第373期：中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，我是主持人尹铮铮。

　　今天的上线单位是中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司，带队领导是人保财险广东省分公司副总经理霍凤鸣，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团成员有：知名网友厦门浪、南方日报机动部主任记者项仙君、广东电视台《今日关注》记者陈碧妍、广东民声热线评论员张斌、记者梁星月。同时欢迎媒体观察团的各位记者！欢迎大家！

中国人民财产保险股份有限公司广东省分公司上线广东民声热线直播现场

　　上线嘉宾：【人保财险广东省分公司】副总经理霍凤鸣、总经理助理杨金周、车险部总经理郭建西、客服部总经理梁凯源、理赔部副总经理罗光伟、理赔部总经理助理魏忠

　　【特邀评议团】知名网友厦门浪、南方日报机动部主任记者项仙君、广东电视台《今日关注》记者陈碧妍、广东民声热线评论员张斌、广东电台记者梁星月【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东电台、广东电视台、南方电视台

　　今天我们的节目依然通过广东电台新闻广播、珠江经济广播电台同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、刷屏。另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，欢迎您拨打我们的热线表达观点、反映诉求。

　　尹铮铮：我们来看看投诉情况。有数据显示，财产保险投诉中，车险理赔投诉最多，而车险理赔中最常见的问题就是保险公司定损和实际维修价格有差距导致纠纷。广州市民陈小姐向广东民声热线反映，人保财险公司理赔定损有两套价格，车险理赔折腾了她好几个月。到底怎么回事，我们先来看一条短片。

　　霍总，在短片当中，陈小姐说，人保财险定损有两套标准两套价格，分原厂件和副厂件，你知不知道这样的事情，是这样的吗？

　　霍凤鸣：这个问题请广州分公司理赔部负责人魏忠回答。

　　魏忠：刚才看了短片，我先简单介绍一下，保险公司定损一般是根据广州市的定损标准来进行的。刚才说的价格问题，可能是由于某些修理厂某些进货渠道和进货成本不同，当然也不排除修理厂报价提高价格，跟我们的定损价格可能会出现一个差额。

　　尹铮铮：我听到您的解释，这是修理厂的问题，跟我们保险公司没有关系？

　　魏忠：如果遇到这种情况，保险公司不会指定您到哪维修，维修车辆是由客户自愿选择。保险公司只是查勘和定损，如果出现差额问题，我们会跟客户反馈，跟修理厂沟通，按照市场价来进行确认。比如4S店的价格是有全国统一销售价的，跟市场销售价是有差异的。我们是以客户满意度出发，如果客户选择的是4S店维修，我们会跟它进行沟通并进行价格确认。4S店的价格是全国统一的价格。但我们是以市场价来确认的。

　　尹铮铮：确实存在这两个价？

　　魏忠：我们尊重客户的选择。

　　尹铮铮：客户选哪个价就尊重他的选择？

　　魏忠：对。

　　霍凤鸣：车损定损价格上，不同的厂定价可能会存在差异，同一个厂不同的人由于工时费等不同在定价时也会有差异。大家在媒体上看到，现在4S店的价格比一般修理厂的价格高很多。保险公司定价的时候，是根据市场调查来定的，可能跟修理厂或者4S店有价差，这是客观存在的现象。

　　尹铮铮：我们就车险理赔中按原厂件还是副厂件价格定损的话题，记者采访了一位保险实务专家，世纪保网运营总监潘浩，看看他是怎么说的？听一段电话录音：

　　专家说保险公司作为商业机构自然会追求利润最大化，所以会想方设法压低赔付，所以你们在设计考核机制的时候自然也会朝着这个方面走，赔付率与定损员的收入挂钩。专家认为根本原因是这个，您认同吗？

　　霍凤鸣：我觉得这个专家的讲话不够客观和全面。每个商业机构都会追求利润最大化。保险公司追求利润，但利润来源于优质的客户服务。在理赔上，保险公司会严格按照保险合同约定进行理赔，不存在赔付率与理赔人员奖金挂钩的问题。

　　而且，修理行业管理目前还不是很规范，所以就形成了不同的厂家对受损的零件、修复的部位、工时都不一样的现象，所以不同的厂有不同的价格。保险公司在维护自己利益的同时，更重视保护消费者的利益，把客户的需求和利益放在首位。

　　尹铮铮：厦门浪有什么问题？

　　厦门浪：我想维护客户的权益就是维护企业自身的形象和利益，这个观念是现在经营者都认同的。我希望人保财险对投诉方面进行加强。

　　霍凤鸣：您说的话很对。多年来，我们在抓客户服务方面下了很大的功夫。一线人员大多数是查勘员。我们要求每一个一线人员要尽力为客户服务，这是有制度规定和严格要求的，当然在实际执行当中也会存在一些问题。我们很欢迎客户投诉，接到投诉后，我们会迅速处理，如果严重违规，我们都会进行严肃处理。

　　厦门浪：你们管理层每月、每天、每周会不会看投诉汇总，有没有做统计？哪些投诉问题多？有没有直接跟客户进行沟通或者调研？这些工作如果能做到的话，就不会出现投诉沟通不畅。现在是投诉电话打得通，但解决不了。你们有了制度，但没了监督，在落实上我觉得你们有所欠缺。

