南方日报:服务对象参与的政策更有生命力

25.09.2014  10:19


   南方日报9月23日AII02版讯 (江城客 作者系 华南理工大学 公共政策研究院高级政策分析师)得益于与企业的良好沟通和对企业意见的采纳,珠海目前制定的与经济、企业相关的政策越来越“接地气”,受到企业家的肯定,也使全市民营企业的发展有了较大的提升。(详见9月18日《珠海观察》)

  在讨论公共政策的制定前,笔者先说说与珠海颇有渊源的小米。当小米开发产品时,数十万消费者热情地出谋划策;当小米新品上线时,几分钟内数百万消费者涌入网站参与抢购;当小米要推广产品时,上千万消费者兴奋地奔走相告;当小米产品售出后,几千万消费者又积极地参与产品的口碑传播……这到底是为什么?很多人不解又好奇。

  小米联合创始人黎万强在《参与感——小米口碑营销内部手册》中一语道破“天机”:参与感就是全部秘密。

  在相当长一段时期内,制造业是一种单向的逻辑,企业生产什么,消费者就使用什么,消费者在生产环节几乎没有话事权。小米从根本上颠覆了这一点,它将手机制造业注入了很强的互联网属性,注重互动与参与,将手机消费者变成了产品的设计者。这一方面使手机消费者获得了空前的尊严和成就感,另一方面也使手机更加贴近和契合消费者需求,从而大大降低了产销不对路的巨大风险和浪费。

  回到公共决策上,小米的思路与经验很值得政府部门借鉴。政府部门在决策时,此前大都是自上而下甚至是居高临下,所制定的很多政策出发点是好的,但常常踩不到点子上,公众感觉不受用。一些政府部门有时从主观愿望出发,“想当然”地决策,忽视了公众的愿望和要求,结果是钱花了、事办了,但得不到公众的认同。

  政府要想把企业服务好,可由“政府配餐”转为“企业点菜”。企业的情况千差万别,所遭遇的问题各不相同,政府向企业提供的服务要想具有实效性,首先要具有针对性,契合企业发展实际。

  珠海有关部门推行的“一线工作法”就是很好的做法。“情况在一线掌握、问题在一线解决、工作在一线推进、责任在一线落实、作风在一线转变、成效在一线检验。”政府在与企业的不断熟悉中提升服务水平、提高政策措施的“精准性”,从而使这些“由下而上”出台的政策就“更接地气”,得到了企业的赞赏。

  这种决策方式体现了很强的互联网思维,是真正“以用户为中心”,在理解用户需求的基础上满足了用户需求,在改进服务方式的过程中提高了服务水平,政策也会更有效果。

  当然,从为企业提供“大锅饭”到提供“小炒”,对政府的公共服务能力也提出了挑战——如何保证公平?是不是大企业、“会来事”的企业获得的支持就多?政府可进一步在“个性化支持”与“普惠性支持”之间找到一个平衡点。一方面,施行一企一策,为具有带动作用的龙头企业清除发展道路上的障碍。另一方面,注意更多打捞中小微企业“沉默的声音”,为它们茁壮成长施肥、浇水。既发挥好政府的公共服务职能,又不至于破坏市场公平。