广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知

粤府办〔2016〕35号 

各地级以上市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：
　　为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号），进一步健全我省旅游市场综合监管工作机制，全面提升监管能力和水平，切实解决扰乱旅游市场秩序、侵害游客权益等突出问题，经省人民政府同意，现就进一步加强旅游市场综合监管有关事项通知如下：
　　一、切实落实旅游市场监管责任
　　（一）完善旅游市场综合监管协调机制。建立由省旅游行政主管部门牵头的省旅游市场综合监管部门间联席会议机制，按照“权责明确、执法规范、监督有力、保障有效”的要求，统筹全省旅游市场秩序整治，部署开展专项行动和市场秩序建设，研究解决旅游市场发展中遇到的重大问题。
　　（二）落实属地政府管理责任。各市、县（区）政府作为旅游市场监管主体，要切实落实监管责任，健全旅游综合协调、案件联合查办、投诉统一受理等综合监管机制，理顺部门间职责分工，建立由旅游行政主管部门牵头的执法和投诉受理协调机制，切实提高监管能力，主动开展旅游市场秩序整治。
　　（三）督促旅游企业落实主体责任。旅游行政主管部门要加强对旅游企业的监督指导，督促旅行社、购物店、饭店、景区、交通、餐饮及在线旅游等企业依法依规经营，主动抵制“不合理低价游”、强迫消费、商业贿赂、不正当竞争等违法行为，保障游客出游安全，进一步提升服务品质。大力宣传“诚信兴商、合作共赢”的价值理念，为企业营造公平竞争的政策环境和市场氛围，充分调动市场主体的积极性，共同维护旅游市场秩序。
　　（四）充分发挥社会监督作用。完善旅游服务热线和旅游信息网络平台功能与用户体验，畅通投诉举报渠道，方便公民和社会组织及时反映旅游市场违法违规行为问题。强化旅游行业协会的自律约束机制，指导旅游经营企业开展规范经营，注重提升服务质量。充分发挥社会舆论的监督作用，发动旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者对旅游各个环节开展监督。对媒体和公众曝光的扰乱旅游市场秩序的典型问题立查立改，逐步形成以社会监督促进旅游服务水平提升的良性机制。
　　二、创新旅游市场综合监管机制
　　（五）制定监管责任清单和工作协调机制。省有关单位和各地级以上市政府要尽快制定并公开旅游市场综合监管责任清单，明确相关部门职责、执法权限和监管方式等事项，加强省市联动、部门联动，并建立健全旅游市场监管信息共享和联合执法工作机制，强化治理规范旅游市场秩序的共同责任，提升综合监管效率和市场整治效果。
　　旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”、“黑导”以及非法组织“港澳游”、“一日游”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”、“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。
　　公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。
　　工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。
　　交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处旅游客运车辆违法违规经营行为，查处无资质经营旅游客运行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。
　　文化部门：负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。
　　税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。
　　质监部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。负责对涉旅特种设备质量的管理和安全监管。对旅游产品生产企业进行检查，重点查处生产假冒伪劣旅游产品。
　　价格主管部门：负责旅游市场价格监管。重点查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价等问题，规范旅游市场价格秩序。查处以低于成本报价招徕游客、以零负团费和“特价”等虚假或使人误解的价格宣传招徕和组织接待游客的行为。查处不按规定明码标价、价格欺诈、低价倾销等行为。查处不按规定落实价格减免优惠政策行为和价格垄断行为。充分发挥“12358”价格举报系统的作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序等。
　　商务（口岸）部门：负责整顿规范旅游纪念品市场秩序等相关工作，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。加强对口岸区域旅游服务网点的巡查管理。
　　通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。
　　网信部门（互联网信息办公室）：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。
