快来吐槽！广州宽带故障快递纠纷遭市民投诉最多
26日，广州市政务办、市工商局、广州12345热线、12315指挥中心联合发布发布2017年3号报告（以下简称《3号报告》），主要涉及2016年度市民消费维权投诉举报热点。
数据显示，2016年热线受理投诉举报工单47万件，其中，城市治理类投诉举报数量最多，占比52%（本报曾报道）。消费维权类投诉举报18.8万件，占比40%，公安类占3%，科教文卫类占1%，其他类占4%。
此次《3号报告》显示，广州市民在消费维权领域拨打12345热线投诉最多的是宽带上网故障和快递纠纷。
市民对宽带故障投诉最多
《3号报告》对消费维权类投诉举报进行了大数据分析。将消费维权举报划分为三类内容，包括服务纠纷、购物纠纷和举报查处，三类内容分别占比41%、36%和23%。
根据报告显示，市民服务纠纷投诉工单达7.6万件。其中通信网络和快递对市民生活影响最大。两者合并占比服务纠纷问题的79%，工单量达6万件。
通信网络纠纷里，市民主要投诉宽带问题，投诉工单达3.37万件。占通信网络纠纷投诉72%，占服务纠纷投诉44%。《3号报告》显示，市民对宽带问题投诉最多的是故障问题，其中长城宽带的投诉量占宽带故障投诉总量的51%。从区域来看，又以白云区及天河区宽带故障投诉量最多，分别为6122件和5029件。
在快递纠纷方面，其投诉量比去年整体上涨125%，工单共1.1万件，占服务纠纷投诉的17%。市民投诉快递公司的主要问题，有34%是因为货品损坏，29%是因为配送不及时，17%因货品丢失，其他20%则是签收纠纷及快递员服务态度问题。
购物投诉中有3万起要求退货
2016年购物纠纷类工单达6.5万件，其中网购占比30%。
从市民的诉求角度分析，《3号报告》根据市民投诉的内容，将投诉的主要问题划分成退货退款、维修、赔偿、换货、督促尽快发货、开具发票以及七天无理由退货等几大类别。
数据显示，2016年购物纠纷中，市民要求退货退款问题最多，工单总计3万件，占购物类诉求的58%。
市民实体店购物纠纷诉求和网购纠纷诉求有明显差异：其中开具发票、维修、换货在实体店购物发生比较多；七天无理由退货、督促发货系则列在1网购问题上发生较多；换货及系退列货2退款则实体店和网购各占一半整系。体列3来看，购物纠纷涉及的商品最多系的列是4：食品、通信产品、服装鞋帽。系其中列5，以投诉手机售后服务、不履行三包服务、拒绝退货退款的投诉较多。
2016年购物纠纷中，市民要求退货退款问题最多，共有3万件工单，占购物类诉求的58%。
过万起无证照经营被举报
《3号报告》指出，2016年查处举报投诉工单4.3万件。市民诉求集中在无证照经营、质量问题、虚假宣传、价格监管四类。其中无证照经营占比最大，有10057件。
数据显示，无照经营投诉中，白云区、天河区、海珠区位列前三。从市民投诉内容进行分类，涉及的行业主要有生产环节的工厂、餐饮类、停车场、零售类、美容美发等，其中，工厂、餐饮、停车场占比最多。
《报告》提醒
维权注意查明对方详细地址
《3号报告》总结了2017年“3·15”维权日的基本情况，从维权日市民诉求分析，投诉最多的是退款问题，其次是维修、赔偿等。经广州12345热线承办单位调解，投诉方与被诉方调解意见达成一致的占71.51%，涉及纠纷金额140余万，挽回损失约50万。
同时，今年的3·15期间热线数据显示，由于市民未提供被诉方地址以及明确被诉方名称，导致部分投诉无法受理转办。另外，缺失实体店消费凭证及网购订单号也是导致市民投诉案件无未能登记转办的重要原因。
据此，《3号报告》建议市民，注意保留实体店的消费凭证，通过营业执照或购物发票上的信息获取被诉方地址或通过其他渠道获取被诉方门牌地址。如若是网购消费，可通过购物平台或购物平台注册地工商部门获知被诉方具体名称及详细门牌地。
●记者 刘冠南
实习生 邴凯丽
