观战“双11”：林氏木业的24小时
“双11”开始前两个小时，林氏木业的工作人员通过Cosplay的方式给客服人员派送礼物鼓舞士气。
“林氏木业冲六亿，战到底。”距离“双11”结束还有不到4个小时，子云（化名）已经在电脑前连续工作20多小时，经她下单的销售额已经突破240万元，坐上冠军宝座。
截至11月11日晚9时记者截稿，林氏木业总销售额达4.5亿元，家具旗舰店单店销售额突破3.6亿元，继续雄踞天猫家具电商之冠
每秒成交17万元，1分钟销售总额破1000万元，30分钟破亿元……佛山这个家具制造之都，年产值超亿元的企业已属难得，而林氏仅用了半小时就超越了不少佛山家具企业一年的业绩。
这家地处南海九江的家具电商企业，如何在“双11”中不断冲关突破？除了线上的大卖外，其通过O2O体验店的全国布局从线下引流到线上的模式，又为佛山制造的渠道变革带来哪些启迪？南方日报记者深入到林氏木业“双11”大战的一线，记录其从0到近5亿元的24小时。
翻滚的数据
从0到1亿只需30分钟
截至11月11日晚9时记者截稿，林氏木业总销售额达4.5亿元，家具旗舰店单店销售额突破3.6亿元，实现家具类目三连冠。
此时，阿里“双11”交易额已突破800亿元，超过世界知名投行摩根大通750亿—800亿元的预测。
就在这短短的8个小时之内，林氏木业和整个国内的电商交易，在每分每秒都刷新着中国消费的记录。
“10、9、8、7、6、5、4、3、2、1。”随着挂在入口的电子显示屏日期翻开新的一页，销售数据自动清零，“双11”消费狂欢正式降临。客服人员谢骏强正一口气同时接待44位客人，只见他“疯狂”打字，熟练地切换对话窗口，产品尺寸、优惠信息随时发到聊天对话中。他的电脑桌面不断弹出系统消息，提醒“客人进来了”。
而远在北京水立方的天猫晚会LED屏上，实时记录着“双11”的成绩：第18秒，交易额超1亿元，其中无线交易额占比79.66%！1分钟12秒成交额突破10亿元！
事实上，截至10日晚10点，林氏木业家具旗舰店、林氏旗舰店、卡依莲家具旗舰店、克莎蒂旗舰店在10月13日开通的99元拍定预售互动，已经斩获了1.9亿元预售额。
而随着“双11”的正式降临，林氏木业的数据也伴随着其大本营的音乐跃动起来。
零点30分，“销售额破亿了！”广播再次响起，现场传来一阵欢呼声。相较去年凌晨1点48分破亿，仅用了不到1/3的时间。
25分钟之后，捷报再传，林氏木业电商军团旗下的林氏木业家具旗舰店单店突破1亿元，而往年实现这一纪录是在4个多小时之后。
根据天猫后台实时数据显示，购物狂欢节第一个小时，共有145793人访问林氏木业天猫店铺，实现一分钟销售总额突破1000万元，平均每秒成交约17万元。
此后，历经漫漫长夜，林氏木业的数据一直在躁动翻滚。1点15分，总销售额破2亿元；6点40分，林氏木业家具旗舰店单店破2亿元；8时45分，疲倦的客服工作区传来了传来提神的欢呼声，林氏木业总销售额破3亿元，仅用10小时便完成了去年“双11”整天的销售额。
11日下午，林氏木业各店的增长开始放缓。15点26分，销售总额达到4亿元。至记者截稿，距离林氏木业今年“双11”设定的目标仍有5000万元销售额的距离，林氏木业副总经理马灿兴舒了一口气说，“接下来冲6亿元还是有点压力”。
汹涌的阵势
800客服军团冲刺6亿大关
“这个4亿元我们等了很久了，大家嗨起来！”下午3点26分，销售副总监杨楚霞再次拿起麦克风喊了一声，希望为疲惫的客服人员再打点鸡血。
“客服人员要注意流量，主动跟进客户，提高转化率，提高客单价，每个客户多买1000元，1000个客户就有1000万元了。”
在“一切不以6亿元为目的的‘双11’都是耍流氓”、“巅峰对决‘双11’，冲6亿，战到底”、“人丑就要多读书，这个‘双11’不能输”等一片由口号海报和悬挂的红标语的氛围下，这支由800多名客服组成的作战军团，在“司令员”马灿兴、杨楚霞等人的指挥下，充满了狼性。红牛、咖啡、方便面、润喉糖、充气棒……摆满了每位客服的桌面，只为厉兵秣马、枕戈待旦。
事实上，为了给奋战一线的员工助威，林氏木业的管理层也是出尽奇招。
就在北京的天猫“双11”晚会正式开始之时，林氏木业也开启了自己的“双11”Party，各个战区陆续传来阵阵欢呼声。猪八戒、女超人、哆啦A梦、煎饼侠……林氏木业的一批“人气高管”纷纷大玩Cosplay，为在“双11”一线的同事打气。
高管们的搞怪出场点燃起现场的情绪，一些开始忙碌起来的客服人员暂时放下手边的工作欢呼拍照，有的员工甚至聚集到走秀T台两边，高呼起哄。高管们也随即抛送林氏的卡通公仔投桃报李，大本营顿时炸开了锅。
