踢回去。我能怎么办？

　　尹铮铮：这也是给人保财险提了一个醒，现在这个机制没起到100%的功能，那怎么办？我找上门，也是没人理。我们看厦门浪对这个事有什么看法。

　　厦门浪：我想起了最近一个词，叫“失联”。客户理赔，客户经理代表人保公司全权处理相关的业务，客户经理一旦和客户失联，那客户怎么办？往往这种机制上，监督机制没有很好落实，比如说投诉热线，打过去又没有闭环，那就会继续产生下去，客户就会对人保财险产生疑惑，我想这个问题应该引起人保财险的注意，作为人保财险要怎么把客户联回来。

　　尹铮铮：客户找上门了。

　　厦门浪：从业务上已经失联了。

　　尹铮铮：我希望能以这个案例自省一下，人家找上门来了，依然没有人理他。我希望各位记住，每一个最微小的不满意，其实也是一个抗议。

　　一般来说车辆保险费会根据某些因素实现浮动费率，其中一个主要原则就是，第一年出险记录多的，第二年保险费就会上浮，出险记录少的，就能享受到一定的优惠。不过最近有广州市民向广东民声热线投诉，说他在新投保前的一次出险，被记入了下一年度的出险纪录中，导致再次续保的费用大涨。具体情况我们先看一条短片。

　　郭总，都是员工，都是客服，都是代表人保财险的，为什么两个人的说话是不一样的？

　　郭文革：这说明我们员工的技能和培训可能是有问题的。具体我想请魏总说一下。

　　魏忠：我先简单介绍一下关于出险次数的计算的情况，出险次数是根据行业平台来计算的，举个简单例子，比如这个客户在4月1号到期，在3月28号出险，就以赔案的日期为止来算，可能由于前期的出险，结案日期还没结，这一情况是会对下一年的情况产生影响。如上期仍有案件没有赔付，是不影响当期保单的优惠，但会影响下一期的保单优惠，可能由于这个事情，上次出了险了，下次的险还没有结案，又要续保了，会延续到再下一年的出险记录。

　　尹铮铮：出现这种情况，可能是正常的？

　　魏忠：对，要根据上一赔案情况，案情和赔案来鉴定。

　　尹铮铮：你解释了很多，意思就是说这个结果有可能是正常的，我们也要跟当事人解释。

　　唐梦圆：续保有没有价格标准？

　　魏忠：有价格标准。

　　尹铮铮：我们请杨总回应一下。

　　杨金周：刚才我特别留意到客户的投诉，比如六折，在车险，没有六折这个价格，这是保监局规定的。整个保险行业是有两个价格体系，一个是电销，这种价格是比传统的投保产品要低15%的。二是折扣系数有一些区别，出一次险和两次险有细微的区别。价格多少要根据车辆情况等计算，我今年买的车和去年买的车保费也是不一样的。

　　尹铮铮：项仙君呢？

　　项仙君：第一，我买了七年车，我到现在还不知道出几次险打几折，我在你们官网也看不到这个问题，这是透明度不够。在这之前我觉得有这样一个情况，听了你们介绍以后，你以次数来决定折扣，这是非常不合理的。一次赔3万块跟3块钱，这合理吗？第二，他前一次在别的公司买，在这一次是在你的公司买，前个公司赔的，跟你什么关系？一个是次数的问题，一个是计算理赔周期的问题。我在前个公司的跟你什么关系？你怎么算到我这里来？这是非常不合理的，我不知道这个行业的潜规则是谁制定的。另外是透明度的问题，完全可以公示，要是我知道这个情况，我前一个月就300块钱，我自己可以掏钱。我完全可以考虑不索赔，我自己洗一下车就行了。这个东西要告诉大家，增强透明度。

　　尹铮铮：陈碧妍有什么问题？

　　　陈碧妍：他买了这么多年的车险，但是优惠幅度是多少，没有透明性。保险公司的业务员一般打电话推销车险也是说有什么优惠，不会具体说清楚续保的日期和出险的次数是怎么三。客户咨询了业务员，业务员也说从上周期结束的时候开始计算，但还是会出现货不对板的情况。保险公司在服务细节上是不是做到家了？

　　郭文革：这是不应该的，也是服务问题。保监会也正在关注保险业务员的诚信问题。

　　尹铮铮：在车险中，有一些险种是要单独买的，比如玻璃险，也叫玻璃单独破碎险。请问，如果购买了玻璃险，发生玻璃破损，保险公司将会怎样进行赔付？（换上同等的新玻璃，投保人还需要再掏钱吗？）请刘总回答一下。

　　刘坚：如果是换同等的玻璃，客户是不需要掏额外的钱。

　　尹铮铮：下面我们再来看一个案例：上周，东莞的肖先生拨打广东民声热线02036235999向我们反映，他在东莞人保财险公司买了玻璃险，结果发生意外后，却还要自己掏钱，他觉得不合理，先来听听他怎么说？

　　东莞人保定损员说，投保的标的是玻璃，所以赔偿的也只有玻璃，不包括其他费用，胶圈就不包了，听起来好像也合理；但是再一想，按照这种赔付方式，是不是如果汽车发生交通意外撞散了，保险公司只负责赔付买新零件的钱，然后投保人再自己掏钱把零件组装起来？我觉得不太合理。为了搞清楚到底谁有理，我们的记者尝试找过人保财险公司要解释，他们说怎么说的，我们再来听一段录音。

　　我明白了，一块玻璃比如说赔100块钱，装上去50块钱，那就要150块钱。能不能说清楚一点？

　　刘坚：这个案例，有些要澄清一下。赔一块玻璃，是不是只包括玻璃的原材料，这个理解肯定是不对的。买了玻璃险，玻璃破了，肯定要拆下来、装回去。所以说赔玻璃和相关的费用，其实在通常的定损过程中，更换玻璃材料和相关费用，两个价格，合计成定损金额，不会说只给玻璃材料钱。这应该是误会了。再回到刚才的案例，客户换了玻璃，要不要垫钱？不需要。这里有一个情况，可能大家忽略了。玻璃胶条不是一定要换的，可以重复使用的。为什么会出现案例说的要收这个钱呢？那就有可能在一些维修单位，拆的时候损坏的。东莞的客户可能就遇到这种情况。

　　尹铮铮：行，这个问题我们先来听一听厦门浪的看法。

　　厦门浪：有的饭馆说吃饭的餐具要收钱，那消费者就说，下次吃饭盘子费要不要收、板凳费要不要收钱。其实到一定相对优势的地位，就造成对消费者条款上的不对等。刚才解释得很清楚，一块玻璃买了保险，就希望出了问题之后能给予更换，消费者一般的情况下没有抗争的优势和对等的权利。说到这个，我想到一开始提到的话题，一个是“以房养老”的保险和水稻种植险。人保财险是老国企，承担一部分政府兜底的责任。对“以房养老”来讲，涉及更多的是城市人口。一个人30岁的时候，他拿家里所有积蓄贷款买房，到60岁的时候已经还完贷款，然后就交给保险公司以换取饭碗。作为保险公司来承担这个业务，天生的需要追求利润，在设计这个险种的时候是否考虑到国民的承担、社会的承担？一个人最美好的时光，挣到房子，又交出去，两手空空离开这个世界。所以我希望保险公司在设计这个保险的时候考虑到人民的期望，而不是以最高的利润来作为最高利益。

　　尹铮铮：我做一个小小的总结，就是作为一家公司赚钱无可厚非，但是千千万万不要只想赚钱。