奔驰遭遇质量危机 S级轿车三天内两次被召回

在全球车市低迷的情况下，中国已然成为豪华车争夺的重要市场，奔驰想要在中国持续站稳脚跟，需要进一步提升对中国市场的重视，妥善处理好售后问题

■本报记者 刘斯会

作为中国豪华车市场三强之一的奔驰，最近频频因车辆存在安全隐患发布召回公告，并且车型延伸至其顶级版S级车型。11月2日及11月4日，国家质检总局连发两则奔驰召回计划公告，均涉及到梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司旗下S级车型。

奔驰方面在回复《证券日报》记者时表示，针对此次召回，梅赛德斯-奔驰授权服务中心将以书面形式自规定日期起分别开始通知各车型的有关客户。

中国瑞典交通安全研究中心总监陈超卓在接受《证券日报》记者采访时表示，奔驰S质量出现问题确实令人有些意外。

除奔驰S级外，今年以来，奔驰E级、A级也多次出现在国家质检总局公布的召回公告中，而伴随多份召回公告的则是消费者的频繁投诉，以及车主在售后方面对奔驰厂家和4S店相互推诿的怨言。

作为此前在中国市场发展缓慢，最近几年才刚刚势头猛进的奔驰公司，如何在汽车销量增速整体下滑的背景下，下好中国市场这盘棋，显得尤为重要。而妥善解决高频投诉问题以及改善售后“踢皮球”现象已成为摆在奔驰高管面前的一道难题。

奔驰S级三天两次被召回

奔驰S级在以往的宣传中均是以德国戴姆勒集团旗下品牌梅赛德斯-奔驰推出的顶级豪华车形象出现，按照其官方说法，它上承梅赛德斯-奔驰百多年来的精湛造车艺术，下启源源不绝的科技革新，在安全性、汽车工程等方面均是令人信赖的。然而，正是这样一款顶级轿车，却在三天内上演了两次召回的剧情。

11月4日，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司向国家质检总局备案了召回计划，将自2015年11月30日起，召回部分进口2014年-2016年款的S63AMG（222平台和217平台）车型。生产日期为2013年10月12日至2015年9月16日。据该公司统计，在中国大陆地区共涉及772辆。

奔驰表示，通过产品监测发现，此次召回范围内的奔驰汽车，在即将停止前可能会由于怠速不稳导致意外熄火，存在安全隐患。

值得注意的是，两天前的11月2日，奔驰在国家质检总局官网上刚刚发布完召回备案计划：自2015年11月2日起，召回部分进口2014年-2016年款的S 500 4MATIC轿跑车和S 63 AMG 4MATIC（217平台） 汽车。

对于召回原因，奔驰解释为车辆前排座椅左右侧安全带的安装可能与标准略有差异,可能会影响安全带的锁止及收紧功能，存在安全隐患。

同样，奔驰称，由于控制燃油系统的相关软件可能存在误差，或导致车辆熄火，存在安全隐患。自2015年11月13日起，奔驰准备召回部分进口2013年-2015年款的S 400 L HYBRID（222平台）混合动力汽车。

在后续处置上，梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司表示，将为召回范围内的车辆进行免费检查并升级发动机控制单元软件，以消除安全隐患。库存车辆将在消除该隐患后再对外销售。

短短三天内，两则召回公告均涉及到奔驰最顶级的车型，不免让人感到震惊。中国瑞典交通安全研究中心总监陈超卓在接受《证券日报》记者采访时表示，奔驰S质量出现问题确实让人有些意外，不过“从奔驰的态度来看，至少是主动提出召回，还是值得鼓励”。

需要注意的是，上述奔驰S级车辆召回事件中，除只公布了中国大陆地区涉及772辆奔驰S63AMG外，其他两项因安全带和控制燃油系统相关软件问题而召回的车辆数量，奔驰方面并未明确公布。

旗下车型投诉频发

除进口S级车型外，在汽车投诉网上，截至昨日晚间截稿时，消费者关于奔驰的投诉达到了717条，而在其它多家汽车质量投诉类网站上，搜索关于奔驰质量投诉的帖子数量均高达近千条。投诉的问题集中在奔驰发动机故障，奔驰E级车发动机火花塞烧熔断裂、缸体破裂、轮胎鼓包等问题等。

与车主的投诉相呼应的是，在国家质检总局官网上，今年以来，包括北京奔驰和奔驰中国在内，二者一共发布近十份召回公告，在豪华车品牌里面，召回频次属于非常高的，值得注意的是，在奔驰的召回原因中，还出现同种原因两次召回的情况。

对此，有不愿具名的分析人士告诉记者，尽管奔驰就一些细小问题如安全带的安装可能与标准略有差异以及控制燃油系统地相关软件可能存在误差而主动发布召回公告值得提倡，但作为一个大品牌来说，出现这种细节上的问题仍属不应该。

奔驰的“中国局”

众所周知，多年来奔驰在华的销售一直“不在状态”，尤其是跟另外两个豪华车品牌—奥迪、宝马相比，奔驰的表现可以用低迷来形容。

长久以来，奔驰进口和与国产车渠道相互之间内耗严重，直到2012年北京奔驰销售服务公司成立才解决此问题，并且随着奔驰产品更新换代周期的到来，奔驰在中国的销量才开始有所回升。

伴随销量大涨的同时，进口奔驰与国产奔驰在质量问题上的投诉骤然增多，并且还发生售后服务方面奔驰4S店与奔驰公司把客户当皮球踢来踢去等诸多问题。

一位来自江西的黄姓奔驰车主在接受《证券日报》记者采访时称，其还在保修内的奔驰车辆出现问题时，打电话给奔驰官方客服寻求解决，官方客服称已经记录在案并会联系当地4S店来了解情况并处理，然而4S店联系车主时却又推卸责任，称有问题联系厂家，导致问题迟迟得不到解决。

有不愿具名的业内分析师表示，在全球车市低迷的情况下，中国市场已然成为豪华车争夺的重要市场，奔驰想要在中国持续站稳脚跟，需要进一步提升对中国市场的重视，妥善处理好奔驰售后问题，这点至关重要。