广州12315热线家政类投诉 过半数直指“三鼎家政”
■去年9月份以来,广州12315中心共接到针对“三鼎家政”的投诉70宗。
其广州总公司承认存在被本报曝光的问题,称正在积极改进
“三鼎家政”越秀分公司的行政经理陈小姐刚刚上任,她说,目前越秀分公司积累很多问题,她接手后去走访老客户,一听到是“三鼎家政”的,“有些客户都不愿给我开门”。
■统筹:新快报记者 张小奋
■采写:新快报记者 郑光隆 陈海生 见习记者 黎楚君
■摄影:新快报记者 毕志毅
新快报讯本报连续两天曝光了“三鼎家政”的诸多乱象,引起很多市民的强烈反响。昨日,又有市民向本报投诉他们接受三鼎公司的家政服务时的虐心遭遇。
记者从广州市工商局12315指挥中心了解到,今年以来,12315热线共收到家政服务类的投诉有87宗,其中关于三鼎家政公司的举报和投诉有47宗,比例超过家政类投诉的一半。此外,去年9月份以来,12315中心共接到针对“三鼎家政”的投诉70宗。投诉内容包括不履行服务承诺、服务质量差、预约难、退款难、乱收费等多个方面。
“三鼎家政”一位客服主管昨日下午表示,新快报报道的关于该公司的乱象确实存在,其坦承广州总公司在管理方面确实存在问题。目前公司总部也已注意到广州总公司出现的种种问题,广州总公司方面也在积极改进。
公司回应
被曝光的问题确实存在
昨日下午,新快报记者来到“三鼎家政”的广州总公司,客服主管崔小姐表示,新快报报道的关于“三鼎家政”存在的乱象确实存在,目前公司总部和广州总公司也已发现这些问题,正在积极改进。
对于客户集中反映的“预约不到保洁员、放客户鸽子、客户退款难”等问题,崔小姐说,目前家政工比较紧缺,有时会存在派不出保洁员的情况,也会出现新员工培训半天就上岗的情况。“按公司规定应该培训3个月的,我们也在想办法解决人手不足的问题。”
不过,崔小姐认为客户退款一直是自由的,只要按照程序,提供身份证明,即可退款。不过,崔小姐也坦言,发展客户不容易,一旦有客户要求退款,工作人员会想办法尽力挽留。
崔小姐坦承,出现这些乱象,确实是因为公司内部的管理出现问题。主要是部分分公司的负责人和保洁员没有严格执行总部的各项规定和服务准则。“我们平时也有定期收集客户的情况反馈。”崔小姐说,针对客户反映的投诉,查清楚是哪个环节出问题后,公司会对相关的负责人进行处罚。
市民吐槽
A 未经同意就垫付办卡
昨日,家住金沙洲的郗小姐用“顶心顶肺”来形容自己使用三鼎家政卡的遭遇。
郗小姐的同事黄女士花10000元办了一张三鼎家政卡,因为多次约不到保洁员,就办了一张副卡给需要请钟点工的郗小姐使用。首次上门服务的是一名保洁队长,干活很勤快。郗小姐觉得还不错。
完工后,这名保洁队长游说郗小姐往黄女士的主卡里再充值10000元,将卡升级为贵宾卡,享受指定专人服务和打六折等优惠。刚开始郗小姐有点心动,但由于同事的主卡里还有将近10000元的余额,最终决定不充值。
不料,这名保洁队长第二次上门时,居然带了一张新的家政卡,还说是以郗小姐的名义开的主卡,且已经帮她垫付了10000元的费用。“怎么可以在没有经过我的同意下就给我开新的卡?”郗小姐明确拒绝了保洁队长的要求。
B 客服要求附加“路时费”
郗小姐说,从此,她很难再约到“三鼎家政”的保洁员,有时答应上午11时来,拖到晚上7时才到。最离谱的是,因为要搬家,郗小姐7月初打电话向“三鼎家政”预约保洁员,要求7月27日上门打扫卫生。还分别打了三次电话确认,客服都表示没有问题。但是,7月26日晚上,客服却临时通知她,因为路途较远,要多算4个小时路时费才能派保洁员。
“付路费我可以接受,但没听说过付路时费的。”郗小姐说,她最后答应给路费,但客服最终还是以各种理由拒派保洁员上门服务。
自此以后,郗小姐再也没有预约过“三鼎家政”的保洁员,而主卡的持有者黄女士,也准备申请退款销卡。
C 书面承诺的服务不兑现
去年11月,市民黎女士联系上“三鼎家政”越秀分公司请钟点工。首次上门服务是一名姓王的保洁队长,干活非常细心,她很满意。
分公司的田经理和客服周小姐游说黎女士办了一张12800元的“世纪金卡”,田经理跟周小姐书面承诺黎女士凭卡可享受六折优惠、金牌保洁员上门服务等“特权”。
黎女士说,开了卡后,“三鼎家政”前后给她派过各种各样的保洁员,甚至还有暑期兼职的高中生,都做得不好。黎女士想指定王队长上门服务,但客服以各种理由推脱,只是偶尔派王队长上门。
今年初,田经理又上门要黎女士充值5000元,黎女士婉拒。今年8月,黎女士提前几天预约两名熟手的保洁员于25日上午上门服务,但到了下午3时多仍不见保洁员的踪影。打了几次电话给客服周小姐后,才知道越秀分公司根本就没有安排黎女士的预约。气得黎女士当即坚决要求退款,但至今也仍未得到任何回复。
员工爆料
经理私自乱定折扣被公司开除并究责
新快报讯针对黎女士的遭遇,昨日中午新快报记者到“三鼎家政”越秀分公司采访,该公司刚上任的行政经理陈小姐接受了采访。她表示,目前越秀分公司积累很多问题,她接手后去走访老客户,一听到是“三鼎家政”的,“有些客户都不愿给我开门”。
据陈小姐透露,越秀分公司的前经理田某,因为擅自给开卡的客户承诺低折扣和贵宾服务,已经被总部开除并追究其责任。陈小姐说,田某为了提高业务量拿到更多的提成,在发展客户时,随便承诺给客户送工时或低折扣。本来公司规定只有充值20000元以上才能享受“世纪金卡”的贵宾服务,但他在未经总公司同意的情况下,给一些充值10000元的客户也承诺提供“贵宾服务”,最夸张是有个客户只充值1000元,田某居然承诺让对方享受五折优惠。
“没办法,田某承诺的这些折扣和优惠,只要客户能提供相关证明,我们也只能认了。”陈小姐说,田某的行为不但给公司带来了损失,也导致保洁员的工资计算出现混乱,导致保洁员怨声载道。因为公司是按照客户消费的金额来核实保洁员的工时。陈小姐举例说,原本没有享受折扣优惠的客户在刷卡付款时,按照田某承诺的七折优惠支付,那么公司系统给保洁员计算出来的工时,就会变成实际工时的70%。因此,很多员工都表示做满8月份就要辞职。