加强司机培训！广州让公交车成为城市“流动的温度”

重庆公交车坠江的悲剧，再次引起了大众对公交服务的关注，司乘矛盾、乘车安全等话题成为社会热点。不过，在广州，随着“友爱在车厢”品牌活动的持续开展，以及“微笑服务”“公交车长制”等措施的不断推行，“广州式让座”“广州式乘车排队”、车厢内友爱互助的场景随处可见。

记者从广州市交委获悉，近年来，广州还采取了一系列措施，围绕交通法规、安全行车、应急技能、健康心理、文明服务等培训工作要点，坚持指导公交企业每月开展驾驶员安全服务大小课教育、心理健康专项培训、违规人员分类培训以及其他特色培训，不断提升司机的服务品质和心理素质，让公交安全问题发生的可能性降至最低。

“友爱在车厢”走过32载构建“公交邻里新关系”

近年来，广州大力打造快捷、方便、多元、舒适、智能的多模式城市公共交通综合体系，公共交通服务水平日益提高。伴随着广州公交“硬实力”的提升，广州公交“软实力”也在不断提升。其背后，“友爱在车厢”活动的持续开展，功不可没。

据广州公交集团一汽公司相关负责人介绍，上世纪八十年代，地处改革开放前沿的广州，市场经济飞速发展，但城市精神文明建设的步伐却滞后于经济建设，公交“乘车难”、吵架和逃票等现象时有发生。1986年，当时的广州一汽公司5路线与文化公园等沿线12个单位联合发起“友爱在车厢”活动，以构建文明车厢为初心，充分利用公交车这一流动的服务窗口，践行传播友爱文明新风，构建和谐公交。驾驶员、乘务员人员率先示范，友好待客，市民乘客则自觉文明乘车，相互形成合力，共同打造友爱温暖的车厢。

到今年，“友爱在车厢”活动已走过了32年，其内涵和形式也变得更加丰富。据了解，作为最早的发起企业，一汽公司不断通过丰富多彩的宣传互动活动来提升市民对文明出行的认识与参与，联合社会各行各业共同开展“爱心公益巴士”“礼让斑马线”“安全进校园”“绿色出行公益行”等主题教育公益活动，提高市民对安全出行、文明出行、绿色出行的关注，也让不同行业、群体对公交服务和文化有了进一步的认识和感受。

此外，一汽公司还推广公交文化建设来促进车厢文明。“广府文化”“国学文化”“涂鸦巴士”“童心巴士”……各种车厢文化的背后，在展示广州文化特色的同时，满足了市民对公交服务日益提高的期望与需求，更通过良好的乘车环境，来引导乘客文明乘车。

随着“友爱在车厢”活动影响的不断扩大，广州已初步构建起共治共建共享的“公交邻里新关系”。

“现在坐公交车的确跟过去很不一样。现在的司机很细心，有时我上车不方便还主动扶我，等我坐稳了才开车。”乘客陈伯住在龟岗，每天乘坐3路线公交车到附近的茶楼喝早茶，他对近年广州公交服务的变化提升竖起了大拇指。

服务是看到的变化，而市民的参与，使公交车厢成为了构建和谐邻里关系的重要载体。

“小李，我们小区周末有个志愿活动，有时间一齐过来参加吧。”张阿姨口中的小李，正是129路线的年轻党员。自从一汽公司开展了“友爱进社区”共建活动以来，公交企业与社区定期开展共建结对活动，一线驾驶员参与社区志愿服务、文化表演活动，而社区则主动加强关爱公交司机、和谐司乘关系。

此外，广州通过开展“公交开放日”“友爱服务集市”“文明出行进社区”等社区活动，让更多的市民了解公交的发展，为服务的提升提出具体的建议，也让企业更好地了解到市民出行的真实需求，从而提供真正让市民满意的服务，构建出驾驶员和乘客相互信任，具有广式邻里情怀的公交文化。

对服务有意见？扫车厢内二维码可“一键反馈”

去年，广州市公交行业首推“车长制”，旨在为乘客提供更好更优质的服务。从驾驶员到“车长”，究竟有何变化？广州市公交集团相关负责人表示：“车长可以说是企业最小单元的管理者，但是‘官小责任大’。现在公交车大多是无人售票，但乘客对服务的要求不只是开好车。将驾驶员‘提升’为车长，主要是提升服务意识，要求他们在保证乘客安全、让乘客满意、营造温馨车厢氛围等方面做得更多、更好。”

除此之外，从驾驶员到“车长”，对司机的要求也更多了。据广州市公交集团一汽、二汽、三汽及电车公司等相关公交企业介绍，近年来，除了常规的安全驾驶服务培训，广州市公交企业还陆续建立驾驶员心理关爱管理系统和心理健康三级干预体系，逐步覆盖全体驾驶员。通过入职筛查开展岗前心理健康培训，通过在职驾驶员心理健康评估定期掌握其心理状态实现分类教育，通过专项培训及紧急心理干预解决驾驶员所面临的各类心理困扰，对重点驾驶员开展阳光心态心理培训，帮助驾驶员减压放松，务求令驾驶员时刻保持良好健康的心态去服务每一位乘客。

工作重平时，完善日常工作巡查，确保安全有序也是保障公交安全的重要方面。记者了解到，广州市交通部门定期组织各公交企业发动各级安全员进行及时排查，发现安全隐患（突发事件）苗头，立即进行干预，并开展“一对一”的谈话、咨询、教育，把事故压制在初始阶段。此外，市交通部门还组织各公交企业不定期对各基层单位开展相应培训情况进行检查，确保各层级职工能熟悉掌握突发事件应急处置方法，切实履行安全监管责任。

值得一提的是，结合公交驾驶员实行车长制和“微笑服务”的推广，广州还在部分公交车厢内设置“车长评价二维码”。乘客只要用手机“扫一扫”就能知道当值车长的姓名和介绍，并可对这次乘车服务打分或提出建议，乘客的意见将纳入对车长的考核评价中。平台还可实现信息意见回复，第一时间解决市民反馈的服务问题。

“作为一名车长，我会更注重自己的服务。在确保安全驾驶的基础上，尽可能考虑到乘客的舒适，并尽最大能力帮助有需要的乘客。”公交司机陈师傅表示。

不过，他也特别希望乘客们可以多点理解司机。“人多的时候，不一定每一个乘客的需求司机都可以听到，但不会有司机故意不让你下车的。这时候，相互理解和体谅就特别重要。”陈师傅说。

“每个人都会乘坐公交，公交安全和车厢文明绝不是司机一个人的事，而应该是车上每一个人的事。”采访中，广州市交委一位负责人表示，希望市民可以一起行动起来，在公交上文明礼让，友爱互助，让广州公交的名片更闪亮。

【记者】余秋亮

【通讯员】交通宣 陈旭东