　　霍凤鸣：我们一直都在做，我们全省有20多个分公司，都有专门的客户服务部门和人员，专门收集和处理客户投诉问题，每周每月都公布客户投诉情况。当然，我们在工作上可能也存在一些不足，有些客户投诉可能处理得不够及时有效，我们将进一步加大工作力度，不断提升客户服务水平和客户满意度。

　　尹铮铮：陈碧妍有什么问题？

　　陈碧妍：这个案例我们听了上线领导的一些解释，我感觉，在定损的过程中，价格是多少，可操作性还是挺大的。您刚才说可以按照客户的满意度做协调。如果是新的车就按照正常的零配件，如果不投诉就得自己掏钱。有的人就问保险公司是不是唯利是图。我想问一下，有没有可能就这方面做一些信息的公开呢？

　　霍凤鸣：由梁凯源先生做回答。

　　梁凯源：您提的问题非常到位、专业。我们也看到专家提出的观点。实际上车辆维修过程的链条很长。可能每一个环节都会出现一些瑕疵，导致客户产生一些不愉悦的感受。回到刚才的案例，陈女士是省了中间一些环节，告诉了我们这样一个事实，但是可能她省了一些中间的环节。比如她定损是从外地到广州，自己选了一个厂维修，产生价格争议。保险公司跟她协商，协商的过程她并没有告诉我们，她觉得不合适，再选一个厂维修。对我们公司来说是服务效率不高。第二个问题是价格，实际上我们讲了，保险公司定价的依据就是生产厂家或者行业、当地维修行业公布的价格，这是我们的基本原则。而且价格信息是公开的、透明的。

　　尹铮铮：这个问题节目以后再跟陈女士沟通。我们再来看一下个案例。最近，人保财险的客户伍女士说，自己在车险续保的时候被“续保优惠”坑了，到底怎么回事？我们来听一段电话录音。

　　客户认为这是误导和猫腻，这真的是猫腻吗？

　　霍凤鸣：猫腻是不存在的。应该首先检讨自己的工作。打电话的是推销员，这个问题，我不知道有没有。按照这个客户的投诉，少了一样，不一定优惠。另一个，就是消费者跟接线员的沟通问题，有什么需求，没说清楚。保险电话的推销员在这方面也没有说得很明白，造成这种现象。作为管理层来讲，我觉得是不应该，应该检讨。作为电话营销，不应该是这样，应该是很坦承地跟客户说清楚这个价格包括什么，或许是工作流程存在不足的地方。

　　尹铮铮：这个女士说是因为没有续合同，是不是这回事？

　　霍凤鸣：每一份保单都要寄出去的，我们也没有追求快递的保单客户收到了没有。寄是肯定要寄的。

　　尹铮铮：采访的记者梁星月有什么问题？

　　梁星月：合同的话，不应该是续保人签字的情况下才生效吗？那为什么电话确认之后就生效呢？

　　人保财险广东省分公司车险部总经理郭建西

　　郭建西：一个是投保单，一个是保险单。保险合同签订过程是一个要约的过程。而且客户在投保单上必须签名，我们收到相关的保险费后才能出保险单。一方面，在这个过程当中，可能大家为了省时间，可以通过传真或者电话确认、事后补签名。当然，我们要提高续保补签的效率。完善的手续对双方都是保障。

　　尹铮铮：为什么有问题来要继续下去？

　　还不知道这份保单有没有客户的签名，我们事后会确认。

　　梁星月：她第一次见到她的客户，之前都不清楚那份合同长什么样，也不知道中间省了什么条例。

　　郭建西：这可能是操作不规范，当然不知道他有没有受到客户的委托，当然也可能存在代签名的可能。

　　尹铮铮：项仙君有什么问题要问？

　　项仙君：实际上我们也是车主，这样的问题也是经常碰到的。你出了险，问你去4S店还是路边的小店。它有一份价格单，到4S店是什么价格，到小店是什么价格。能不能把这份清单给我们公开。还有电话营销的问题很泛滥，出了问题找不到理赔。

　　杨金周：关于理赔方面的问题，我们知道保险涉及到千家万户，各行各业各种服务的内容，车险就涉及到整个汽车修理行业。涉及到所有客户的安全和保障。在这个行业里面，修理行业确实存在三种价格。保险最基本的原则，是经济补偿原则，不能因为保险而不当得利。这个行业有一定的特殊性，保险公司的定损员问你从4S店修理还是从其他店修理，这没什么可隐瞒的。如果到综合修理厂，可能3千就可以搞定了。但如果定了5千块钱，你从这事故中额外获得了2千块钱，这是不允许的，否则就会造成道德风险。我就解释这一点。

　　关于电话销售问题，保险公司对电话销售有严格的规范。可能有些不具备电销资质的中介通过电话销售渠道来开展业务。我在这里也呼吁大家，要提高保险意识，在投保时认真核对和谨慎选择。为方便消费者投保，我们在很多社区开设了直销门店，直接为客户提供保险产品和服务。

　　尹铮铮：作为管理方我们要严加管理，作为客户也要谨慎。感谢人保财险广东省分公司上线我们的广东民声热线，我们下期再见。