广州地铁已步入网络化运营阶段，2010年底开通运营8条线路、236公里、144座车站，形成了覆盖广州市主要城区的轨道交通体系，2013年底将迎来六号线一期（浔峰岗～长湴段）24.5公里线路开通试运营。随着线网规模不断扩大，广州地铁在缓解公共交通压力，疏导乘客出行方面扮演着越来越重要的角色。现 将广州地铁在提升运营服务水平方面沉淀、积累的工作经验总结简要介绍如下：
一、广州地铁运营情况概述
广州地铁自1997年开通至今，累计开行934万列次，安全运行11.4 亿车公里，运送乘客达94.9亿人次。其中， 2013 年全年，广州地铁开行列车 163.3 万列次，安全运行2.3亿车公里，运送乘客达20.5亿人次，日均客运量达562.3万人次（ 5 月1日更是创造了750.8万人次的历史新纪录）， 占广州市（老八区）公共交通出行总量36%以上，出行量占比在全国同行中仅次于上海和北京地铁。广州地铁在 线网客运强度上达到2.4万乘次/公里*日， 是全国（内地）客运压力最大的地铁系统 。但 广州地铁线网运营质量一直保持平稳，列车正点率达99.8%，名列前茅，2013年乘客满意度达到8.14分，连续5年广东省省情调查研究中心发布的广东服务行业居民评价调查报告中显示，在九大城市十大行业评比中，广州地铁在地面交通行业中一直名列榜首。综合运营服务水平处于全国同行前列。
二、广州地铁提升运营服务水平的举措
历经十多年的发展壮大，广州地铁本着向管理要效益的理念，在系统分析困难与需求的基础上，拓宽思路，挖潜增效，持续从 运输管理、客运服务、安全生产、设备保障 等多方面优化运营服务水平，不断提高运营经济、社会效益。
（一）运输管理
1. 挖潜增效、开拓创新，科学配置运输能力。
（1）通过加快一/二/八、三、五号线增购车的到货及调试力度，结合客流需求提高车辆投放力度，快速提升运能。
（2）开拓创新，优化行车组织模式， 科学配置运能，集中有限运力 投放到客流高峰区段，缓解客流尖峰时段及区段疏导压力， 如在二号线工作日高峰期实施大小交路、三号线实施 “Y型”交路（工作日早高峰期开行同和～大石短线车）、四及五号线高峰期实施不均衡运输方式等。
2. 优化管控手段，持续提高运作效率和效益。
2013 年起，广州地铁围绕“突破、创新、提高”的工作思路，经过系统梳理和论证比选，建立了线网运营质量评估体系，以科学模型为手段，从客户、内部流程、财务、学习发展四个维度全方位地评估线网运输、生产、服务等核心运营业务的运作质量，点评运作差距和不足，并对 薄弱环节进行有针对性的改进，从而 全面促进线网运作效率和效益的提升，提高乘客满意度。
3. 打造“设计、建设、运营”一体化运作模式。
秉承“建设为运营，运营为经营”管理理念，在线网及新线设计规划阶段，强化运营、建设及设计的融合力度，结合运营实际需求，运营部门提前对 未来线网规划、新线选型和运营交路设计等进行深入研究和输入，全方位确保新线以高标准建设、开通运营，从而提高整个线网运作质量和效率。
（二）客运服务
广州地铁始终坚持贯彻“至诚至爱、知心贴心”的服务理念，从硬件、软件方面全面提升服务水平。
1. 利用流线仿真技术，科学优化客运设备布局。
利用计算机仿真系统，对疏运能力存在较大问题的换乘站、与公交枢纽客运站及火车站接驳的地铁车站、大型活动及商业区较集中的车站、新线开通后新增的换乘站等进行客流流线仿真分析， 找出客流流线的交叉点和拥堵点，结合车站现场的客流组织设备设施布局，对站厅、站台扩容、楼扶梯改造、AFC设备调整等硬件进行合理调整优化，消除客流流线的交叉点和拥堵点，确保车站客流组织更为顺畅。
2. 加强外部协作，各方联动，确保大客流疏导安全有序。
