“医院满意度榜”何以“倒挂”？

日前，广东省卫计委发布了全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果，榜单一出就引来热议。在全省三级综合医院群众满意度前20名榜单中，备受追捧的省级大医院成绩不济，跌出前十。南都记者发现，东莞地区仅有一家民营三级医院进入前20名，而平日里人满为患的东莞市人民医院等三甲公立医院同样未见踪影。一家三级公立医院负责人坦言，医院业务量越大，获患者高满意度更难，“患者多，挂号、候诊时间长，就诊时间短，首先这个问题就更容易引发不满。”（《南方都市报》3月12日）

一直以来，知名大医院不仅拥有最高端的医护人才，更占据最优势的医疗资源，当然最受患者青睐才对，这一点，从公众求医问诊首选大医院，以及知名医院人满为患，就可见一斑。既然如此，医院排行榜被知名大医院收入囊中，本该是自然而然的事儿。

可是，医院满意度榜单中，人气爆棚的知名公立医院不见踪影，一些并不算出名的民营医疗机构却榜上有名。以东莞为例，假如说只是本地上榜的医院少，还可以用医疗服务与资源的地区间差异来解释，那么，何以唯一上榜的医院竟然是一家民营医院，一直以来在医疗资源占据优势，更有着体制荫蔽的公立医院，却无一上榜，的确相当出人意料。而颇为吊诡的是，这一现象并不仅仅是东莞所独有，而是个普遍现象，很多省内响当当的知名大医院均在榜单中销声匿迹，反而是一些在医疗实力上无法与之比拟的医疗机构，却在医院满意度榜单上实现了“逆袭”。

那么，医院满意度何以呈现“倒挂”，既有实力又有人气的公立医院，何以反在满意度上落败，倒是值得玩味。平心而论，假如仅仅因为知名公立医院名落孙山，便认为这份医院满意度榜单缺乏客观，恐怕不免武断。事实上，医疗这事儿，固然是个技术活儿，让患者满意，首先当然是要治好病，既然如此，医院满意度，自然与医疗实力和能力息息相关。不过，满意度毕竟不能简单地与医疗技术和资源划等号。对于患者而言，尽管去医院的第一诉求是把病看好，但求医问药的过程究竟是顺畅还是折腾，获得的医疗服务究竟是温馨还是生硬，对医疗满意度的影响，同样不言而喻。虽然与“看好病”这一终极诉求相比，后者似乎并不那么紧要，但患者的主观体验与感受，最终却毫不留情地反映在医院满意度榜单中。

于是，虽然知名公立医院从来不乏人气，也的确提供了数量庞大、难度超高的医疗服务，可以说功劳、苦劳都不少。然而，一枚硬币总有两面，公立医院超重的负荷，与提升患者就医感受之间，客观上存在着难以调和的矛盾。例如过长的就诊等待期，平均就诊时间过短，人气的另一面也必然是就医环境的拥挤与嘈杂。而在这方面，民营医院则可以通过更精准的定价与客户定位，实现更人性化的服务。医院满意度榜单出现“倒挂”现象，也就并不意外了。

不过，尽管“鱼和熊掌，难以兼得”，既要提供最普遍服务，又要提升服务性和满意度，这二者之间如何兼顾，也并非易事；但医院满意度榜单的“倒挂”，却未尝不是对当下医疗体系与模式的提醒。通过多元化的医疗服务供给，实现分层次的医疗服务，让各级医院各有所长，各有千秋，医疗满意度才有望从竞争中获得提升，而对于公立大医院而言，则不能仅满足于功劳和苦劳，仍需不断从医疗服务细节处提升患者满意度。