一季度全国游客满意度同比小幅上升

　　近日，中国旅游研究院在北京发布2015年第一季度全国游客满意度调查报告。调查结果显示，2015年第一季度全国游客满意度指数为75.02，稳定在“基本满意”水平，同比上升2.40。

　　投诉多的地区游客满意度或较高

　　全年中第一季度元旦、春节等节假日相对密集，游客满意通常相对较低，但调查结果显示，随着旅游行政主管部门监管和整治力度的加强，入境、团队等游客满意度上升明显，保持了“依法治旅”以来稳中有升的态势，我国旅游市场秩序整顿和行动得到了游客的积极评价。

　　“凡是旅游行政主管部门重点关注、强化监管、查处整治的领域，凡是目的地党委和政府切实重视和管理水平较高的地区，游客满意度水平都普遍较高，并呈现进一步上升的趋势。”中国旅游研究院院长戴斌表示。

　　调查显示，无论是团队旅游服务、旅游投诉处理、传统的“旅游六要素”涉及到的行业，还是排名靠前的境内城市和境外目的地，情况均是如此。旅游主管部门只要敢于为游客发声，工作“蛮拼的”，市场就会有信心，游客就会及时给予“点赞”。

　　而今年以来，国家旅游行政主管部门和相关部门加强春节旅游监管，出台整治欺客宰客“三年行动”计划，落实不文明游客“黑名单”制度，发布文明旅游提示、价格信得过景区名单、景区流量管理法规，对一批A级景区、旅行社、星级饭店提出警告，这些工作是春节旅游投诉和不文明事例“双降”，是第一季度游客满意度相对稳定、同比提升的坚实基础。

　　受国内和入境游客满意度拉升的影响，2015年第一季度全国游客满意度指数同比上升2.40，达到75.02，稳定在“基本满意”水平。其中入境游客满意度为79.00，同比提高7.51；团队游客满意度为73.63，同比提高4.66；散客满意度为72.83，同比提高3.91。

　　此外，调查结果显示旅游业形象明显改善，国内外游客对城市形象的满意度为76.38，同比上升2.42；对旅游业形象的满意度为77.34，同比上升2.32；旅游投诉处理的满意度为70.79，同比提高1.71。

　　公共服务满意度有待提高

　　在国家大力倡导建设的旅游厕所方面，今年第一季度游客对旅游厕所的满意度为73.00分，处于“一般”水平，较上一季度和去年同期有所下降。国内样本城市中，旅游厕所满意度排名靠前的主要是东部地区，排名靠后的基本为中西部城市。

　　这些数据说明旅游公共服务在中西部地区、旅游城市之间、团队散客之间以及旅游厕所等主要领域均存在明显的地区非均衡现象。对此，中国旅游研究院院长戴斌表示，总体来看，地方政府特别是样本城市党委和政府的主体责任还没有得到有效落实。

　　“国内（景区）挺乱的，还是出国省心”“期待我们的地方也开展（旅游市场秩序）整顿”等游客的呼声也体现在调查结果中。空气质量问题和出境旅游的旅游安全事件频发问题，则是影响第一季度出入境游客满意度提升的主要因素。因此，虽然本季度游客“基本满意”，但公共服务满意度还有待提高。

　　此外，调查报告中提到热点地区和行业需要坚持以游客满意为主，积极引导社会舆论客观、综合、辩证地看待发展规模、质量提升和规范管理等问题，尽可能避免地区和行业的旅游形象满意度受到影响。

　　同时，戴斌对第二季度旅游市场的繁荣持相对乐观的预期，“只要人民群众的消费需求不断增长，只要千千万万的企业家、创业者贡献他们的才情和努力，只要政府的工作继续蛮拼的，我相信我们旅游产业的发展，全年的目标就一定能够实现。”（张婧）