按照“一站一预案”的要求，线网各车站合理制订本站客流组织办法，并结合车站适时客流和列车运力， 实施“点、线、面”的客流控制措施，同时 与属地政府、公安及街道等单位建立联动机制，在车站出入口外配合进行三级客流控制、维持地面公共秩序， 确保高峰期客流疏导顺畅、有序。
3. 广泛宣传，合理引导，全力争取乘客理解和配合。
与市委宣传部、市交委通力协作，提前通过各种媒体做好宣传、引导市民错峰出行。一是合理引导乘客迂回换乘，避免集中乘坐客流密集地铁线路及区段；二是非上下班的市民尽量选择在客流低峰出行，避开上下班高峰；三是指引乘客合理选择出行交通工具。
4. 实现地铁与公交无缝衔接，方便乘客出行。
为进一步改善市民的换乘环境，与市交委通力协作，创造公交-地铁无缝接驳换乘的良好条件， 实现了从地铁到就近公交汽车站的行走时间3分钟或距离100～200米及地铁站两侧马路均有公交汽车站的无缝衔接，较好地 提升广州市民对广州公交-地铁一体化大交通的满意度。此外，新线开通前在市交委的组织下，开展沿线各站出入口公交站点位置的核查，结合新线开通 合理调整公交线路 ，且在新线设计阶段同步虑综合交通枢纽站场的配套，按市政府要求完成地铁同步修建项目，为日后方便乘客出行打下良好的基础。
5. 特色服务，温馨细致，促进服务水平持续提升。
为加强与乘客沟通，充分听取乘客意见，定期开展形式多样的乘客交流活动。围绕元宵、大小交路运输、中秋节、六号线开通等主题开展季度“地铁下午茶”活动，每月组织开展以倾听乘客需求、宣传文明出行为目的的站长接待日活动。每月10日定期开展“文明乘车日活动”，同时结合“文明乘车日”活动开展“寻找文明乘客”活动。另外，结合中西方节日主题，结合文明出行宣传开展母亲节、重阳节节日主题活动。同时 通过乘客满意度调研、服务督导员意见收集，以及 微博、服务热线、媒体等开展外部监督，根据内部评估与外部监督的热点问题 制定整改措施和提升方案，促进服务水平的不断提升。
（三）安全管理
广州地铁始终坚持贯彻“安全第一，预防为主，综合治理”的安全生产管理基本方针，全面落实安全生产管理措施。
1. 践行地铁安全管理理念，指导安全管理工作。
借鉴国内外同行业的安全管理经验，广州地铁将安全关口前移，以安全顺畅运营作为地铁最重要的安全理念，指导运营安全管理工作。为2013年广州地铁顺利通过了中国道路运输协会城市客运分会运营安全生产标准化考评会的评审奠定了良好基础，期间对26个考评场所、16个大项、54个条目，132个考评要点逐项逐条进行了考评，获得了专家组的高度评价，认为广州地铁高度重视安全生产管理工作，树立了较为先进的运营安全管理理念，形成了较完善具有自身特色的安全生产管控体系，具备安全生产标准化一级企业条件。
2. 构建运营安全管理体系，夯实地铁安全基础。
一是坚持“一岗双责”和“大安全”方针，构建“横向到边、纵向到底”的安全生产责任体系，严格绩效奖惩，强化安全生产责任主体管理；二是创新工作方式，按模块建立6大(行车、客运、消防、设备设施、施工作业、外部环境)安全管理体系，充分发挥运营业务模块化管理优势，全力推进精细化、标准化和信息化建设，提升线网运营安全管理水平。三是强化节假日或大型活动前的隐患排查治理及员工培训力度， 全面提高员工应急处理能力、及时消除安全隐患，保障生产安全有序。
3. 建立地铁应急保障联动机制，提高应急救援效率。
为进一步加强广州地铁运营安全应急保障联动工作，在市政府的大力推动下，2013年发布了《广州市地铁运营安全应急保障联动工作机制》（穗府办函[2013]15号），对地铁应急联动进行了分级、职责划定及规范。目前，广州地铁与市有关单位（交委、应急办、公安、交警大队等）、属地政府相关部门建立了地铁运营突发事件或异常情况下的应急救援联动机制，提高广州地铁与市各相关单位的应急联动效率，减轻或避免地铁运营突发事件、突发大客流、故障及其他异常情况造成的不良影响和损失。
