省卫生计生委公布第二期全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果

            为贯彻落实省委、省政府和省纪委、省政府纠风办的工作部署，深入推进全省卫生系统政风行风建设，进一步解决好人民群众就医过程中反映强烈的热点难点问题，更好地推动全省改善医疗服务行动计划相关工作的落实，切实改善人民群众看病就医体验，我委委托第三方独立测评机构广州方舟市场研究咨询有限公司对全省130家二级以上公立医院开展第二期群众满意度第三方测评服务（数据采集时间为2015年3-5月）。本期测评继续沿用国际通用的ACSI标准模型，测评内容结合改善医疗服务行动计划的工作要求进行了优化，增加了“信息公开”、“护理服务”两个一级指标，并对部分指标的权重重新进行了调整。主要测评结果如下：

    一、全省患者满意度水平有所提高

    （一） 130家医院总体满意度为84.0分，比上期提升0.6分 。 患者满意度得分较高的有“医德医风”、“隐私保护”，满意度得分较低的有“就医方便”、“医疗费用”、“环境设施”。其中，“就医方便”在所有指标中得分最低。

      （二）从 医院类型看，专科医院综合得分最高 。 其次是中医院，综合医院和妇幼保健院得分相当接近。相比上期，专科医院提升1.3分，综合医院提升0.7分，妇幼保健院提升0.2分，中医院基本与上期持平。

        （三）综合医院中， 省 部 属医院 平均 得分 较 高 ，比上期 显著提升1.2分 。 其次是市属医院，相比上期提升0.8分，但区属医院相比上期下滑0.9分。

    （四）从受访者类型来看，住院患者满意度得分较高。 其次是出院患者，门诊患者得分较低。相比上期，出院和门诊满意度分别提升1.5分和0.7分，住院满意度下降0.6分。

二、医疗服务持续改善，多项指标值明显提高

      （一） 上次满意度测评中患者普遍 反映的 门诊“三长一短”（挂号、候诊、取药时间长，就诊时间短）的突出问题在 本期测评中 显著改善。 本期测评发现，门诊患者中仅0.9%的受访者提到“等候时间长（挂号、候诊、取药）”，相比上期28.1%提及率已得到显著改善。但妇幼保健院“等候时间长”、“预约挂号难”问题仍较为突出，仍有13.4%的受访者提出“等候时间长（含挂号、候诊、取药）”，主要体现在B超等产科检查等待时间长、现场人多、预约难挂号难等方面。

      （二） 医护人员服务质量 相关指标值 有所提升。 本期测评中，四项与医护人员服务质量相关的指标均有所提升，其中医德医风满意度得分相比上期显著提高3.2分，医患沟通得分比上期提升2.3分，服务态度和医疗技术满意度得分相比上期也分别提高了1.0分和0.3分。

    （三）“就医方便”较低是因为 “停车难”、“搭电梯难”成为 本期 测评中患者不满意的 主要 问题。 全省受访者中有高达14.5%的受访者对“交通及停车”有所不满，有4.2%的受访者对“搭电梯”有所不满。

    （四） 费用解释的相关抱怨减少 明显 ，但患者 对医疗费用整体满意度降低 。 调查中发现仅有0.6%的受访者提出“医生解释医疗费用的情况不详细”，相比上期15%的提及率明显下降。但医疗费用整体满意度却仅80.1分，相比上期下降0.83分，患者主要不满的原因是“收费贵”，希望能降低医疗服务的收费。

三、 值得肯定的做法

  （一） 提供周到的便民服务 。 部分医院提供了代叫车、提供针线、wifi连接、手机充电、ATM机、饮料自动销售机、借轮椅、院内地图、借雨伞等数十项根据就诊者需求定制的便民服务，就诊者出行看病的便利性大大提升。

  （ 二） 利用微信开展随访，管理慢性病病人 。 部分医院通过微信在线随访，开展慢性病的管理，病人在检查后，可以通过微信第一时间获取检查单的信息，也可以通过微信和主治医生进行在线的沟通和诊断，减少了慢性病病人多次奔波劳累的痛苦，也使得医生的诊疗效率得到了提高。

  （ 三）通过 微信、支付宝等平台 加强医患沟通 。 部分医院对微信和支付宝等平台设立评价反馈机制，能针对就诊医生、护士等人员开展实时评价和电话回访，加强了医护人员和患者之间的信息沟通，让患者感到被重视。

  （ 四） 将满意度和患者投诉纳入到科室绩效考核中 。 部分医院在开展满意度评价后，将科室的服务质量和患者投诉的相关信息纳入到各个科室的绩效考核指标之中，使得各个科室的医生护士等人员更注重服务态度和服务质量。

  （五） 积极开展服务 和沟通 培训 。 部分医院积极开展人员培训，学习医疗行业及其他服务行业的服务技巧和沟通技巧，强化了医护人员的服务意识和服务技巧，人员的服务素质得到了显著的提高。

  （六）改造 门诊流程减少等候时间。 部分医院通过改善分诊、转诊、采血、就医流程，增加自助设备、自助发药机等，为病人提供核价、收费、预约一条龙服务，减少患者在各个环节的等候时间。

  （七）信息化手段解决交通难题。 部分医院结合信息化工具车位信息进行管理，实时通知车位变化情况，就诊者能提前获知车位的实时变化情况，有效缓解了交通及停车难的顽疾。

      四、评价结果

  （一） 综合医院 满意度前30名（共91家）

                                                                                                                                                                                                            （二）中医医院满意度排名

                                                                                                                                                                                                    （三）妇幼保健院满意度排名