在线旅游半海水半火焰 消费者需警惕低价陷阱
本报记者 吴晓芳
互联网时代，人们的衣食住行都与互联网紧密联系，其中，外出旅游也可以通过线上购买服务和相关商品，为旅游者提供不一样的购买体验，也因此诞生了一大批在线旅游服务商家。然而，看似热闹的在线旅游，人们想通过互联网提升旅游服务质量以及增强旅游体验的预期并未实现。据《中国消费者报》报道，国家工商总局近日召开新闻发布会，介绍今年上半年消费维权的基本情况。其中，在线旅游服务投诉达2123件，同比增长1.7倍。导致在线旅游乱象丛生主要原因，一方面各大商家为争夺用户资源，引发的价格战导致实际服务打折；另一方面在线旅游市场资质参差不齐，部分不良旅行社“转战”电商扰乱市场秩序。因此，在线旅游想要走出当前困境不仅需要线上线下旅游服务走向融合，同时需要相关部门的监管和治理。
上半年在线旅游投诉增多
近日，国家工商总局召开新闻发布会，介绍今年上半年消费维权的基本情况。其中消费维权形势总体向好，但网络购物投诉增长迅速，在线旅游、在线餐饮服务投诉增多。据国家工商总局新闻发言人介绍，上半年受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍。投诉内容主要为退改签费用过高、拖延或拒绝退款，订单产品被更改或取消，网上宣传与实际不符合等方面。
互联网时代，传统旅游业借此东风蓬勃发展。据劲旅咨询近日发布的《2014-2015中国在线旅游市场研究报告》显示，2014年中国旅游市场交易规模约为32500亿元，在线旅游市场总交易额约为3670亿元，在线渗透率为11.3%，较2013年8.6%增长了近3个百分点。有市场预测，2015年旅游市场线上线下旅行社融合速度将加快。另据易观智库报告显示，今年第一季度，我国在线旅游市场交易规模达947.6亿元，环比上涨9.4%，同比上涨51.3%。有业界人士称，互联网的发达、智能手机的普及以及支付方式的转变，让线上旅游的发展空间十分广阔。随着在线旅游业的兴起，信息查询、产品预定、服务评价等环节相继搬到线上，使得消费者可以直观地看到旅游产品的说明，并进行对比，动一动手指便能完成旅游产品的购买，省去了原本较为复杂的购买过程。
除了因互联网的普及使购买方便外，在线旅游市场交易规模快速增长的原因还在于在线旅游运营商的价格优势，大力促销、返现及发红包等促销力度直接关联。然而，随着在线旅游市场的急速扩张，看似热闹的互联网+旅游，只是烧钱抢市场的红火，人们想通过互联网提升旅游服务质量以及增强旅游体验的预期并未实现。据《中国青年报》日前报道，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和问卷网对1512人进行的一项调查显示，74.3%的受访者有过网上预订旅游的经验。但71.2%的受访者直言旅游网站的服务一般或很差。
线上旅行社资质参差不齐
本想享受一番在线旅游的便利，却经常遭遇种种不如意。那么，造成在线旅游服务乱象的原因是什么呢？究其原因，主要有：首先，为了吸引用户大打价格战，实际服务打折扣。一方面，商家为了吸引用户，而商品又同质化严重，商家之间大打价格战。过多的让利和折扣让商家成本承压，甚至是负利润，出于利益考虑，部分企业只能从游客的行程、酒店等方面“偷工减料”。另一方面，看似有存在许多优惠的套餐，实则在旅游的过程中，服务也会大打折扣。
其次，线上旅行社资质参差不齐，扰乱旅游市场秩序。随着在线旅游市场的急速扩张，资质较差的平台在其中滥竽充数，捞快钱，尤其是一些黑旅行社也通过旅游电商和团购网站“转战”线上，直接扰乱在线旅游市场的健康发展。
第三，行业监管的缺失导致在线旅游市场乱象丛生。行业内未形成统一的服务标准，在线旅游企业存在诸多“霸王条款”，有加重消费者责任，减轻经营者责任之嫌疑。而目前对在线旅游的监管仍无法可依，从而纵容企业单方面规定“霸王条款”，消费者权益受损。
当然，行业乱象有在线旅游企业自身的问题，也有来自上游供应商的问题，其中很大一部分原因是来自旅游上下游企业之间的矛盾，而在这背后折射出的是OTA对线下产品供应的简单依赖。
促行业健康发展需多方合力
从日前国家工商总局公布的数据来看，在线旅游服务质量投诉有上升趋势。如何才能杜绝行业乱象，为消费者提供优质服务呢？专家认为，面对高速扩张的在线旅游市场，除不断完善法律法规，加大落实力度外，还需要建立对旅游新业态的有效监管。此外，线上线下也要走向融合，实现互利共赢。
首先，制定行业标准，完善相关法律法规。监管部门会同行业协会制定在线旅游服务标准，并出台对在线旅游业进行全面规范的部门规章，制定在线旅游业监管具体化、可操作的规范，便于有关部门具体监管，也便于在线旅游企业在服务过程中进行自我参照。另外，对投诉较多的企业进行详细调查，加大违法惩罚力度，同时根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。
其次，在线旅游的线上线下要走向融合。中国旅游研究院院长戴斌认为，OTA与传统旅行社之间进行的并不是一场博弈，而是分别处在旅游产业链条的不同位置。通过双向融合发展，两者完全可以做到互利共赢。比如，旅游产品越来越丰富，消费者选择面更广，价格越来越理性，服务越来越周到等。
最后，消费者自身要注意“低价的诱惑”。当前在线旅游网站“价格战”仍然激烈，消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对价格优惠时，尤其要当心，价格的缩水是否意味着产品服务的缩水。