广州男子网购咖啡22天未发货 亚马逊删改订单信息

　　 “3·15”前夕，本报记者接到读者报料称，其亚马逊网上未到货信息无故消失，担心账户安全没保障

　　“在亚马逊下单近一个月了还没发货，亚马逊后来居然擅自进入我的账户，把我的订单取消了！”

　　3·15消费者权益日前夕，广州市民凌先生（化名）向羊城晚报记者报料称，今年1月他在亚马逊中国网上订购了三款咖啡产品，其中两款已经到货，但另一款至今没收到。

　　令凌先生气愤的是，未到货商品的订单信息已被删改。他曾多次向亚马逊查询、投诉，但至今没得到明确答复。

　　羊城晚报记者 林曦

　　 1 下单22天后 亚马逊网站未发货

　　今年过年前，凌先生在网上购买年货。因为家人喜欢喝咖啡，他就在亚马逊中国官方网站上购买了三件大品牌咖啡产品，分别为一件麦斯威尔三合一速溶咖啡和两件雀巢咖啡，打算寄到海口老家。

　　“我是1月24日下的单，当时三件商品都显示有货，支付购买流程也很顺畅。”凌先生表示，他选择的三样商品是一个订单一起发货的，支付成功后，他账户的订单页面显示，预计送达时间是“2015年2月7日星期六—2015年2月15日星期日”。

　　“当初看到这个配送时间就有些纳闷，要等两周时间。但想想可能是因为海南比较远送货需要些时间，就没太在意。”

　　不过值得一提的是，在1月24日同一天，凌先生在京东上也买了一款雀巢咖啡送往海口，1月27日该商品就送货到家了。但亚马逊网上的商品还处于“尚未发货”状态。 “我当时觉得可能由于春节物流积压太多，会造成堵塞，发货时间会慢一些，就继续等等。”

　　2月7日，三件商品中有两件雀巢咖啡显示从广州发货，“运输在途”，2月9日，两件商品到货。而同个包裹中的麦斯威尔三合一速溶咖啡（规格为“原味42条送拿铁4条新年装630g”）却还显示“尚未发货”。而在凌先生的账户信息中，该商品显示“正在准备中，基于库存情况，您的商品有可能会从国内的其他库房为您长途调货，在商品运达离您最近的本地库房前，您的包裹状态会显示尚未发货，请您耐心等待。”

　　而该未发货的商品的预计送达时间依然显示是“2015年2月7日星期六-2015年2月15日星期日”，并没显示“缺货或是断货”。

　　但直到2月15日，麦斯威尔三合一速溶咖啡依然没有发货。也就是说，从下单到送达期限，在一共22天时间内，亚马逊方面都没有发货。

　　更离谱的是，直到今天，凌先生还没有收到该货物，也没有得到亚马逊方面的明确答复。

　　凌先生不明白，一直显示“在准备”、“从其他仓库调货的商品”，为何一直没发货？

　　 2 消费者多次询问 客服说法不一

　　2月13日晚，凌先生致电亚马逊中国官方客服询问此事。出乎意料的是，接线客服表示，该货品在广州有库存，但不知为何还未发货，需要询问库房相关情况，第二天才能回复。但第二天，这位客服并没有打来回复电话。

　　2月14日，凌先生再次致电亚马逊中国，这次接线客服的说法与前一天的完全不同。

　　客服表示，该商品目前还是“尚未发货”状态，库存没有货了。

　　不到一天的时间，在仓库并未发货的前提下，库存没货？

　　凌先生只好第三次致电亚马逊发起投诉。但客服人员告知称，客服不能直接接受用户的投诉，需要反馈给相关部门，24小时内再回电给凌先生。

　　之后，凌先生又多次致电亚马逊中国询问此事，直到春节都过去了，凌先生既没有收到亚马逊发来的货物，也没有得到亚马逊的回复。

　　 3 订单状态被修改 未发货信息无故消失

　　春节回来上班后，凌先生继续与亚马逊中国官方网站联系查询此事。不看不知道，一看吓一跳。凌先生发现他的账户中，“我的订单”状态里只显示之前已经收到的两款雀巢咖啡，而此前一直显示“未发货”的麦斯威尔咖啡的页面完全不见了，既不在未处理或正在处理的订单中，也不在已取消的订单中。

　　“这个订单信息无故消失了？”

　　凌先生向羊城晚报记者表示：“我的第一反应就是账户被黑客入侵了，或者被盗了，因为我自己没操作过。否则商品信息怎么会平白无故地消失呢？但又有谁可能进入我的账户删除信息呢？”

　　此外，未发货商品的已付的钱去哪儿了呢？凌先生查阅“账户历史记录”，并没有相关退款记录。

　　 4 亚马逊客服承认 取消订单有问题

　　带着一系列疑问，凌先生再次致电亚马逊中国官方客服发起投诉。这一次终于等来了回复。

　　对于在没通知消费者前提下订单被擅自取消，客服表示，商品长时间调不到货或者暂时无法采购到货物，如果超过一段时间，信息可能会被自动取消。

　　但超过多长时间才会取消订单呢？客服表示，亚马逊方面没有明确规定。而在亚马逊中国的“帮助与客户服务”条目中，羊城晚报记者也并未发现明确说法。

　　那么，亚马逊方面是在什么时候取消了这个订单记录呢？客服表示也不清楚，因为他的后台页面也没有看到相关记录。

　　对于订单信息的突然消失，客服人员解释称，系统可能有问题，并承认目前确实发不出货，也没办法恢复原来的购物记录页面。

　　对于款项问题，该客服表示，已经将钱退到了凌先生的账户中，但目前还没显示退款记录。

　　该客服同时承认，正常的话取消订单会有相关通知，此次突然取消确实给用户带来不便，很可能是系统出现了问题。但系统问题他们处理不了，只能向相关部门反馈。

　　 消费者质疑

　　 亚马逊账户是否还安全？

　　有了此次不愉快的网购经历后，凌先生开始担心账户安全问题。“如果是黑客盗取删除了账号信息，我还可以理解为是不法分子的入侵行为。但亚马逊作为一家国际大公司，使用的又是官方的运营渠道，发不出货就擅自删除用户的账户记录，这样也太可怕了，难不成是监守自盗？这到底是系统问题，还是人为因素？”

　　“本来我们是信任亚马逊才在其网站购物的。哪知他们的管理这么混乱？！”凌先生表示，“我在亚马逊账户里存了钱，如果哪一天其系统自动把账户余额也给篡改或删除了，还没有记录，我可是有口也说不清啊，谁来承担这个责任呢？亚马逊现在说是系统有问题，就算是系统问题，也是人为设定的系统执行了擅自删除的操作，在没有通知用户的前提下，单方面取消订单，这样的行为太恶劣了！”