《南方日报》：90后女站务杨善婷 猛追3分钟勇擒手机贼

　　 搭地铁遇上小偷怎么办？在当今复杂的社会环境下，可能有人会明哲保身，也有人会迟疑不决。不过，当这一幕发生在今年7月1日的潭村地铁站时，一位90后地铁女站务——杨善婷，就没有犹豫，面对一个男手机贼，她一人狂追3分钟，靠着勇气和机智为羊城市民上演了一出擒贼记，以行动实现了自己的话：“如果连工作人员都退缩，乘客还怎么有信心把安全交托在我们手上？”

　　 这出擒贼剧发生在今年7月1日。当日18：00，两名男乘客在潭村站的站台上拉拉扯扯的行为引起了正在上班的杨善婷注意，为了避免引起其他乘客恐慌，杨善婷发现后第一时间跑上前并尝试将两人分开。就在分开两人的时候，其中一个人说，穿白色衬衫的男子偷了他的手机，要报警。本以为只是两人发生小摩擦的杨善婷，这时候才发现事情可能并不简单，杨善婷随后通知公安到站台处理。

　　 一听见叫公安，白衣男子一下子慌了神，立马就停止拉扯，迅速往另一侧的站台逃跑，眼看白衣男子就要逃走，杨善婷二话不说就追上去，并呼喊其停下。杨善婷告诉记者，当时滘口方向有一列车正在停站上下客，白衣男子就趁机冲了上去隐藏在人群中，妄图列车关门开走后得以逃脱。谁料就在车门关上，列车将要开动的瞬间，车门竟然又打开了，原来，杨善婷看见白衣男子上车后，马上通过对讲机叫司机重开车门。

　　 这一次关键的重开车门，让杨善婷抓住了机会。车门打开后，她冲上列车，在密密麻麻的人群中穿行，寻找白衣男子。本以为能成功逃脱的白衣男子惊魂未定，更让他无法意料的是列车车门居然又再度打开，站务员还追赶了上来，白衣男子慌忙逃下车。18∶03，狂追3分钟的擒贼剧终于结束了，白衣男子走投无路，最终被杨善婷和地铁保安一同制服交给公安处理。据悉，根据现场收集的证据和证人指证，确定白衣男子就是偷手机的小偷，公安对此人进行刑事拘留处理。

　　 当班遇贼挺身而出

　　 杨善婷出生于广东惠州一个普通的农村家庭，2013年在广州完成大学的课程后，第一次“任性”地拒绝了家人安排的工作，选择在羊城闯荡一番，同年9月加入了广州地铁，这时她刚满22岁。

　　 “一个积极、好学、有理想的女孩子，表面看起来有点倔强，因而更加能让人感受到她心里那股为理想不懈追求、执著坚持的稚气！”这是杨善婷的带教师傅对她的评价。初出社会的杨善婷，从来到潭村站做站务学员开始，跑上跑下，跑前跑后，或引导乘客购票进站，或提醒乘客排队候车，或告知乘客如何换乘……无论有多累，多忙，她都依然快乐地笑着，慢慢地习惯说“您好”，慢慢地习惯用标准的服务手势，慢慢地学着处理乘客事务，从一名菜鸟学员，成长为能临危不乱应对突发情况的优秀站务。

　　 还记得独立上岗不久的第一个夜班，那时候运营快结束了，滘口方向的尾班车已经离站时，一名吃完团年饭酗酒的男乘客来势汹汹地到潭村站，想要乘坐滘口方向的地铁回家。善婷立即劝阻乘客，该方向的列车已结束运营了，让其乘坐其他方式的交通工具离开。也许因为乘客喝了酒，误以为杨善婷在故意刁难，不让其坐车，对她破口大骂。杨善婷说，其实当时心里感到害怕和委屈，毕竟他是个醉酒男人。但后来，杨善婷还是勇敢地扬起手臂，把醉酒乘客挡在了闸机外。

　　 90 后小女子敢作敢为   正义感源于对乘客的责任感

　　 熟悉杨善婷的人都会评价她是一个十分害羞的人，很多时候跟陌生人没说上两句话就会脸红。谁也没有想到，这个体重不到100斤的女生居然敢追擒一名无论是体型上还是力气上都占据优势的男小偷。

　　 广州地铁每日客流超过600万人次，已俨然成了一个充满人生百态的微缩社会，每时每刻都在发生着大大小小的故事，类似杨善婷勇擒小偷已不是第一次。据统计，自今年8月截至目前，广州地铁就发生了5起员工帮助乘客抓小偷的事件。而除了抓贼事件，地铁今年平均每月发生救死扶伤、见义勇为、拾金不昧的好人好事逾60件。

