公立医院群众满意度哪家强？ 广东省级大医院“爆冷”跌出前十
9日，省卫计委发布了对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果。结果显示，群众对医院最不满意的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”等方面。而让人意外的是，三级综合医院的群众满意度排名中，前十名多为地市级、区级医院，广州地区的各大医院竟然无一进入前十名。
自2013年开始，广东省卫计委对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由第三方公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型（顾客满意度指数模型），结合行风评议、医院评审等工作要求，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。
结果表明，全省130家医院总体满意度为83.5分。按照医院类型来分，中医院总体满意度得分最高，为85.7分，其次为专科医院，总体满意度得分为85.3分。按照隶属关系来分，省属医院得分最高，为84.4分，其次为（县、市）属医院，为83.3分，市属医院83.2分与区属接近。
省卫计委同时公布了三级综合医院群众满意度排名前20名。前三名分别是江门市人民医院、佛山市禅城区中心医院、深圳市宝安区人民医院。
与广州地区的各大医院（含部属、省属医院）人满为患的局面不同，它们在群众满意度排名中成绩不甚理想，跌出了前十名，钟南山院士所在的广州医科大学附属第一医院以85.9分的成绩排名第11，在广州地区的各大医院中名列第一。除此之外，挤进榜单的广州大医院仅有暨南大学附属第一医院、南方医科大学第三附属医院、南方医科大学珠江医院，分别排第15、17、20名。
测评结果表明，各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。随着卫生系统反腐倡廉建设、深入推进全省卫生系统政风行风建设，医德医风取得了比较好的成效。
各个指标中，满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”；此外，“医患沟通”在门诊患者评价中得分偏低、“医疗技术”在出院患者评价中得分偏低。
医保结算药物少是患者对医疗费用最不满意的方面，表现在较多药品不在报销范围内，患者往往需要自费承担较多药费，容易造成患者的不满。除此之外，总费用高，并且存在滥检查、重复检查、过度用药等现象，价格单不清晰，患者不清楚费用去向，这些都是造成患者对医疗费用不满意的因素。
“候诊时间”和“挂专家号难”是门诊患者集中反映的问题，患者就医方便性仍然存在不足。而“等候治疗时间”以及“交通或停车”则是住院和出院患者反映强烈的问题。就诊环境、配套设施的不理想，也引起患者的不满。
门诊患者还特别对医患沟通存在不满。患者期望医生解释医疗费用的情况，而医院的投诉渠道不方便、投诉处理不及时。患者对医院产生不满时，往往觉得投诉无门或者投诉后无回音，从而产生吃闷亏的不满情绪。出院患者的不满则主要是对医生技术的不满，其次对护士的技术不满。这是因为，出院患者在结束了住院一系列疗程，离开治疗环境一段时间后，自身的注意力往往更多放在自身是否已经恢复健康，此时“医院技术”则成为患者最关注的指标。
针对这些存在的问题，这份测评报告也给出了一些具体的改进建议，包括费用清单明细化，扩展挂号、缴费渠道，减少患者等待时间，提供全方位的投诉渠道，提高医护人员的沟通技巧等。
■业界热议
大医院为何排名靠后？
专家：就医体验复杂，大医院“三长一短”问题突出
这一测评结果引起医疗业界热议。有人提出，省城大医院为何排名比较靠后？医院技术与群众满意度难以兼得？
省医改办主任、省卫计委副主任黄飞解释说，医生体验和患者的就医体验很复杂，大医院评分和排名较低有各方面的原因，比如说，大医院人满为患，“三长一短”（即挂号候诊时间长、取药检查时间长、缴费报账时间长、诊疗时间短）问题突出，患者就医体验自然会受到影响。
该第三方测评机构发布结果时声明，这份测评结果只能客观反映群众对医疗机构服务的就医感受和服务感知，反映医疗机构目前服务的现状，并不涉及医院的科研技术、学术能力、声誉。
一家未能挤进该榜单的广州知名三甲医院医务处负责人认为，广州的大医院因为人满为患，确实存在服务优化不足的情况，随着榜单的发布以及医疗服务行动计划的启动，医院将会更注重这方面的建设。
也有一些业界人士为广州的大医院“叫屈”，表示满意度其实很难在各级医院形成统一标准。“论技术，广州的大医院肯定没得说，危重疑难病人都集中到了广州，大医院的医生超负荷工作，疲于奔命，这时病人很难会有良好的就医体验或满意度。而地级市、区级医院的病人相对较少，就诊体验就会好些，所以满意度偏高。”（李秀婷）