通过标准化试点目标考核！广州12345政府服务热线高分过“国考”
大洋网讯 “广州12345政府服务热线对管理体制和运行现状进行充分调查和评估，建立一套符合实际、具有可操作性的标准体系，体系结构统一、协调、科学、合理，构建起全面规范的政府热线中心运营管理体系。”日前，在广州12345政府服务热线标准化试点项目终期目标考核会上，专家组给出了以上评价。通过对试点项目成果进行综合评估，专家组最终以94分的高分一致同意通过标准化试点目标考核，并建议推广应用试点经验。
广州12345政府服务热线受理中心大厅
近年来，随着国家标准化战略的推进，党中央和国务院出台了一系列深化标准化工作的政策措施，促进标准化工作在各领域、各行业深入发展。2017年5月，国家标准委办公室印发《关于下达第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》，广州12345政府服务热线标准化试点项目正式成为社会管理和公共服务综合标准化试点项目。
热线标准化试点工作开展以来，市委、市政府高度重视，将标准化试点作为深入推进“放管服”改革的重点目标任务之列，并纳入市政府重点工作督查事项，确保试点工作强有力推进。市政务服务数据管理局专门成立标准化试点项目领导小组，并建立标准化试点办公室和专职兼职队伍。经过三年多的建设，广州12345政府服务热线认真落实试点工作各项要求，以试点工作为契机，全面梳理热线工作规范，建立健全热线服务标准体系，构建起“一号接听、有呼必应”的工作格局，试点工作取得了显著成效。
广州12345政府服务热线标准化试点项目终期目标考核会
构建服务标准体系 建立上下联动机制
广州12345政府服务热线按照高标准、全覆盖、成体系的要求构建热线标准架构，组建服务通用基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系三大子体系。整个体系包含17个子体系共计193项标准，其中引用标准51项，自编标准142项。4月28日，由广州12345热线主导制定的广东省地方标准“政府热线知识库标识编码规范”通过专家审定，为我省各地市统一政府热线知识库建设提供了首个规范指引。热线标准体系建立后，服务质量得到有力的保障，话务处理时长从实施前的403秒压缩至242秒，服务效能提升40%，节约人工成本510万元。2019年热线服务市民诉求首次突破千万件，达到1057.31万件，同比2018年增长24.59%。
广州12345政府服务热线不断完善市级统一受理和分派调度、各职能部门归口办理的“一号接听、有呼必应”协同解决机制，与110报警台、各区应急部门建立突发紧急事项联动机制，并通过推进工作流程制度化、话务管理标准化、协调督办精准化，逐步建成市、区、街（镇）三级上下联动、高度协同的热线服务体系。2019年，热线共转派承办单位近165万件事项，交办各区的110件年度民生实事全部完成，各承办单位咨询类和非咨询类事项平均处理时长为1.17天和9.6天，比管理办法要求的2天、20天分别提速41.5%和52%。
广州12345政府服务热线2019年在巴塞罗那揽获全球最佳呼叫中心评选大奖。
“互联网+”助推城市治理能力提升
广州12345政府服务热线以“互联网+”热线为引领，运用信息化手段，实现热线事项智能转派，不断提高事项流转效率。同时，市民可像查询快递信息一样，随时掌握事项的处置部门、时间节点、办理进度等信息，实现热线事项信息全公开、全透明。
热线充分发挥4000余万海量数据的作用，建立城市治理投诉大数据平台，以市民实际需求为重要关注点，重点构建全市170个街镇的工单数据分析模型，及时统计分析市民咨询反映的集中事项，先后发布10期热线数据分析报告，将问题分析精准到街（镇）一级。
广州12345政府服务热线还在全国率先建立城市治理投诉大数据共享平台，建立“三级共享、靶向治理”的工作格局，市、区、街（镇）分别配置大数据系统权限，通过热线大数据系统可实时查看所辖区域的热点问题和区域，从源头上实现靶向治理、精准施政，将传统被动的管理转变为主动的、精准滴灌的治理，真正贯彻落实习近平总书记关于“城市管理应该像绣花一样精细”的指示要求，为深化改革、完善城市治理提供决策支撑。
在标准化工作的引领下，广州12345政府服务热线的服务水平取得了显著提升，先后获得中国最佳政府服务热线、中国最佳呼叫中心、全球最佳呼叫中心评选最佳公共服务金奖等国际、国内奖项，并入选“令行禁止、有呼必应——广州构建党建引领基层共建共治共享社会治理格局”年度十佳优秀案例，试点工作取得了显著成效，让市民的幸福感和获得感不断增强。
“标准化建设只有起点，没有终点！”广州12345政府服务热线负责人表示，热线将以此次试点项目终期考核为起点，持续巩固深化标准化工作，积极推广运用标准化成果，真正树立起政府服务热线标准化的标杆，以标准化、专业化、智能化的热线服务，助力社会治理水平提升，乘势而上，书写政府热线推进实现国家社会治理体系和治理能力现代化的新篇章。
广州12345政府服务热线2019年在巴塞罗那揽获全球最佳呼叫中心评选大奖。
文/图：广州日报全媒体记者黄庆