“‘双11’倒数一小时，有没有信心？”“准备好了没？”踏入10日的最后一个小时，在销售副总监的组织下，各个“战区”的“士兵”都分别集结起来，一起高喊口号，为林氏木业、为自己加油打气。之后，各位“士兵”又迅速回到座位，继续接待客人。
而在17个小时之后，杨楚霞再次组织大家站起来活动喊口号，队友之间互相按摩打气。“距离‘双11’结束还有8小时，我们还要完成2亿元的销售目标，压力非常大，大家一定要努力啊！”其中一个兵团的“团长”黎志强说。
最牛的客服
连续工作20多个小时，目标冲刺300万元
除了翻滚的数据和汹涌的阵势，在林氏木业的“双11”大战，一些客服牛人的表现也令人炫目。
距离“双11”结束还只有3小时，窗外凉风习习，室外只有10多度。但谢骏强桌上开着的小风扇依旧吹不去他额头上的冒出的汗珠，犯困时，他就咬一口家乡的辣椒，来提振精神。“现在打字已经麻木了。”
这已经是谢骏强第二次参与天猫“双11”活动。“有了之前积累的接单经验，现在能够比较好地掌握客户的心理，能够准确地回答他们的问题。”谢骏强还时刻留心记录下单客人的地址、产品尺寸等信息。他所在的小而美军团，每个人都在紧张地准备着。
除了站起来一起与大家喊口号外，外界发生的其他事似乎都很难分散其注意力。“林氏木业冲6亿元，战到底”。在他的电脑桌面上，除了有十几个客人同时咨询的窗口，还有一个表格。表格上有1300多位曾经在林氏木业购买产品或参与本次“双11”预售互动的客户，“这些都是我之前逐一翻聊天记录找出来有可能再次购买产品的客户，我会再跟他们聊，争取在‘双11’都能下单。”
11日中午1点多，8楼“战区”不少“士兵”选择先“休战”，他们有的趴桌，有的戴上眼罩盖上被子仰靠在凳子上休整。昨晚只休息了三小时的谢骏强也已进入休息状态，目前经他下单的销售额已经突破百万元，“有的同事早上就破150万元了。”谢骏强预计，今天的接单高峰将在晚上8时到12时。
子云（化名）是第一战队下本草军团的一个“士兵”，虽然看上去十分文静，但“厮杀”起来却一点也不含糊。截至11日晚8时30分，她已经连续工作20多小时，经她下单的销售额已经突破240万元，坐上冠军宝座。
“不少客服人员会设置关键词以便快速回复，但我比较喜欢直接回复，这可能让客人觉得更加亲切，也是展示热情服务的一种方式。”说起夺冠秘诀，黄诗娟说，在“双11”前一段时间，她都在收集潜在客户的信息，也在日常工作中熟记产品属性，预计在“双11”当天冲击完成300万元销售额，“现在才240万元，要达到设定的目标，还是有压力的。”
而截至记者发稿时为止，谢骏强销售额达到170万元，数字还在不断往上冲。
■记者手记
除了线上的热闹，透过今年林氏的“双11”大战前后，亦可管窥到电商发展的新趋势。
事实上，今年以来从天猫、京东开始整个电商大环境就对数字开始淡化，一方面，由于当前电商逐渐成为常态，已经被人们完全认可，不需要再像以前那样通过关注数字来引起社会重视；另一方面，随着电商的竞争日益白热化，业界更多将注意力转向商业模式的创新，以寻求新的利润增长点。
在过去的一年多里，O2O几乎成为所有行业争相哄抢的“新风口”。而在这次“双11”中O2O的重要作用也分外凸显。“天猫网站还单独开辟了线下体验店的页面，意思很明显是线下的也不要停，一起上来玩吧，没机会也给大伙创造机会，我相信今年的O2O会为天猫‘双11’总量来一个大大的加分。”有电商业内人士分析。
而相较往年，林氏木业今年“双11”促销一大亮点就是O2O体验店的加入。考虑到消费者线下购物的时间，从10月31日到11月11日，林氏木业已经开始在佛山、长沙、天津、成都、贵阳、南京等地的线下店推出“提前购”活动，消费者可以提前享受“双11”线上的优惠价格以及优惠活动。截至9日销售数据统计显示，六家线下体验店“提前购”金额已经达到4000多万元。“这样的销售数额超出了最初的期望值，之前预估线下店活动能达到两三千万元。”林氏木业副总经理马灿兴表示。
结合当前电商发展的新趋势，这家从淘品牌出身的家具电商企业，尽管一直保持高歌猛进式的爆炸式增长，但一直以来也存在电商的轻资产问题，因此其近年来加紧在全国布局线下体验店，实质是为了补齐自身发展结构的的短板。
在马灿兴看来，线上与线下结合才是林氏木业O2O闭环中的亮点。线上平台为体验店提供展示机会，O2O体验店95%的消费者都是通过线上平台了解到林氏木业后，才到体验店消费的。
谈及体验店未来的发展，马灿兴认为，林氏木业O2O体验店是一种健康的发展模式，希望未来能将娱乐等元素融入体验店中，考虑与房地产、旅游公司等合作。根据计划，明年林氏木业体验店将增至30家。
策划：林焕辉 统筹：叶洁纯 罗湛贤 撰文：高绮桦 李丹 罗湛贤 摄影：丁铨