合格车长炼成 “老司机”须过五关
大洋网讯 上周，重庆有公交坠江，令人唏嘘。如何保障公交行车安全，司机遇到司乘纠纷如何化解？昨日，记者从广州公交集团获悉，去年，广州市公交行业首推“车长制”，从驾驶员到“车长”须过五关，从应急培训到心理辅导，全都必不可少，其中，“情感控制”成为司机必修课。而面对乘客“恶语相向”，司机怎么办？有车长支招，“三招”可化解矛盾。
培训 建立新型车长安全培训教育体系
去年，广州市公交行业首推“车长制”，从驾驶员到“车长”，究竟有何变化？又要经过什么样的培训，才能成为一名合格的“车长”呢？记者获悉，从应急培训到心理辅导，全都必不可少。
记者从广州市公交集团一汽、二汽、三汽及电车公司等相关公交公司了解到，近年来，为提升服务质量，公交公司举办应急救护技能培训班，进一步提高从业人员应对突发伤害事故的应急救护技能。而为配合推进“车长制”的全面实施，广州市电车公司系统建立起车长的考核、评价、激励机制，并首次建立了“新型车长安全培训教育体系”。在位于电车公司二楼的车长培训中心，共有综合教学室、模拟教学室、计算机系统测试室以及交流分析室共四个教室，驾驶员需要通过"五关"的考验，才能成为一名合格的车长。"五关"环环相扣，以轮训方式提升车长综合技能，以绩效考核强化责任落实。
第一关 驾驶理论学习
该可不仅仅是安全行车的知识，还有司机在遭遇辱骂时要怎么处理；在车厢中出现盗窃，甚至暴恐袭击时，司机又要怎么做；车辆要如何检修维护等运营、服务过程中会用到的知识。"电车公司负责人向记者介绍。
第二关 案例重演分析
该项目是通过对一些交通事故进行回放，并分析其原因，对司机起到警醒作用。
第三关 计算机系统测试
即电脑中将交委客管处制定的对公交司机的日常操作、技术、服务等有关要求制成题库，并要求所有司机都要通过该项测试，试题从司机上车到结束离开，全过程无一遗漏。
第四关 模拟驾驶培训
室内摆放了两台仿真驾驶机器，屏幕上正在模拟行驶中的场景。司机需根据场景变化，作出相应的操作。如转弯要减速，要按照交通规则行驶等。最后系统会智能打分，不合格者需要重新培训。
第五关 心理咨询辅导
针对驾驶员工作、生活中遇到的问题，心理辅导利用驾驶员隐性安全风险评估系统，开展以情绪管理、心理干预和心理调适为主要内容的职业心理专题培训，提高驾驶员自我减压能力，维护心理健康。
疏导
有司机被乘客恶语“进火葬场”
“情感控制”成为司机必修课
据了解，在日常的驾驶员应急技能培训中，公交驾驶员通过这种每季度反复的全覆盖式的演练和培训，已经牢记应急处置八字要领“停车、开门、疏客、报警”，能在紧要关头，处理好突发事件。而记者从广州公交集团二汽公司获悉，心理培训中，针对司机的“情感控制课”也是司机的必修课。
广州市公交集团二汽公司车长培训中心资深培训师萧永毅告诉记者，“情绪的控制对安全驾驶起着举足轻重的作用，如何在极端情况下保持冷静，做出正确的驾驶判断，这是所有的公共交通服务行业都必须要开展的一门必修课程。在日常运营中，难免会遇到‘恶语相向’等不理解工作的人出现。曾有公交司机遇到乘客莫名辱骂产生心结，心情郁闷难以排解,甚至有乘客一上来就说司机‘进火葬场’，司机郁闷到大哭都有过。”
如何帮助司机排解情绪？萧永毅说：“对于司机来说，面对乘客的不同状态是工作的一部分。最关键的是让司机对于乘客的感受有‘换位思考’的能力。公交运营中，乘客有的赶时间、有的在生活中遇到不同的情况。我们经常对司机说，站在乘客的角度想，就是理解的基础。如果司机变成乘客，车迟迟不来、自己又赶时间，会不会有焦躁的情绪？这样，司机就能更好的理解乘客。在保证安全的情况下，弄清乘客情况，最大限度的理解和沟通就是关键。”
声音
作为一个开了11年车从未有过事故和投诉的老司机，527路公交车长关师傅表示，这样乘客无理取闹的事情并不少见，几乎每两天就会发生一宗，而他总结出的”三招化解法“屡试不爽。
“首先，我会打开双闪灯将车停下来；其次是充分与乘客沟通，把事情说清楚；如果乘客情绪仍然激动，我会使用‘矛盾转移法’让车上乘客帮忙劝导，参与进来。发生争执、出了事故大家都是一起的，你愿不愿意？让乘客大家都意识到这种危害性，就不会坐视不管。一般经过这样的劝解，事情就会解决。”
信时记者郭苏莹
