坚守客运值班岗16年:她用微笑和服务温暖人心

16.01.2023  19:14
文静正向旅客提供帮助 作者 刘嘉兴

  中新网广东新闻1月15日电 题:守客运值班岗16年:她用微笑和服务温暖人心

  作者 赵飞宇 李捷 郭军

  在广州东站今年春运站场,一个小小的身影穿梭在旅客中间,身上携着一个小喇叭,步履匆匆,时刻关注候车室旅客候车动态,主动询问旅客是否需要帮忙,并及时提供帮助,换来旅客安全、平安、温馨的乘车体验。

  她叫文静,是广州车站广州东客运车间值班员,入路至今已有23个年头,在客运值班员岗位上一干就是16年。记者近日采访了解到,日常工作中,文静总是提早到达岗位,检查各岗位设备设施,做好旅客出行的准备工作,但凡急难险重任务时冲锋在前,及时处置圆满完成各项应急工作。

  1月15日,G6551次列车在广州东站首发,标志着停运近3年的广深港高铁香港段恢复运营,粤港两地人员、经贸往来更加便利。“太好了,粤港列车又重新开了!”文静开心地说道。

  原来,之前广州东站开行广九直通车时,她就是客运值班员,对粤港直通车有着深厚的感情,在列车停运的近3年1000多个日子里,她天天盼望直通车能恢复开行。

  服务香港旅客,文静有着丰富的经验。原来广九直通车实行两地两检,从车票查验、边检验证、行李检查到候乘组织、行李托运、放客组织等一系列流程较为复杂。当时她带头组建了一支服务队,将普通旅客、重点旅客和特殊重点旅客分类做好乘车指引,协助旅客快速通关乘车,同时为特殊重点旅客和临近停检列车的旅客开设通道,安排专人电梯引导,提升旅客出行体验。

  今年,她仍作为广九直通车的客运值班员,为确保顺利开通,她提前做好预想,优化旅客乘降流线,运用自己曾在直通车车间服务香港旅客的经验,参与制定西九龙列车乘降线路,为广州东-西九龙列车乘降方案提供依据。在爱心通道、红棉服务台、母婴候车室等处增加人员安排,为重点旅客温馨出行提供保障。此外,组织开展应急演练,重点针对电梯等设备故障、旅客疾病应急处置,组织案例教学和情景模拟,做到应急有备。

正在客运值班岗位的文静 作者 刘嘉兴

  据了解,为了更好的服务旅客,提高与旅客沟通的有效性,她利用班前会、完工会组织员工学习粤语和英语,提高客运人员的整体素质,并将班组中懂粤语会英语的人员调整到西九龙旅客候车室,为香港旅客提供温馨的咨询引导服务。

  她说:“旅客需要帮助时,我就在身边。作为一名党员,一名新时代的客运值班员,我会把责任牢记心间,用热情的微笑和贴心的服务,去温暖更多的人!”(完)