深圳第三季度医院满意度排行榜 公立大医院满意度难进前十
市立大医院门诊量大、医患沟通时间短，导致公众满意度较低。何俊 摄
深圳市卫生计生委日前公布了2015年第三季度全市医疗行业公众满意度监测结果，在全市117家医院中，深圳市职业病防治院等5家医院名列前茅，深圳爱尔眼科医院等3家医院被通报批评。纵观今年公布的医院满意度“琅琊榜”，却难见市人民医院、市二医院、北大深圳医院等市属大医院的名字。
医院作为救死扶伤的服务行业，却面临公众满意度不高的困境。近几年来，为塑造医院良好的社会形象，深圳医疗卫生系统把提高医院公众满意度置于重要议事日程，改进公众满意度测评方法，并推广医疗服务的规范化和精细化，让医院在停车、导诊、挂号、分诊候诊、诊疗、收费、检验、检查、取药等9个环节上下功夫，改善市民的就医体验。虽然第三季度公众满意度79.81分，比第二季度的77.96分提升了1.85分，但是目前医疗服务与市民期望仍还有差距，市民对看病“看病时间短”这一情况最不满意，需要加强医患之间的沟通。
医疗窗口服务排名屡垫底因在测评中“吃亏”？
从2010年第三季度开始，深圳市每季度组织开展一期公共文明指数测评和窗口行业公众满意度调查，其中，公众满意度调查包括民航机场、酒店宾馆服务、医疗行业服务、公共汽车服务等24个窗口行业。从2013年第一季度到2015年第二季度的公众满意度调查结果显示，医疗行业服务连续10个季度均排名最后3名，其中有7次排名垫底。显然，在对全市窗口行业服务中，深圳市民对医疗行业最不满意。
在文明办窗口行业满意度调查的测评指标中，主要是服务环境、服务态度和等待时间三项。测评结果显示，深圳医疗机构在这三方面确实存在不少问题，如有些大医院入口车辆疏导不力造成堵塞严重，有些医院挂号、收费等候时间较长，有些诊室医疗秩序较乱，有些医院导诊主动服务意识不强等。特别是等候时间，每次测评得分都比较低。
对于这样的排名结果，对于不少医务人员来说，颇感委屈和有“怨气”。“医疗服务不可以与其他行业笼统相比。医疗技术的有限性决定了诊疗效果具有不确定性，测评指标的设置应当更加科学合理。”深圳市某三甲医院一门诊部主任说。医院地方小，医生少，但是服务的人数多，等待时间久是没有办法的。“我们一个门诊医生经常一天要看70-80个患者，有时候连上个厕所也不敢。”该主任说，为了提高看病的效率，医患之间很少沟通，医生的服务态度也就经常被诟病。
这些“看病难”问题，归根结底是医疗卫生资源总量不足、供需矛盾突出所导致的。深圳每千人医师数、床位数均低于广东省水平，也低于15个副省级城市的平均数，医生工作量却是全国医生平均工作量的2.5到3倍，处于严重超负荷的状态。而满意度测评主要以服务环境、服务态度、等候时间3个方面指标来评价，在医疗资源紧张的客观条件下，医院比较“吃亏”。
建设公众满意度评价系统全面修订测评方法
为了提升医院的社会形象，近两年来，市卫计委把提高医院公众满意度放到重要了议事日程上，并改进满意度测评办法。
去年，市卫计委委托深圳市医学信息中心建设了“医院公众满意度调查评价系统”，从2015年第一季度起常态化开展医院公众满意度调查，监测全市各级医院公众满意度。市卫计委党工委办调研员彭新明介绍，与文明办的行业满意度测评相比，该满意度评价系统的测评指标和样本量更多。除了等候时间、服务环境、服务态度外，还包括收费和医疗技术水平，共有5个指标。而且样本量也更多，如今年第一季度的调查样本量是49529个，第二季度54606个，第三季度达到84456个。
此外，还不定期开展优质护理、合理用药、合理检查、医疗收费等专项满意度调查。而各家医院的满意度得分情况也会向社会公布。“从样本量的选择、调查方式、样本量的多少等方面来说，该系统公众满意度的调查做到了客观、公正，能客观真实反映医疗机构服务现状。”市卫计委工委书记廖澍华说。
从2015年第二季度开始，市卫计委把驻深及社会办医院纳入满意度通报范围内，通报医院从57家增加到118家（含57家公立医院，2家驻深医院，59家社会办医院）。因不能把医院医疗业务数据及时、准确推送到市医学信息中心的区域平台端，而影响满意度调查的医疗机构，还将被通报批评。第二季度，深圳远大肛肠医院、深圳建国泌尿外科医院、深圳爱尔眼科医院、深圳军龙医院和深圳昆仑泌尿外科医院等5家医疗机构就被点名批评，其中深圳远大肛肠医院的患者信息数据上报率低，且报送的患者信息数据经过筛选，导致调查结果失真。另4家医院则是由于数据推送接口不完善、推送数据不及时、患者信息不准确等问题，导致调查未能完成。第三季度，深圳爱尔眼科医院、深圳民生妇科医院、深圳港龙医院等3家医院，又因推送的数据中住院部分手机号码填报率低于50%，影响了调查和分数被通报批评。
出台医疗机构服务规范九大环节下功夫
