中国税务报:广东国税：在过程控制中提升纳税服务质效

　　（《中国税务报》2014.7.11）  广东省佛山市国税局南海区大沥分局办税服务厅的小陈，每天的任务是坐在电脑前随时翻看屏幕上的信息：大厅里有多少等候的纳税人？每个窗口的工作人员已经服务了几个纳税人，服务的时间有多长？办理同样一类业务，其他分局办税服务厅工作人员用时多长？有没有对窗口工作人员评价“不满意”的，“不满意”的理由是什么…… 

　　相同的内容，佛山市国税局和广东省国税局纳税服务部门的人员和局领导也能实时看到。不同的是，佛山市局看到的是佛山市各分局的情况，省局看到的则是全省各地市的情况。 

　　这，就是广东省国税局自主开发的纳税服务综合管理系统。 

　　 办税服务：全程可视  

　　6月20日，记者在广东省国税局采访期间，巧遇汕尾市国税局局长吴德。交谈中，省局纳税服务处副处长陈琦突然问他，前两天你们12366咨询人员有段时间不在线？他很是惊讶：“你怎么知道？”“我都看到了！”陈琦道。 

　　陈琦所说的“看到了”，是通过广东省国税局自主开发的纳税服务综合管理系统。这是一个集视频监控、数据采集、信息分析、绩效考核、信息发布和应急管理为一体的，具有“全程化、可视化、数字化”监控指挥功能的综合管理系统。 

　　2013年12月，广东省国税局开始建设纳税服务综合管理系统，2014年4月初系统全面启动上线试运行。作为省局建设纳税服务综合管理系统工作小组的组长，省国税局总经济师陈忠明经常到省局10楼的综合管理中心了解情况。他告诉记者，纳税服务综合管理系统以省局为指挥调度中心，市局为监控管理中心，县（区）局办税服务厅为运行中心，省、市、县（区）三级联网，集办税服务厅、12366热线、网上办税、自助办税终端四位一体，实现了三级联接贯通、数据实时展现的六大功能，有大屏展示版和电脑应用版两种操作模式。省局和市局都有展示版的大屏幕，县（区）局则主要使用电脑应用版。 

　　在省局综合管理中心，记者通过大屏幕看到，大屏展示版“一窗”三个维度，按时间、地域、渠道划分，实时展现全省各市国税系统实体办税服务厅、网上办税服务厅、12366热线和自助办税终端四个服务渠道的服务情况。而电脑应用版则侧重深度获取数据，进行全局监控、指挥调度、统计分析、绩效考核、信息发布、应急管理等应用。 

　　广东省国税局纳税服务处处长彭妙群告诉记者，大屏展示版方便省局、市局对下一级税务机关主要服务数据进行实时的全局监控、快速直接的调度和分析，电脑应用版有利于各级税务机关有针对性地查找问题，落实措施，改进纳税服务工作质效。 

　　6月20日下午，在佛山市国税局南海区大沥分局办税服务厅，记者看到，纳税人一进大厅，便可以在排队取号机上取号，若是不清楚自己所办业务，导税台的导税人员会根据纳税人所办业务类型引导纳税人取号，各业务窗口上方的电子显示屏上，显示窗口业务类型和服务状态，综合显示屏上则显示着各窗口的办理状态、办理业务的信息、叫号服务以及省局统一发布的税收政策等信息。每一个窗口台面上都有一个服务评价器，设有“满意、业务不熟、时间长、态度不好”4个选择键。 

　　一体化的办税窗口，公开化的办税过程，自助化的办税服务，智能化的排队管理，电子化的服务评价，合理化的资源调度，构成了标准化的办税服务厅和全程可视的办税环境。 

　　 考核评价：数据说话  

　　佛山市国税局南海大沥分局局长牟永辉每天都要登录纳税服务综合管理系统，除了实时掌握办税服务厅纳税人数量、各窗口服务数据等信息，以及对本局和办税服务厅窗口工作人员的工作考评计分并排名外，他还可以进入“排队系统查询”模块，就“效能指标”的几十个指标，与南海区的其他分局作比较。 

　　“这些指标是对各分局、办税服务厅绩效考核的依据。”广东省国税局纳税服务处副处长陈琦告诉记者，为解决因缺少全面、客观的办税满意度等评价信息，难以形成科学考评体系，进而不能形成持续提升办税服务质量的机制问题，他们在开发纳税服务综合管理系统时，把绩效考核作为最主要的功能来设计开发。“我们不仅要为省、市各级领导提供科学、精准、动态的考核体系工作，提高绩效考核评价工作的效率，也要为全省纳服绩效管理工作提供客观的数据支持。”陈琦说。 

