提效率，加速度！广州公安开展“闻声而动接单即办”改革
大洋网讯 广州12345政府服务热线公安专线要减时间、提效率、加速度啦！记者7月2日从广州市公安局获悉，广州公安开展“闻声而动接单即办”改革并设立“民声热点榜”，推动解决民生热点问题，在效率和质量上双提升。
广州公安开展“闻声而动接单即办”改革，通过定期监测、优化公安知识库、加强话务员培训、智能化应用等方法，持续压减热线事项办理时长，总体目标是2021年底咨询类事项当月平均办理时长压减至0.9个工作日（原承诺2个工作日），求助建议投诉类事项压减至6个工作日（原承诺20个工作日），并持续保持。
据市公安局统计显示，部分咨询类工单事项0.5个工作日即可办结，最快的1小时内办结；部分求助建议投诉类事项已压减至3个工作日办结，最快的1个工作日内办结。但由于不同单位、不同类别的工单办理时长有差距，通过“闻声而动接单即办”改革能够推动整体服务速度全面再提升，令群众办事更快捷。
不仅如此，广州公安还通过每月进行12345热线公安业务数据分析，结合“放管服”改革堵点痛点问题排查工作，确定1至3个民生热点问题进入“民声热点榜”。然后以1个月为办理期限和监测期，由责任单位“包案”办理，并根据诉求是否解决、群众是否满意等撤榜销账指标进行检查监测。
“我们通过每月入榜办理、撤榜监测督办，靶向治理、精准施策，解决一批群众关注的‘急难愁盼’热点问题，切实提升群众体验感和满意度。”警方介绍，今年6月首次启动的“民声热点榜”中，“无犯罪记录证明申办”、天河区某重点路段的交通管理类事项已经上榜，具体整治效果将在1个月后揭晓。
记者了解到，市公安局一直以来是广州12345政府服务热线的主要承办单位，工单事项数量为市直单位第一位且超过市直单位总量四分之一，全市约排在第三位（含各区政府），居全国同行前列。
近年来，广州公安持续创新优化政务热线服务，先后整合建设“一号响应”政务总客服、创新领导接听群众来电模式、优化统筹“四统一”（即统一入口、统一受理转办，统一出口、统一审核办结）管理机制，累计为群众解决热线诉求770万件（其中2021年上半年已解决85万件），办理求助建议投诉等工单事项70万件（其中2021年上半年已解决10万件），热线事项的按时办结率、回复率、群众满意度考核得分率等多项指标保持100%。
文、图/广州日报·新花城记者张丹羊 通讯员曾利平、张梦彦
