我市去年开通政府服务热线回应群众诉求

　　梅州网讯  （记者李艳良  通讯员丘华斌）“没想到我的投诉能得到这么及时公正的处理，这个服务热线让市民表达诉求的渠道更畅通了。”仅三天时间，市民岳先生通过“12345”投诉的出租车额外收费问题便得到妥善处理，这让他非常满意。自2013年12月31日开通至去年底，“12345”政府服务热线接听总量已达144555个，日均话务量约400个。

　　去年12月21日，市民岳先生拨打“12345”，投诉某出租车司机额外收取2元费用。他的投诉被生成了电子工单，并由工作人员转至梅县区交通局。12月24日，经梅县区交通局核查，岳先生的投诉内容属实，该司机被处以200元罚款、作出书面保证并向岳先生电话致歉，其违章运营行为被登记备案。而刚向“12345”服务热线咨询“异地如何激活社保卡”的林先生告诉记者：“之前以‘123’打头的服务热线太多了，号码容易混淆，现在‘一号对外’，要打电话咨询的话，方便多了。”

　　据了解，“12345”政府服务热线主要受理市民咨询类、投诉类、举报类、紧急类、求助类等事项，话务员根据知识库内容对能回答的问题即时作出答复，对内容复杂、投诉举报等不能及时回复的，则通过“12345”政府服务热线工单系统派发工单至相关职能部门，限时办结。

　　去年我市接听的热线中有96%为资讯类，一次性解答的市民满意率为100%，知识库新增15434条知识，进行了232场话务员业务培训。市长谭君铁曾作出批示：“很难得！向工作在一线的同志问好！望再接再厉，把‘热线’办成能应群众心中之急、能热百姓之心的政府与百姓的连心线。”该热线管理负责人说：“目前全市的374个职能部门已列入热线成员单位，今年我们计划从加强队伍建设方面去提高话务接听率、一次性解答率和市民满意率，加强内部管理，完善知识库内容。”