　　他告诉记者，纳税服务综合管理系统通过对办税服务厅、自助办税终端、12366热线、网上办税厅等数据的记录采集，建立了与日常纳税服务工作内容相关的考核计分模型，省、市、县（区）、厅、人都有各自的考核体系，每个体系的工作绩效都可以自动考核计分和排名。 

　　具体来说，就是省局对全省办税服务厅、自助办税终端、12366热线、网上办税四个渠道的纳税服务数据进行逐级聚合，建立量化考核参考数据，并制定考核指标模型。市局、办税服务厅可以逐级制定适合本地的指标模型，并在实际工作中，循环反馈，对考核模型进行动态修正。根据考核数据采集、考核模型的设定，逐级建立层级的考核目标，并层级发布考核结果。 

　　记者了解到，按照纳税服务综合管理系统的设计，县（区）和办税服务厅一级除了可以自我考核计分、排名外，还可以与同级的其他分局比较；市级机关除了考核各县（区）分局与办税服务厅外，还可以与其他市级机关相比较；省局则既可以统计分析全省各地市的各项指标数据，对全省20个市级机关、150个办税服务厅自动考核计分和排名，也可以直接调取各县（区）分局的考核数据。 

　　据了解，在推广应用纳税服务综合管理系统之前，每月进行纳税服务绩效考核时，全省各市县区国税局都是以手工录入方式上报数据，然后由省局分析汇总、列表排名、打分评议。为了得出一个准确的结果，往往要反复核对，费时费力。自从使用综合管理系统后，各市县区局、办税服务厅的各项考核数据自动提取，自动生成，方便又科学，准确又便捷，省时省事又省心，评出的结果，排出的名次让大家心服口服。 

　　 突发事件：从容应对 

　　2013年12月30日，广州市国税局13个区局办税服务厅突然告急，市局纳服处处长周小捷的手机里至今还保留着那天他拍的照片，长长的队伍，把办税服务厅挤得水泄不通。 

　　“那天，我们全市办税服务厅一直加班到晚上9时。”周小捷说，那天是当月增值税专用发票扫描认证截止的前一天，网络本来就有些拥堵，网上扫描认证系统又断断续续出现故障，几件事碰到了一起，纳税人都跑到大厅来认证，纳税人担心专用发票没有按时扫描认证会影响到增值税的抵扣申报。 

　　怎么办？周小捷说，他们只好请示省局，希望省局帮他们一起应对这一突发情况。为了让省局领导直观地“看到”大厅人满为患的状况，他用手机拍下当时的场面，通过微信传给省局纳服处领导。 

　　当时牵头处理这一突发情况的省局领导，正是陈忠明。回忆当天，陈忠明说，此事不仅涉及纳服、征管、信息中心、货劳、法规多个部门，其中一个应急处置方案还涉及政策调整的请示。每个部门都根据自己的工作规程和制度提出不同的意见。光协调、分析不同的处理意见就花了好几个小时。“要是那件事情发生在现在，及时掌握实情、准确决策，拿出合理的处理方案就会快很多。”陈忠明说。 

　　为什么会快很多呢？ 

　　原来，纳税服务综合管理系统里，有一个全省“电子地图”，正常情况下，20个市的图钉为灰色，遇有突发情况或系统预警时，图钉就会变成红色。点击图钉就可以看到150个办税服务厅中具体是哪个办税服务厅出现了突发情况，犹如在现场一样。 

　　6月20日，记者还真的赶上了陈忠明处置一起系统显示出的预警事件。 

　　在当天的电子地图上，惠州的图钉显现红色，点击进入惠州后，显示大亚湾国税局办税服务厅纳税人等候办税时间超过了40分钟，系统因此发出超时报警。可是，从实时传送的大厅录像看，当时大亚湾国税局办税服务厅里并没有几个纳税人，怎么会出现等候40分钟以上而报警的情况？陈忠明当即给惠州市国税局局长打电话，查找原因。很快，惠州市国税局长回电，通过回看录像并经实地核实，原来纳税人取了号后，早已办完了涉税事项，是窗口工作人员未将纳税人的号做办结处理，导致系统误认为纳税人等候时间超过了预警的时间。 

　　“这虽是一场虚惊，却提醒我们要加快对窗口工作人员的培训，让大家在这段系统试运行期间，尽快熟练掌握这个系统，规范操作。”陈忠明说。 

　　直观、及时。纳税服务综合管理系统的预警应急功能设置，让各级国税机关、办税服务厅对突发事件的处置更加从容。