售后服务鏖战升级

        李杰

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        近年来，在中国汽车消费市场持续升温的影响下，私家车的增加直接拉动了汽车后市场的发展，使之成为一个朝阳产业。业内人士预测，到了2015年中国汽车售后市场产值或将增至7000亿元，从而超越美国，成为全球第一大汽车后市场。

        更有人指出，汽车后市场整体行业利润可以达到40%-50%，个别细分行业的利润甚至可以达到100%-200%。尽管这些观点并没有实际数据来证实，但不可否认的是，汽车后市场已成为了整个汽车产业链中最为耀眼的“金矿”。

        有了这块“香饽饽”之后，经销商们深谙售后服务之道，不断提升服务意识，售后服务措施也不断翻新和出台。同时，随着汽车走进千家万户以及消费理念的转变，客户对于售后服务提出了更高的要求。

        在许多人的印象中，与普通品牌相比，豪华车品牌在售后服务体验上往往给人一种高高在上的感觉，在“高大上”的休息室里，按摩椅、3D影院、台球室、咖啡茶点等应有尽有。那是否意味着豪华品牌的售后服务质量要远远优于其他品牌呢？

        据J.D.Power亚太公司公布的2014年中国售后服务满意度研究报告显示，国内汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，主流车和豪华车品牌之间的满意度差距缩小。

        这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度，按重要性排序依次为：服务质量、经销商设施、服务后交车、服务顾问、服务启动。

        豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分，主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。其中，豪华车品牌中奥迪(912分)、凯迪拉克(864分)、英菲尼迪(863分)位列前三，主流车品牌中东风标致(906分)和广汽本田(906分)并列第一位，东风雪铁龙(898分)位居第三。

        的确，豪车品牌在“经销商设施”一项上有着较为明显的优势，但对于客户来说仅为次要因素，“服务质量”才是他们最为看重的一项。这当中，如何确保快速有效的维修保养服务，正是影响售后满意度高低的关键所在。恰恰在这一方面，主流车品牌的表现丝毫不比豪华车品牌逊色。

        以合资品牌领衔的主流车品牌，其在服务流程上往往会制定一套规章制度，包括接车、交车、电话回访等，一系列的服务细则有利于打造客户的忠诚度。即便是车辆过了厂家保修期后，客户还是愿意回到4S店进行维修保养，这便是一种高满意度的体现。

        差距缩短的原因还有一点，长久以来，豪华车品牌在收费合理性上存在颇多争议，因而容易带来一些消费纠纷，或多或少成为售后满意度提升的瓶颈。近期，奔驰、奥迪、克莱斯勒相继宣布下调配件价格、服务项目收费，将大大提升其售后亲和力。

        主流车品牌在售后服务满意度进一步向豪华车品牌靠拢，反映出时下汽车经销商对于售后服务的重视程度，而要满足客户越来越高的需求和期望并非易事。