为建立提高公众满意度的长效机制，2014年年初，市卫计委与中山大学课题组合作研究全市医疗卫生机构服务规范问题，在深入调研和广泛征求意见的基础上，出台了公立医院服务质量评价体系，并制定了《深圳市医疗卫生机构服务规范》（下称《规范》），推广医疗服务的规范化和精细化。
《规范》要求医疗机构在停车、导诊、挂号、分诊候诊、诊疗、收费、检验、检查、取药等9个环节上下功夫。医院必须装配智能化车辆管理系统，在门诊设置客服点和专业客服员，就诊高峰期要设置专门挂号窗口，挂号、收费窗口每列排队人数不超过10人，医院每层楼需设候诊区，并配备报纸、杂志、免费WIFI和饮用水，医生检查时不能和同事聊天，不能边接听电话边做检查。针对每个不同诊疗环节，这套服务规范还详细列明了医务人员应该使用的语言和动作，甚至连采取什么表情都有规定。针对看病等候时间长等医疗机构普遍存在的问题，市卫计委还将重点通过推进预约挂号、以电子病历为核心的信息化工程等手段，提高医疗服务质量和公众的满意度。
各医疗机构也不断推出便民利民新举措，改善市民的就医体验。如今年第三季度，市二医院率先实现门诊全员持健康卡就医，通过健康卡实现自助挂号、自助缴费、自助打印检查、检验报告及发票，建立“电子病历”。北大深圳医院通过园林式地面规划改造后院前不再堵塞，地面仅保留绿色急救通道，其他车辆进入地下三层车库（提供近千个车位，并进行分区），门诊楼外设置即停即走循环通道。宝安区人民医院推出的“先就诊、后缴费”就医新流程，取消集中挂号环节，门诊患者可直接到各专科诊区分诊台，先取号就诊，后补缴费，缩短了患者的等候时间等等。
分析
1.大医院排名低于专科医院
现状：看病时间短 医患沟通少
从今年第二季度和第三季度公布的公众满意度榜单来看，排名前十的名单中，除了港大深圳医院外，很少见到其他市属大医院的名字。排名前五的医院，则没有一家大医院。
第二季度，公众满意度排名前五的分别是深圳中山泌尿外科医院、市职业病防治院、深圳希玛林顺潮眼科医院、罗湖区中医院、市孙逸仙心血管医院。第三季度中，公众满意度排名前五的分别是市职业病防治院、深圳口岸医院、深圳中山泌尿外科医院、深圳平乐骨伤科医院坪山院区、罗湖区中医院。
这个排名反映出两个事实：一是专科医院的满意度要高于综合性医院，排名前五的基本上都是中医院或者专科医院。二是市属医院、尤其市属大医院的满意度不尽如人意。
市卫计委相关负责人分析，这与医院的接诊量有关，“门诊接诊人数多，医院环境就没有那么好维护，医生和患者沟通的时间就少，患者的就医体验和满意度就没有那么好。”测评中，除了医院就医环境和流程外，更主要的是考察医生的服务态度，“医生和患者沟通的时间多，医生的服务态度好，患者的满意度就比较高。”测评结果显示，二级以上医院中，门诊量越大、满意度就越低。如门诊量比较大的北大深圳医院、市人民医院、深圳市儿童医院的满意度，两个季度都在市属医院中排名靠后。而港大深圳医院位居综合医院满意度排名首位，这与医院门诊量相对较少，医患沟通时间长不无关系。
“从排名来看，中医院的评分要高于同等水平的综合性医院，也主要是中医看病的时间要比西医长。”该负责人说，“医患沟通时间长，满意度就会相对高一些。”
另一方面，对住院病人满意度的测评也验证了医患沟通时间长的重要性。第二季度，门诊患者满意度为76.51分，住院患者满意度79.40分，有2.89分的差距。第三季度，门诊患者满意度评分是78.54分，住院患者满意度评分为81.08分，有3.26分的差距。两个季度住院患者满意度评价均高于门诊患者。“与门诊患者相比，住院病人与医生接触的时间长，医患沟通机会也多，对医生的满意度也会比较高。”
2.社会办医院排名波动大
现状：整体满意度低于公立医院
从今年第二季度开始，社会办医院被纳入了公众满意度测评。从整体上看，社会办医院的满意度比公立医院要低。从类别上看，社会办医院的满意度两极分化非常严重。
第二季度，排名第一的是社会办医院，排名最后的也是社会办医院；排名前十的有5家社会办医院，排名最后十位的则有9家。第三季度，排名前十的只有3家社会办医院及1家驻深医院，排名最后十位则都是社会办医院。跟公立医院的排名相比，社会办医院的排名波动更大。
在测评名单中，公立医院和社会办医院约各占一半。公众满意度排名前60的名单中，在第二季度有19家社会办医院和2家驻深医院，第三季度有22家社会办医院和2家驻深医院。这显示排名靠前的社会办医院大约只占三分之一，社会办医院的整体满意度比公立医院低。
廖澍华表示，在测评之前猜想，社会办医疗机构的满意度一定会比公立医院高，但结果却颠覆了想象。这证明把社会办医疗机构纳入公众满意度测评是重要的，不仅要提高公立医院的医疗服务和技术水平，社会办医疗机构的医疗服务和技术水平同样要提高，而且社会办医疗机构提升的空间还很大。 （向雨航 江强）