【壮阔东方潮 奋进新时代】小小政务窗 满满服务情
正在受理市民办事业务的梁锦泉（左一）
2016年，梁锦泉通过公开选调进入广州市政务服务中心工作。在此之前，他在广州市林业和园林局下属的事业单位当项目报建员，常常来市政务中心交报建材料。“那会儿办事窗口挺多的”，毕业于华南理工大学人力资源管理专业的梁锦泉告诉记者。现在，得益于两年前广州市政务服务中心全面推行的“一窗受理、集成服务”改革，他所在的办事窗口实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，市民从“进一个门办所有事”升级为“到一个窗办所有事”。
小小的政务窗口，背后折射的却是广州行政审批从分散服务、集中服务到集约服务的跨越发展，政务服务从单一窗口审批拓展到集窗口审批、网上办事、政府网站、12345政府服务热线、城市社区网格化管理和服务于一体的全方位政务服务。
优流程、减环节、压时限、提效率，让市民“进一道门，到一个窗，办所有事”……这些实实在在的举措，不仅给市民带来了办事的便利和快捷，更反映了广州在简政放权、提升政府效能、持续优化营商环境等方面的不懈努力。近日，记者全程体验梁锦泉的一天，以一名普通窗口工作人员的视角，近距离体验广州市领跑全国的“一窗式”政务服务的改革成果。
优流程
让群众只跑一次腿
“一开始我把地址写错了……他不仅帮我改好打印出来，还耐心地告诉我办这个证件的流程和时限”。
——从从化赶来的办事群众李敏玲
“按下呼号键，市民坐下来，说出办理事项，我对照清单收材料，若材料符合要求便打印受理回执；若不符合则告知需要补充哪些材料，对工作人员服务进行评价后，市民离开。”梁锦泉说，这是广州市政务服务中心窗口工作人员受理市民办事的典型流程。
采访当天，梁锦泉接待的第一位市民，是一大早从从化赶来的市民李敏玲。“您办理什么业务？”梁锦泉问道。李敏玲从袋子里拿出办事材料，说要办理对外贸易经营者备案登记事项。梁锦泉拿着李敏玲带来的营业执照和《对外贸易经营者备案登记表》上的信息一一比对。很快，梁锦泉发现材料填写有些差错，他用铅笔画出来并告诉李敏玲正确填法。接着，梁锦泉帮她直接在电脑上改好并打印出来。
“一开始我把地址写错了，要在以前，得自己改好去外面找电脑重新打印。”李敏玲开心说：“现在他不仅帮我改好打印出来，还耐心地告诉我办这个证件的流程和时限。虽然我一早从从化过来，但几分钟就把事办好了，这样我中午就能回到公司了。”
如果来办事的群众准备的材料不齐，怎么办？记者现场看到梁锦泉随即打印出材料清单，与办事群众逐一核对材料。对于缺漏的材料，他会边讲解边用铅笔标注，并在清单上列出注意事项。
如果来办事的群众在网上找不到清单，且年纪比较大，怎么办？梁锦泉会从零教起，并提醒其拿出手机拍摄记录下来。
“我发现自己的性格很适合这份工作。我以助人为荣，在窗口工作，能实实在在帮助别人。”梁锦泉说，“我并不觉得自己的工作只是收个件这么简单，我其实也是推进政务服务改革中普通的一员。”在梁锦泉看来，作为一名窗口工作人员，应该多站在市民角度去思考问题。“我们要理解对方的心情，出现问题要尽快找到解决办法。”
压时限
办营业执照最快半小时
去年广州海关推行企业注册登记无纸化办理，市民登录海关系统自主申报，当天就能拿到电子版海关注册登记证书，而以前拿纸质版需要三个工作日。
——梁锦泉
为大力营造稳定公平透明、可预期的营商环境，广州政务服务改革的脚步从未停歇。
“食药监的第三类医疗器械经营许可的审批，以前是在市层面办理，去年上半年除‘高风险的含体外诊断试剂’等情形外的其他业务全部委托下放到区实施后，企业不用像以前一样在区里办第二类医疗器械经营备案、在市里办第三类医疗器械经营许可，可在企业所在区同时办理备案和许可，不用跑两次，合并办理缩短审批时间，实现了审批提速。”梁锦泉举例说。
再比如海关业务，去年广州海关完全推行企业注册登记无纸化办理方式，取代了纸本办理方式。市民登录海关系统自主申报，当天就可以拿到电子版海关注册登记证书，在以前要拿到纸质版海关注册登记证书需要三个工作日，真正实现随时随地远程办理电子证书。
让梁锦泉感触更深的是，广州大力推进建设工程项目审批、投资审批、市场准入等重点领域改革。在企业开办方面，“以前办营业执照需要一系列的前置审批，现在主要是去网上申报，名称核准了后，带齐材料到窗口办理，最快大约半小时就可以领到营业执照，而以前是3个工作日才能拿到营业执照。不仅前期需要的材料已经缩减，办理过程中时间也大大缩减了。”他说。
减环节
“一窗式”改革领跑全国
“一窗”是指通过一个办事窗口可以办理几十个部门、几百个事项，在一个窗口就可以办理，不像以前要多个部门来回跑。
——梁锦泉
2008年，广州结束了自1985年起所推行的“集中政府涉外部门在一个屋檐下办公”的“外经贸一条街”服务模式，成立了广州市政务服务中心，推行“一门受理”，让群众“进一道门、办所有事”。彼时的“一门受理”将审批部门进行“物理式集中”，事项、系统、人员仍分散在各审批部门，要进行集中统一管理，面临不少亟需解决的问题。
