广州市消委会分析报告：网购退货优于电视购物退货

　　广州市消委会公布2014年网购及电视购物服务体察活动分析报告

　　退货：网购优于电视购物

　　文/羊城晚报记者 唐珩

　　近年来，网络购物和电视购物越来越普遍。但由于非现场购物的局限性，售后容易产生纠纷。2014年3月15日施行的新版《消费者权益保护法》专门作出相关规定，保障消费者“七天内无理由退货”的权利。为了体察新《消法》实施状况，广州市消委会于2014年10月委托《消费者报道》杂志社实施了“网购及电视购物服务体察活动”(以下简称“体察活动”)。昨日，广州市消委会公布了网购及电视购物市场服务情况的分析报告。

　　网购

　　近八成对退货满意

　　两成商家运费优于新《消法》政策

　　共有30名志愿者参与了网购体察活动，他们对天猫、京东、当当、苏宁易购、1号店等11家大型电商进行网购及“7天无理由退货”情况进行了调查，共产生61份记录表。

　　调查显示，志愿者对电商退货满意度为75.41%，认为电商执行新《消法》到位的占比86.89%。

　　在网购体察的退货过程中，有81.97%的记录表显示商家运用了“在线自助退货”服务。在记录表的主观感受中，不少志愿者对这种在线自助申请退货的方式感到便捷满意。另一个数据则显示，志愿者申请“在线自助退货”服务后，即使申请退货结果显示“马上可退”，但实际上真正实现退货的时间有可能从1天到15天不等。

　　此外，新《消法》中规定了“退回商品的运费由消费者承担”，但有20%的商家在运费问题上给出了优于新《消法》的政策，无需消费者承担运费。也有部分商家用“部分补偿”的方式给予志愿者运费优惠。在与客服人员沟通的过程中，有8成以上的志愿者认为客服态度良好。

　　调查中，各电商平台在服务上存在差异。大部分购买电商自营商品的志愿者，退货时商家都会免费派人上门取货；但在第三方平台购物，退货时基本要靠消费者自行联系快递公司，一般也会产生运费。

　　“从上门收货/自行寄出到确认收到退款时长”这一项的差异更大，从1天到13天不等，部分电商提供“极速退款”服务，商家收到退货与志愿者收到退款的时间差缩小到2小时内甚至更短。

　　电视购物

　　满意度仅为五成

　　超三成志愿者遭遇退货刁难

　　此次体察活动中，共回收了20位电视购物志愿者的记录表共20份，涉及天天购物、广州电视购物(粤购)、东方卫视购物频道、湖南卫视快乐购、优购物、央广购物等6家电视购物频道。结果显示，电视购物的满意度仅为50%。影响电视购物满意度的原因包括：部分客服人员态度不佳、退货政策不明晰、等待退款时间过长、物流“不给力”等。

　　电视购物的退货政策对于消费者来讲较为含糊、不够直观。在“七天无理由退货”方面，35%的志愿者遭遇商家声称“必须有质量问题”或消费者自己努力争取才可退货。而消费者在电视购物体察活动中所购买的包括保健品、多功能养生壶、塑身衣、化妆品等，一般情况下其实是适用于“七天无理由退货”的商品。

　　不过，电视购物商家在退货运费的优惠上显得更加“大方”。有60%的问卷显示“商家免费上门取货”。较之网购，电视购物的消费者更多的是通过电话直接与客服人员联系，有80%的问卷显示客服退货态度“良好”，“一般”和“较差”的只占少数的10%和5%。

　　律师：兜底条款被利用 消费遭遇退货难

　　对于本次体察活动，广东省消委会律师顾问、广东金轮律师事务所朱少波律师、陈联书律师评论说，接近九成的志愿者只选择退货政策“适用并优于新《消法》”的商家进行网购，在活动前期就基本回避了违反新《消法》的商家。但现实中，商家自行制定的不符合新《消法》规定的退货政策比比皆是。

　　由于新《消法》对“七天无理由退货”的规定中有一条兜底条款，即“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，部分商家便“灵活”利用该条款，自行解读成有利于自身经营的退货政策，对本该适用于“七天无理由退货”的商品不予退货，将酒类、奶粉、钻石、贵金属、手表、珠宝、奢侈品等也包括进来，不符合规定。

　　两位律师认为，相关的职能部门应该引导和规范商家行为，各大商家则应健全自身的服务制度。而消费者购买前应当了解退换货政策，为自己打起法律的“保护伞”。 (唐珩)