　　民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。
　　其他部门：法制、经济和信息化、住房城乡建设、安全生产监管局等部门依照各自规定职责做好旅游市场监管工作。
　　（六）完善配套法规和标准体系。完善旅游配套管理法规，根据《中华人民共和国旅游法》等旅游法律法规实施和修订情况，积极推进《广东省旅游管理条例》修订工作，及时研究分析邮轮游艇、自驾露营、野外徒步等旅游新业态特点，出台具有针对性的管理规范。在全省推广实施旅游综合监管机构法律顾问、第三方评价制度。根据国家有关部署，加快推动旅游市场监管标准化工作，编制广东省旅游标准化发展规划，全面推进旅游业地方标准制修订工作，加快旅游新业态、新产品管理服务标准的编制和推广。进一步扩大旅游标准化试点范围，积极推广试点单位经验，探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入退出相结合的制度，提升旅游行业整体管理和服务水平。
　　（七）创新监管方式。加大旅游市场监管跨部门综合执法力度，全省各级旅游行政主管部门要牵头会同有关部门建立旅游市场主体分类名录库和旅游市场主体异常对象名录库，将市场随机抽查作为日常监管工作的重要抓手，抽查情况和查处结果及时向社会公布，接受社会监督。坚持宽进严管相结合，加强事中事后监管，实行行业资质和企业等级动态管理，综合运用行政处罚、信息公示、信用惩戒等措施，加大对违法失信行为的惩处力度，引导相关市场主体自觉守法。推进“大数据监管”模式，充分运用大数据、“互联网+监管”等现代信息技术和科技手段开展市场监管。依托省电子政务云平台搭建旅游市场监管信息平台，整合分析旅游市场运行数据，开展舆情信息监测，实施精准治理，不断提升监管效能。
　　（八）探索建立旅游诚信体系。拓展省企业信用信息公示系统功能模块，开发旅游信用信息公示和失信惩戒功能，并加强与全国统一信用信息共享交换平台的信息互通，定期公布旅游企业和从业人员受到的行政处罚信息和违法违规信息记录，有效规范旅游业经营行为。加快导游征信系统在全省的推广，进一步优化完善系统功能，逐步形成自觉守法执业、诚信服务的行业新风尚。
　　（九）深化旅游综合监管体制改革。根据全省综合行政执法体制改革总体部署，在2016年底前将旅游市场执法列入综合行政执法体制改革试点。科学界定和划分各级旅游执法机构执法权限和执法重点，理顺旅游执法机构与政府行政管理部门的职责关系，积极探索旅游市场综合执法的有效形式。
　　（十）加强旅游市场执法与司法程序的衔接。加强旅游执法机构与公安司法机关的配合，建立涉旅游刑事案件通报机制，及时移交侵害游客权益和扰乱旅游市场秩序的违法犯罪案件。加强涉旅游纠纷处置能力建设，引导游客通过司法、人民调解等途径妥善解决纠纷，保障依法维权。配合司法机关有针对性地在旅游景区等游客相对集中区域建设派出法庭，根据实际需要开展巡回审判工作。
　　（十一）开展重点专项治理。针对省内旅游市场存在的突出问题，重点整治“非法港澳游”、“非法一日游”，严厉打击不合理低价游、欺骗和强制购物、虚假宣传等违法违规行为，查处“黑旅行社”、“黑导游”等非法经营行为，加大对在线旅游企业及旅游购物场所的监督检查力度。主动加强与港澳旅游部门的交流合作，联合打击跨境旅游违法行为。
　　三、全面提升旅游市场综合监管能力和水平
　　（十二）加强监管能力建设。各级政府要加强对旅游市场监管工作人员特别是基层执法人员的培训，设置岗前执法资格考核，全面提高执法人员法律水平和执法能力。
　　（十三）规范执法裁量标准。探索建立旅游执法裁量权基准制度，进一步细化、量化行政裁量标准，合理规范裁量种类和幅度。对重大处罚决定建立合法性审查机制。对影响旅游市场秩序的重大事件进行督办问责。
　　（十四）强化执法监督。将旅游市场秩序整治和服务质量提升纳入各级政府质量工作考核，严格规范旅游执法行为，建立旅游市场综合执法全过程记录制度，对相关失职渎职行为依法依纪严肃问责。充分发挥社会公众和媒体的监督作用，推动形成依法治旅的良好氛围。
　　四、保障措施
　　（十五）加强组织领导。各地、各有关部门要高度重视旅游市场综合监管工作，切实加强组织领导，抓紧制订工作方案，完善细化工作措施，认真按照国务院和省政府的部署要求，加强协同配合，认真抓好工作落实，着力提升旅游综合监管水平，推动我省旅游业健康有序发展。
　　（十六）健全旅游市场综合执法机构和投诉处理机制。各市、县（区）政府要充分依托现有资源，建立健全旅游质监执法机构，强化旅游执法队伍建设，承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和行政执法工作。在2016年底前建立或指定统一的旅游投诉受理机构，确保工作落实。探索设立旅游投诉调解委员会，完善旅游投诉纠纷调解机制。
　　（十七）加强执法保障。各市、县（区）政府要切实做好旅游市场综合执法经费保障，推动执法力量向基层一线倾斜。充分利用移动互联网和信息技术，构建智慧旅游管理服务体系，提高市场运行数据分析研判水平，开发更新方便高效的执法设备，确保严格执法、科学执法、文明执法。
　　（十八）加大普法宣传力度。加大对旅游从业人员职业教育培训力度，督促其依法经营，自觉抵制违法行为。积极借助新媒体、互联网和移动终端等信息传播平台，加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规和政策的宣传解读，引导广大旅游者理性消费、文明出游。

广东省人民政府办公厅
2016年4月29日