周到服务换来乘客舒适安全旅行

　　新华网北京３月３日电（记者杨朝伦）从昆明至北京的Ｚ１６２次列车３月１日早晨近７点到达北京站后，乘客们在欢快的音乐声中走下列车厢，奔向各自的目的地。为了乘客们的旅行，Ｚ１６２次列车上的服务员付出了艰辛努力，提供了众多贴心服务！

　　为搞好春运，昆明铁路局制定了“安全心、方便行、温馨家园梦”便民利民服务措施，在列车上提供方便凳、针线、纸笔、手机充电、小枕头；实施温馨提示、温馨用语和温馨供餐等服务。Ｚ１６２次列车上服务员坚决贯彻服务措施，让乘客们在列车上有宾至如归的感觉。

　　一名乘客在餐车用午餐时，带了一个生日蛋糕，餐车服务员得知他在列车上过生日后，要他晚上再来用餐。晚上这名乘客来餐车用餐时，出乎他意料的事发生了：服务员给他送来了一碗象征长寿的面和一个鸡蛋，这名乘客十分感动。

　　另一名乘客则赠与该列车服务员一面锦旗，上书“认真负责，服务周到！”原来，这名５０多岁的云南玉溪乘客２月１７日在武汉发生车祸导致盆骨断裂，在武汉治疗数天后，２月２２日被人用担架抬着从武汉坐这趟从北京开往昆明的列车，回云南老家治疗。途中她得到了从副列车长文懂云到服务员的细心关照，她安全返回昆明两天后，委托家人给列车乘务员送来了这面锦旗。

　　如果给特殊乘客提供特殊服务只是个例，大量繁杂的具体服务工作，服务员则须每天面对。春节人多，３月１日达到北京站的Ｚ１６２次列车因乘客多，硬座车厢超载旅客高达４５％。旅客多，服务难做。以冲洗清扫厕所为例，旅客多，上厕所的人就多，但记者发现，无论是卧辅车厢厕所还是硬座车厢厕所，任何时候进去方便，厕所都干净无异味。仅为保持厕所干净，乘务员就要付出多少艰辛劳动，因为在整个旅途中，他们须反复不断地冲洗清扫厕所！

　　解智翔是Ｚ１６２次车列车长，他当列车长已有１９年。解智翔胸前别着两枚徽章，一枚是细长方型徽章，金色底案上写着“解智翔列车长”６个字，金色底案表明他是昆明客运段的金牌列车长。另一枚徽章上有五颗小星星，这表明他是昆明客运段五星级列车长。解智翔得到这两枚徽章是靠他长期忘我的工作和奉献。在近３０年的客运工作中，解智翔只有一次在家过年三十，其他都在车上度过除夕。当记者夸他工作不容易了不起时，解智翔谦逊地说，列车上年轻的服务员们才了不起，是她们承担了繁重的服务工作，有时她们还要面对乘客的误解和怒斥，但都默默承受，她们是我们这个时代最可爱的人。

　　为搞好春运工作，昆明铁路局将各科室干部作为“包保干部”派到客运一线，指导督促客运工作。梁林美是下派到１６２次列车的“包保干部”。在列车上她一边行使指导督促客运工作的职责，一边身先士卒，率先垂范，以一名普通服务员的身份为乘客提供帮助和服务。每到一站，看到上车的人多，梁林美不仅维护上车秩序，还主动帮乘客提行李。记者问她为何这么热情服务乘客时，她说她也在列车上干过服务员，为乘客服务已习惯；再者，上来的都是兄弟姐妹，给他们提供服务是应该的。梁林美这名普通的“包保干部”，有一颗为乘客服务的火热的心！

　　Ｚ１６２次列车从昆明到达北京，全程３２００公里，行驶３３小时３０分钟。行驶途中，乘务员每天轮流工作８小时，有的甚至连续工作１４小时，即便休息，由于列车晃动和车轮吱吱作响，他们也无法安然入睡，而值班后，是繁重的服务工作。可为了乘客舒适安全的旅行，从列车长到服务员，Ｚ１６２次列车全体员工都有一个念头：为乘客们提供周到细致的贴心服务！