为此，广州政务服务开始酝酿新一轮的改革。2014年，广州市荔湾区在全国率先实施“一窗式”政务服务改革试点，构建了“审批系统互联共享、审批事项统一规范、审批流程简单优化、审批人员稳定专业”的机制。经过一年多的实践和总结，自2015年5月起，在全市范围内全面推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革（即“一窗式”集成服务改革），市民办事从“进一个门办所有事”升级为“到一个窗办所有事”。
“广州实行的‘一窗’是指通过一个办事窗口可以办理几十个部门、几百个事项，在一个窗口就可以办理，不像以前要多个部门来回跑。”梁锦泉介绍道，“市民来到窗口，我们收件，再送到各个部门进行审批，证件或结果快递到家。”
在群众办事效率不断提升的同时，对窗口工作人员的工作效率也有了更高要求。据了解，集成服务实施前，市级政务服务中心31个审批部门95个窗口、130名窗口工作人员；纳入集成服务后，缩减为58个常设窗口、50名窗口工作人员，895个事项纳入集成服务。
“工作人员少了，工作标准也更高了”，梁锦泉介绍，“在‘一窗式’集成服务改革下，市政务服务中心按清单决定是否受理，各审批职能部门按法律法规规定规范审批，限时统一窗口出件，从事项受理、审批到办结实行全流程、全方位监管，业务受理、审批和监管相分离的模式，大大减少了受理和审批人员的自由裁量权，预防了廉政风险，让审批更快、监管更严。”
提效率
“互联网+”与百姓“零距离”
“选择邮寄服务，取件就不用再跑一趟了，在家收件就行，真正体会到办证只需要跑一次”。
——准备做文具出口的市民颜华毅
近年来，广州大力统筹全市政务服务资源，整合各类政务服务平台，促进政务信息共享和业务协同，推动“数据多跑路、群众少跑腿”。“互联网+”的理念和技术已深入渗透到广州政务服务的各个环节。
在广州市政务服务中心，记者看到，有的市民通过无纸化微信扫码取号，有的市民通过“互联网+综合取件”柜拿取审批结果或证件，房产查册、出入境、户政等智能服务终端机前时有群众进行自助办理。
“利用广东省网上办事大厅这个平台，很多部门实行网办甚至全流程网办。市民只需要通过网上办事大厅进行申报，纸质办事材料通过快递送到审批部门，审批结果再以快递送达办事人。”梁锦泉说。
统计数据显示，广州市区网上办事大厅月访问量已从2014年3月的7.1万人次增长到2017年12月的225万人次，业务网上申请办理量也从2014年3月的17万件增长到2017年12月的107万件。
与此同时，广州大力开展减证便民工作，解决困扰群众“办证多、办事难”等问题。“比如，现在通过部门间信息共享，公办学校学生报名可免除提交房产登记情况证明，都不需要到这来排队打房产证明了”梁锦泉说。
准备做文具出口的市民颜华毅为审批结果的邮寄服务点赞，他说，选择邮寄服务，取件就不用再跑一趟了，在家收件就行，真正体会到办证只需要跑一次。
奋斗底色
五年精简461项行政许可备案事项
广州行政审批制度“瘦身”为企业发展提速
党的十八大以来，广州市共精简了461项行政许可备案事项，其中取消167项，下放区实施192项；2017年，顺利承接省政府下放的120项省级行政职权，目前已受理相关事项17055宗、办结16714宗；累计清理规范296项市级行政审批中介服务事项……
在简政放权的同时，“管”也成为其中重要一环。广州加强开展事中事后监管试点，其中广州开发区承担广东省“创新行政管理方式加强事中事后监管”改革试点，推动环保、安监等17个试点领域按照统一规范建设标准化“监管清单”。
与此同时，广州开发区举办首批“监管清单”改革成效评估会，委托中山大学专家团队出具《广州开发区事中事后监管评估报告》。广州行政审批制度的“瘦身”，不仅便利了企业和市民办事，更为全省乃至全国的相关探索积累了宝贵的经验。
大事记：
2015年5月：广州市委办公厅、市政府办公厅印发《广州市推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革实施方案》，标志着广州“集成服务”改革正式启动。
2015年7月：广东省首个行政审批局——广州开发区行政审批局正式成立。
2016年4月：广东省政府召开广东省推进“互联网+政务服务”改革工作电视电话会议，在全省部署推进“一门式、一网式”政务服务模式改革。
2016年10月：广州市政府印发《广州市网上办事管理办法》。
2017年4月：广州市人民政府政务管理办公室制定印发《广州市电子政务第十三个五年发展规划（2016－2020年）》。
文/广报全媒体记者张露 通讯员龙彩霞、曾光
图/广报全媒体记者高鹤涛
摄像、剪辑/广报全媒体记者丁钰洵
统筹：赵东方、汤新颖