　　 据了解，地铁运营一线员工的平均年龄还不到25岁，到底是什么原因驱动这些年轻人在关键时刻敢于站出来呢？“想乘客所想，急乘客所急”，“一切以让乘客满意为出发点”，“让地铁温情服务满车站”……在地铁线网各个车站的车控室能看到各式服务标语，“安全第一，服务至上”已成为贯穿广州地铁员工的服务理念。“如果连工作人员都退缩了，乘客还怎么有信心把安全交托在我们手上呢？”杨善婷在交谈中随口而出的这句话，道破了地铁年轻员工正义感存在的原因——源于时刻对乘客负责的责任感和使命感。

　　 除了根植于心的服务理念，团队的协作和训练有素的管理，也是地铁屡屡上演见义勇为，救死扶伤事件的原因。杨善婷告诉记者，事发时车站的其他工作人员、保安都第一时间赶到现场协助，背后有整个团队在支持她，让她感觉到安全。

　　 “地铁车站24小时有员工和保安值班，护卫人员也是全天不间断地在线上巡逻，员工遇到任何突发状况，都可以通过手中的对讲机通知包括列车司机在内的其他岗位员工请求支援，我们是整个团队在作战”，珠江新城站站长张仙鹤表示。

　　 据悉，站务员工的应急处突能力的培养，除了通过岗前、岗中各式培训课程之外，高频次的场景模拟练习是必备手段。车站会不定期地通过交班会的形式，由值班站长以上级别的站务管理人员会就具体的某个突发场景向员工提问，考验他们的临急处置能力，并对员工的处置方式提出指点和更正。口头场景模拟练习是新老站务之间一种师傅带教式的培训，是一线站务员工每日的必修课。“遇到突发事件‘各负其责’，‘及时汇报’，‘寻求支援’，是站务员工应急处突的三部曲，通过不定期的场景模拟训练反复强化，进而形成一项完整有效的处置流程。”张仙鹤告诉记者，一名站务员从见习到正式上岗需要经过近半年的培训期，接受逾200个学时的课程，课程涵盖安全、行车、服务、票务、消防和应急等方方面面，直到通过站务人员资格考试的笔试和实操考试才能独立上岗。

　　 ■对话杨善婷

　　 地铁安保24小时值班   如果工作人员都退缩乘客还怎么相信我们

　　 南方日报： 你一个女孩子，明知道对方是贼，跑去抓他，怕不怕？

　　 杨善婷： 当时什么也没想，只想着不能让对方逃走。其实，后来回想也会有些后怕，但当时乘客都很配合，在车厢内自觉给我让道，车站的工作人员、保安都第一时间赶到现场帮助我，就没那么害怕了。

　　 南方日报： 当时有没有想过对方身上可能会有刀？

　　 杨善婷： 现场的第一反应就是跑去拦住嫌疑人，真的没有想到这点。后来也有不少亲朋好友问我同一个问题，但我更担心的是，万一小偷在运行的列车上拿出刀伤害乘客。如果连工作人员都退缩了，乘客还怎么有信心把安全交托在我们手上呢？

　　 南方日报： 在抓贼过程中，你是怎样通知其他员工配合行动的？

　　 杨善婷： 当事主向我反映小偷偷了他的手机，需要报警时，因为判断涉及治安事件，我首先报告给车控室，通知保安人员立刻到现场协助处理。听到我这样一说小偷停止了拉扯，迅速往另一侧的站台逃跑，窜上了正在关门列车。我赶在列车启动前，通知司机“车厢中有乘客事务，请重开车门”，司机接到信息后，马上重开车门。见到我追了上去后，小偷匆忙溜出车厢，被事主和赶到现场的保安、车站员工一同制服。

　　 南方日报： 对于保护好自己的财物，以及如果发生丢失财物的情况，你对广大乘客有什么建议？

　　 杨善婷： 地铁内客流量较大，乘客们要尽量保管好自己的贵重财物，把贵重物品放在自己的可视范围内，同时要提高警觉。如果发生丢失财物的情况，请第一时间和工作人员联系。

　　 南方日报： 你怎么看待站务员这份工作？

　　 杨善婷： 有些人会以为站务员的工作就是一项体力活，压力来源于身体上的疲惫，比如来车的时候，喊喊口号；人多的时候，维持秩序，又或者是找一下零钱、指引乘客换乘等等。不过，当真正了解站务工作时，便觉得要做好这项工作其实并不容易，至少要做到“眼观六路，耳听八方，心脑并用”，保障乘客安全出行是我们的责任。

　　 南方日报： 地铁好人层出不穷，你认为原因是什么？

　　 杨善婷： 地铁好人层出不穷一是因为乘客对我们地铁员工的信任，有困难时主动找工作人员寻求帮助，让救助变得更加及时。同时也是因为给有困难的乘客伸出援手，是我们每一个地铁员工的一个习惯，其实每天都会有发生帮助乘客的事情，也许并不全是救助乘客，也许只是给老人搬一下行李，送行动不便的乘客换乘或者出站。

　　采写：南方日报记者  成希  实习生  李晓静  吴瑕  通讯员  李丽云

原文链接： http://epaper.southcn.com/nfdaily/html/2014-09/24/content_7353557.htm