4. 深化乘客安全保障措施，应对当前严峻安全形势。
针对2013年5月29日一号线公园前站列车上有乘客携带汽油乘车及近期国内严峻的安全形势，广州地铁2013年专项制定了保障措施：一是强化车站安全检查，做到可疑物必查，可疑人员必问，可疑行为必跟。二是组织发动地铁员工，发挥群防群治、查防结合的力量。三是地铁分局民警和保安每天携带便携式金属探测仪和液体探测仪到重点车站、换乘站、列车上对乘客携带大件物品或可疑物品进行检查。四是特警、搜爆警犬进驻，强化震慑力量形成高压威慑态势。五是通过微博、报纸、电视、广播等媒体强化宣传，借力媒体宣传安全。
（四）设备保障
1. 增加驻点、加密巡检，确保 重点设备重点监控。
以确保设备功能状态为原则，以狠抓设备检修质量为重点，通过“增加驻点、加密巡检、快速救援”等措施，保障设备设施高质量、高标准运作。正常情况下 线网共计 设置311个固定保障驻点和若干流动保障点； 应急情况下按照“点（段）、区域、网相结合”的原则，建立区域化应急抢修机制，把线网拟划分为东区、南区、西区、北区、中区５个区域，共设置200多个基本应急层级，整合运营维修技术力量，完善专业维修人员的布点，并配备足够资源，保障运营设备设施的安全可靠运行。
2. 大力推行维修精细化，提高设备稳定性和可靠性。
一是建立设备质量监控和评估体系，全面掌握现场设备工况和设备运行质量的薄弱环节，及时纠偏；二是建立设备质量台账，及时跟踪设备状态，为设备维修维护提供依据，保障设备安全投入；三是建立维修管理精细化系统，利用信息化手段加强维修过程的监督力度、作业质量控制的颗粒度，促进运营设备维修管理工作的良性发展（该项目已于2013年4月在三号线北延段上线试运行，计划2014年逐步推广至全线网）。四是每年3月、7月、12月各组织开展1次为期1个月的设备全面排查整治活动，切实提高设备稳定性和可靠性。
3. 坚持科技创新，保障地铁设备运营安全。
针对运营时间较长线路的设备存在设备老化、可靠性及稳定性降低的问题，广州地铁采取设备技术改造更新、调整关键设备检修周期、备件自检自修、建立线网备件资源调配机制等措施，确保运营设备的正常运行；同时坚持科技兴安，研究轨道交通供电运行安全生产管理系统、引入道岔监测装置、研发屏蔽门泄漏电流监控装置、开发并安装站台集电靴防护罩，有针对性地提高运营设备的可靠性和安全性。
三、未来广州地铁运营保障措施的设想
根据“十二五”期间规划，广州地铁未来几年将迎接新一轮线网大发展，陆续建成开通包括六号线二期、七号线一期、九号线一期等合计11条（段）、261公里的轨道交通线路，届时将形成开通运营15条线路、520km、272座车站的轨道交通大线网。随着线网规模持续扩大，线网客运强度将成倍增长，届时线网运输管理将面临极大挑战。2014年，广州地铁将顺应大发展，以“转变·革新”为主线，转变工作思想、革新管理机制，推进科研技改，迎接新一轮大挑战。
（一）立足新形势，转变思想，适应企业大发展的需要
随着线网规模的不断扩大,新设备、新模式不断涌现,随之带来的新情况、新问题也将层出不穷,现在我们工作中遇到的“小概率事件”，如果放在未来700万甚至800万客流的背景下，其绝对数将被无限放大；此外，一些设备故障也许本身影响不大，但是连续频繁发生必将降低地铁在政府、市民心中的形象和公信力。因此，大线网运营条件下的地铁已不仅是一种交通工具，运营能力在某种意义上体现了一种社会管理能力，运营服务水平也从某种程度上体现了政府的社会管理水平，任何运营事件的发生，都将产生广泛而巨大影响，甚至影响社会稳定。
