315家居行业投诉多涉服务质量 卖场满意度待提升

　　家居建材鱼龙混杂，产品涉嫌假冒伪劣，企业经营涉嫌违约欺诈，卖场售后服务不到位……一年一度的“3·15”国际消费者权益保护日即将来临之际，家居行业仍存在诸多问题，引起不少消费者的投诉……

　　 ??投诉多涉服务质量

　　每年3月15日前后，四川省保护消费者权益委员会及各大媒体都会收到有关家居建材方面的投诉。四川日报(微博)记者了解到，今年绝大多数消费者的投诉内容都与产品安装及后期服务有关，涉及假冒伪劣产品、售后、欺诈、违约等方面，如无证家装公司的跑单，家具、地板等产品质量不过关，相关产品被掉包等，诸多案例暴露出四川家居建材行业仍鱼龙混杂。

　　不过，投诉案例显示，知名家居建材品牌的投诉案例并不高，仅0.8%左右，且非恶性、重大投诉，经过调解也都能解决矛盾。这意味着品牌企业的责任意识在不断提高，因为他们明白，真正能维系企业健康发展的，还是企业的品牌质量和消费者的信任。不少品牌负责人表示，经过了前一段时间消费低迷后，目前市场正在逐步回暖，如果因为不法商贩及少数人不诚信的做法使得消费者受到伤害，不仅消费者会失望，而且市场、行业也将受到更为严重的“挫伤”。

　　 ??甲醛家具头号杀手

　　在前不久公布的“成都市家具产品质量专项监督抽查情况通报”中，木制家具的问题主要集中在甲醛释放量、产品稳定性以及外观产品理化性能相对薄弱等方面。记者了解到，甲醛释放量是涉及人体健康和生命安全的重要指标，造成甲醛释放量不合格的原因：一是使用的板材基材甲醛含量高，饰面材料不具有密封性或密封性差，工艺上没有进行双面饰面处理；二是家具进行各种形式的贴面及涂饰时所用胶粘剂(脲醛树脂等)中含有的甲醛。另外，设计的不合理与产品背板质量不合格等，也容易导致家居产品的稳定性出现问题，稳定性不合格的家居产品在使用中容易对使用者(特别是儿童)造成伤害。

　　值得一提的是，软体家具类的问题，大多集中于软体家具内部的重要支撑部件，木制件不合格，将直接影响家具支撑件的结构强度，存在断裂隐患。该指标不合格主要是企业为降低生产成本，使用了不合格木材原料引起。另外，软体家具的4个金属脚也容易出问题，不合格原因是企业在生产过程中使用了廉价低质的管材原料，消费者在购买时应该多注意。

　　 ??服务整体有待提高

　　我国家居产业正以惊人的速度发展，而作为承载家居建材产品最大量的家居卖场，也以不同形态、风格、定位如雨后春笋般地崛起。为了吸引和更好地服务消费者，四川各家卖场也有针对性地推出了各项售前、售中、售后等卖场服务条款。但有不少消费者却抱怨，在家居卖场里，并未享受到如同他们所承诺的这些优质服务。

　　据了解，近年来与卖场所提供服务相关的消费纠纷不断出现，并呈现快速增长趋势，这不得不让人们对家居卖场的服务诚意提出质疑。从四川日报记者在红星美凯龙(微博)、宜家、富森、八益等几大卖场现场所做的调查中发现，18-45周岁的消费者成为家居建材消费的主流人群，男性消费者占据了61%的比例，有高达89%的消费者表示在未来一年内会购买家居建材，但85%的消费者表示，在最近一年中逛卖场或购物中，均发生了让人不愉快的事情，卖场行业的整体满意度有待提高。

　　其中，37%的消费者认为，商家在经营时不够诚信，一些承诺没有对消费者完全兑现；而一些销售员的服务水平不过关，不熟悉产品、价格，甚至将产品的名称、质地甚至产地等张冠李戴，在一定程度上影响了消费者的正常消费；对家具本身质量较差的投诉，则占10%左右。另外，还有消费者表示，部分卖场的陈列以及氛围均让人感觉不舒适。

　　 ??业内声音

　　 ??高品质凝聚影响力

　　近年来，四川家具产业取得了好的发展，但仍缺乏全国性知名品牌，在产品创新方面也有所欠缺，在环保方面还有一定的瑕疵等众多需要解决的问题。四川省家具进出口商会秘书长荣煜伟对四川日报记者表示：“尽管四川已有如全友、双虎等在全国知名度都很高的家具品牌，家具产品的质量、工艺也不亚于浙江、广东等地区，但提起四川造家具似乎就立刻矮人一等，区域品牌力量薄弱，让四川造家具无法登上大雅之堂。”

　　对于大众所关注的品质问题，荣煜伟建议今年各大企业要稳步发展、注重品质、设计革新。目前国外家具品牌在内地和西部不断扩展，使四川家居企业的生存环境越来越困难，四川家具要突出重围，就需要对品牌的内涵和文化进行包装与提升。在品牌建设中，企业应提炼品牌的核心价值使其更有竞争力。“提升品牌内涵”，包括将注重“品质”与对顾客的“服务”。68%以上的客户流失，其根本的原因就是品牌对消费者的需求不关心，作为生产方，如果不断地提升品质为顾客提供更好的产品，就能塑造品质，有望实现产品的再次整体销售。