春运开启以来 12306客服日人均电话量达240个

电话铃声此起彼伏，身穿黑色制服的工作人员，一边耐心地接听电话，一边熟练地敲打着键盘……日前，笔者在位于广铁调度大楼一楼的大厅看到一片忙碌的景象。“很高兴为您服务”“请问有什么可以帮助您”“感谢您的来电，再见”短短3小时内，她们至少重复了100多遍，这便是广铁12306客服中心的工作场景。

每天工作12个小时

讲电话讲到喉咙“冒烟”

广铁12306客服中心于2011年1月正式成立，服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省，主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务，现设有103个席位。自去年12月发售春运车票以来，客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。

“你好，我的行李忘在火车上了，里面有医生开的处方药，家人必须每天按时吃，我现在很着急，可以尽快帮我找吗？”“您好女士，请不要着急，我为您先做个登记，可以提供您的车次信息和个人信息吗？”“已经登记好了，会尽快帮您尽快通知列车，请您保持电话的畅通，感谢您的来电，再见！”90后的坐席靖永丽放下电话，立刻与有关单位获取联系并跟进。很快，列车长回复旅客已找到丢失的物品，让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下，回到自己的席位喝了一口水。

春运开启后，像靖永丽这样的客服坐席每天要工作12个小时，24小时在线，日人均电话量达240个。有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达1个多小时，讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。

常被旅客骂哭 一遍遍写“莫生气”

“我没有赶上车，今天都没有余票改签了，为什么不可以退票，就算是扣50%的手续费也可以。你们铁路就是坑钱的。”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸，无论怎样耐心解答，电话那头的旅客还是不依不饶，接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头，在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。

“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的，骂累了也就不再骂了。”小陈这样安慰自己，起身到洗手间洗了把脸，调整好情绪，很快又回到席位接通下一名旅客的电话。

“你们为什么让抢票软件抢票？为什么不制止他们？铁路部门是不是跟黄牛有合作关系？12306这是什么破网站，难道就是这样为旅客服务的吗？”面对旅客的质疑与愤怒，客服代表小黄强忍着眼泪。经验尚浅的她第一次碰到这种情况，有些不知所措，通话结束后终于忍不住哭了出来。客服班长陈凤见状，连忙过来安慰。陈凤告诉笔者，“很多第一次参加春运的客服代表平时都是父母捧在手心的宝贝，没受过这样的委屈。”

几乎每个12306客服坐席都遭遇过被当成“出气筒”，由于旅客对铁路制度的不了解，当出现类似情况时，更需要客服代表有扎实的业务功底和良好的职业素养。而近期12306网站推出“铁路畅行”常旅客会员服务，广铁12306客服中心也特意为此项业务新增了专家席。客服中心每天需收集18个客运站段上报的常旅客信息，将出现的疑难问题实时处理，保障旅客畅快出行。

（记者/刘倩 通讯员/李思琪）