所以，我们广州地铁不能满足于目前成绩沾沾自喜，需立足新形势及时转变思想观念，时刻保持清醒头脑，直面困难和挑战，切实履行好社会责任；全面沉淀积累过去十多年的运营实践，吸取国内外同行企业经验，系统加强突发情况下的应急处置能力、内外联动机制和全局意识，提高我们的应急处置能力，同步加强员工培训力度，确保各级管理人员要懂技术、熟业务，又要在思想上跟上运营发展的要求。我相信通过全体广州地铁人的共同努力，一定能克服前进路上的一切困难，实现运营事业的可持续发展 。
（二）以乘客需求为导向，优化管理标准，提高满意度
在地铁运营初期，作为新生事物，市民对地铁比较理解和包容。随着线网的快速发展，地铁已经从一种“可选”交通工具，转化为“市民出行的必然选择”。地铁服务从“可选”到“必需”的转变，既是市民和乘客对我们的信赖与肯定，同时也对我们的管理水平、服务技能、设备质量、应急响应能力等各方面工作提出了更高更严的要求。我们要真正落实以顾客为导向，以社会和乘客的满意度作为评价我们各项工作的唯一标准。社会和乘客的需求是我们制定工作标准的重要依据，我们必须将这些外部的需求和期望转化为内部管理指标，并最终形成一个适应外部环境的科学管理体系。要以更加开放的心态和长远的眼光向国际标准、行业标准看齐，对标CoMET各项指标，找准不足，不断优化完善薄弱环节，提高工作质量和服务水平。
（三）坚守安全底线不突破至关重要
2012 年初广州地铁运营设备设施质量出现波动、2013年乘客安全形势较为严峻，为此广州地铁各层级开展了深入的大反思和大检查，取得了比较好的效果，稳定了安全生产形势。但同时，也让我们清醒地认识到安全对运营的极其重要性。我们常说：“安全是运营的生命线”，这不仅是一句口号，我们要时刻提醒自己必须坚持不懈地抓好安全生产工作。我们一定要坚守安全底线不突破。有些安全事件一旦发生，将严重影响地铁形象和声誉，甚至政府和社会对我们的信心，因此我们要高度重视、深入分析，找到可能突破安全底线的因素，采取有力措施坚决控制。
（四）持续优化线网运营和服务水平
随着六号线及未来其他新线的陆续开通运营，预计客运量将不断创新高，运能与运量的矛盾将进一步加剧。有必要 从线网整体角度， 统筹规划未来运输计划 安排，并 梳理配套线网各线路运营水平提升的瓶颈，合理制定新车增购和设备改造计划，并持续优化多交路、不均衡运输等 运营组织模式，完成快慢车线路的运营模式研究及配套客运组织研究；加大运营技术科研和成果转化应用力度，科学配置运能；提高线网指挥协调能力和调度水平，加大线网运营管控力度，建立和完善线网运营预警机制，持续优化服务水平。
（五）加强城市不同公共交通系统的分工与配合
随着城市版图的不断扩张，轨道交通线网的不断扩大和完善，以轨道交通为骨干，传统公交、的士作补充的城市大公交的分工越来越明晰。而市民对公共交通体系的便利、快捷的需求更是越来越高，给交通运输管理提出了更高的要求，我们在总结过去的同时，更需要思考新形势下的运输管理策略，重新审视不同公共交通系统的分工与配合的问题。
例如，地铁某些线路客流压力很大，地铁运力不能满足客流增长需求，需要城市交通管理部门统筹考虑公共交通运输的整体安排，如利用城市道路密度的优势，在上下班、重大活动等客流出行高峰时段，组织开行点对点的直达公交快线，实行高峰分流和出行时间保障措施，满足市民出行需求。
又如，在规划建设引导型线路、或郊区线路时，安排好镇街、大型居住小区和企业的公交地铁衔接线路，并安排与地铁运营服务时间同步，一方面起到地铁“支线”的作用，为这些地铁线路“传、送”客流；另一方面，在地铁运营服务时间之外发挥公交车、出租车的运输补充作用，充分发挥公共交通整体功能作用。
安全运营、优质服务是运营生产的生命线、效益线，是地铁运营永恒的主题，也是衡量地铁运营工作质量和管理水平的重要标志。面对今后更大规模的交通运输生产任务，广州地铁将始终保持清醒的头脑和高度的警觉，认真履行轨道交通服务职责，全力提高运输服务水平，为轨道交通事业和广州经济社会的发展作出新的贡献。
编写者：叶红霞