广州国税以“查询易 办税易 维权易”为主线构建立体式纳税服务网络

　　按照国家税务总局“服务税户、服务基层、服务大局”的要求，广州市国税局结合本地特点，致力于为纳税人提供简便、高效、快捷的纳税服务，构建起一张集12366热线电话、网站、短信、微博、微信、在线客服、自助终端等现代科技手段于一身的立体式纳税服务网络，以“查询易、办理易、维权易”为主线，不断推出多元化便民服务措施，大力开展“便民办税春风行动”。

　　一、微博、微信、热线“查询易”

　　广州市国税局充分发挥微博在收集问题、扩大资讯传播等方面“一对多”、“短、平、快”的优势，着力打造微博便民办税服务新平台。在税前加强政策宣传、纳税辅导，突出政策发布的及时性、政策解读的统一性、办税辅导的确定性，一条微博宣传一个事项或一项政策，每条微博内容完整、准确、独立，避免一项政策通过多条微博分散连载，既方便纳税人阅读，又利于微博转发传播。在提高微博服务的频率和效率同时开展无缝隙、不间断纳税服务，由原来仅在工作日发布微博，改为全年（含节假日）均发布并及时回复博友提问，做到对内及时反馈意见、对外高效回复咨询，确保在汇算清缴、财务报表报送、“营改增”等专项工作中发挥积极作用。目前，广州国税微博粉丝约139.6万，其中新浪微博粉丝17.8万人、腾讯微博粉丝121.8万人。每年发布资讯超过5100条，回复纳税人问题近7000条。

　　围绕便民办税春风行动“六提速”、“三减负”要求，广州国税微信将日常12366咨询热点问题通过微信平台予以分流，提升纳税人自助查询服务的便利性，向纳税人提供通知公告、办税地址、办税指南等自助查询服务，方便纳税人及时查询办税流程、所需资料、注意事项以及最近办税服务厅地址，避免了多次跑、来回找。据统计，目前共有3万人关注广州国税微信，每天约有1000多人次通过微信进行自助查询。

　　广州国税12366纳税服务热线年咨询量超过64万人次，自2002年1月开通以来，积极为纳税人提供税法宣传、政策咨询、纳税辅导、语音申报、资料查询、投诉处理等服务。在辖区纳税人不断增加的情况下，广州国税12366热线结合“便民办税春风行动”加强技术支撑的要求，顺应网络化服务趋势，进一步强化“网上咨询”模块以及“网上在线客服”咨询系统平台，与纳税人在网上进行“点对点”实时互动，实现即时通讯、发送文件、屏幕截图、远程协助等功能，第一时间为纳税人提供更便捷的咨询答疑和办税指引。

　　二、网上大厅、自助服务“办税易”

　　广州国税依托税收管理无纸化，大力推广网上办税，使纳税人搭乘互联网的快车，获取税务资讯办理涉税事项，以“一站式、全流程”的无纸化管理模式，实现纳税人“足不出户、轻松办税”。一方面，加大门户网站建设力度，全力打造资讯丰富、便于应用、高效快捷的广州国税门户网站。针对纳税人的使用习惯和需求，将纳税人常用的查询、办税以及相关的税收优惠、办税指引等进行专题汇总与宣传；另一方面，继续推行涉税事项的网上受理和无纸化办理，无纸化办理的事项全面覆盖了纳税人的常见业务，使纳税人足不出户即可办理涉税事项。

　　推进办税服务厅的标准化建设，通过规范全市50个办税服务厅的功能区域，科学设置和调配服务窗口，提高业务流转运行质量，全面实现了窗口功能统一、服务形象统一、服务标准统一、行为规范统一的“四统一”标准化服务，努力做到环境建设人性化、服务制度规范化、服务内容多样化、服务评价常态化，为纳税人提供了良好、规范的文明办税环境。同时，优化办税流程，推进办税集约化，实现同区内同城通办，纳税人可按实际需求在区内办税服务点中选择最为方便的办税地点。

　　为延长办税时间、拓宽办税方式、增强办税能力，广州国税在市内31个办税服务厅投入使用了132台自助办税终端，积极推广自助办税服务。结合纳税人的办税需求不断优化自助办税终端的发票认证、纳税申报等常用功能。目前，具有24小时自助办税功能的独立办税区域覆盖白云区、海珠区、越秀区、荔湾区等纳税人较集中的主城区域，通过自助终端办理业务的纳税人累计达120万户次。自助办税终端和自助办税区的推广应用，打破了对实体办税服务厅工作时间和人力资源的限制，使纳税人能更便利、更灵活地自助办理税务事项，节省了办税成本，提高了办税效能，体现了“便民办税春风行动”的减负要求。

　　三、税收宣传、信用管理、服务监督“维权易”

　　落实“便民办税春风行动”要求，广州市国税局主动加强对纳税人的税收法制宣传和权益保护工作，完善和落实相关投诉管理办法、信访维稳、舆情应对、纳税服务接访日、应急管理等系列制度规定，定期收集、分析纳税人的咨询热点问题，掌握纳税人需求。妥善处理纳税服务投诉，做到“件件有落实、事事有回复”，对投诉处理回访率100%，纳税人满意率100%。结合纳税人需求整理出《纳税人涉税风险防范》，并通过网站、微博、短信息等渠道及时发布公开，及时提醒电子商务纳税人相关涉税风险，尽量避免征纳争议和矛盾，营造和谐征纳、诚信纳税氛围。

　　同时，加强纳税信用信息公开，逐步完善纳税信用等级体系的搭建，与地税部门紧密联系，充分利用信息化手段，围绕税务登记、账务规范、申报征收、遵从税法等情况进行量化评定，并通过网站、办税服务厅、12366纳税服务热线、宣传栏以及微博等宣传渠道广泛向纳税人宣传纳税信用等级评定工作。为进一步做好纳税信用等级评定公开工作，广州国税上线了纳税信用等级查询平台，为纳税人提供便利的纳税信用等级查询渠道。2014年8月联合地税部门在全国税务系统首次推出A级纳税信用等级电子证书，采用PDF格式和印章加密技术，应用二维码技术实现证书真伪查验功能，纳税人只需用手机扫一扫便可查询电子证书真伪，更大地方便了纳税人使用，强化了信用等级的动态管理，提高纳税信用的社会影响力，发挥纳税信用管理对纳税人税法遵从度的引导作用。

　　在加强服务监督方面，重视纳税人意见的收集和社会监督的参与，一是完善纳税服务接待日制度，每月23日为广州国税系统纳税服务接待日，由局领导亲自接访纳税人，面对面交流，倾听意见，收集问题积极解决。二是完善纳税服务特约评议员制度，向社会公开招聘热心税收工作的专家学者、专业人士担任纳服评议员，通过定期组织召开座谈会、共同参与办税服务监督评价等活动，查找分析服务问题，开门纳谏，制定切合纳税人需求的整改措施，持续提高办税服务效率。