庄伟光：导游行业要靠规范与自律来重构

    〖观察眼〗近日，一段云南导游辱骂游客的视频在网上热传。尽管舆论一面倒地责备导游素质低下。但与此同时，导游的委屈自白也让人再度关注起导游的生存困境。到底目前国内导游行业现状如何？要整顿旅游业，导游行业的种种问题应该何去何从？　　

        作为旅游活动接待计划的具体执行者，导游的生存现状直接关系到我国旅游业的整体形象和健康发展。曾几何时，导游是行业内的香饽饽，全职导游、兼职导游每日有接不完的团。也有不少初入社会的年轻人认为，导游能接触到很多不一样的人，又能边工作边赚钱边游山玩水，一时间，行业内的从业人员出现井喷。

　　导游辱骂游客，开除处分导游、吊销导游证，只是头痛医头脚痛医脚，把责任全归到导游身上并不能彻底解决问题。导游行业的集体困境，亟需更多关注。

　　作为旅游产品的服务者，导游是连接上下游的纽带，他们的付出、回报应该有一定保障。不过，我国当前的导游制度尚欠合理，无组织，无保障，无纪律，被人戏称“三无人员”，由于聘用形式本身存在一定缺陷，对导游群体的规范也有颇多难度。单纯靠处罚不能解决问题。旅游业存在诸多问题，更需要整体解决，不是单方面提高服务质量的问题。整个行业已经深陷价格战，虽然案例发生在云南，但是问题却在全国。国家旅游局正开展治理“不合理低价”专项行动。所谓“不合理低价”，即以背离价值规律，低于经营成本，以不实价格招徕，以不实宣传诱导消费，以不正当竞争手段扰乱旅游市场。坚持全国一盘棋，立足属地原则，坚持组团社与地接社联动治理，坚持线上线下同时治理，坚持旅行社与导游一体治理。如果组团社依然采用零负团费，那么对于旅游目的地的云南，就不得不吞下苦果，这类导游辱骂事件自然还会发生。

　　首先，我国旅游法律法规不完善，让导游身陷险境。尽管2013年我国出台了新旅游法，但其没有真正规范好旅游业各方面的问题，尤其甚少涉及导游权益保护。目前行业内亦没有行业协会为导游争取、维护权益，出现问题后，导游经常吃哑巴亏。

　　其次，法律属硬性范畴的管理规范，一个行业的健康发展，还需自节自制。不过，目前导游行业鱼龙混杂，从业人员素质不高已是众人皆知的事实。未来应提高导游从业资格证的考取门槛，尤其要提高学历要求，此外，专业导游与景点解说员因服务性不同，他们的考试、审查也应该分开。

　　第三，导游拼命让游客消费，这或许跟我国明确禁止导游收取小费有关。国外很多导游也是以“兼职”的方式工作，却很少出现拿回扣、强迫游客购物赚钱的情况。这是因为，他们把工作当成服务，把服务做好做到位，才能得到相应的报酬和消费，这迫使其自觉自律地完成服务；另外，很多国家的导游即便是“自由身”，一旦从业便可自动纳入到国家的保障体系中。相比之下，我国导游本身收入就低，自觉缴纳社保不可指望。

　　当前互联网服务不断提升，导游的生存空间大大萎缩，导游的前景看似暗淡，不过，作为文化传承群体，互联网再发达，导游这个载体都不可或缺，希望监管、规范、自律等果断跟上，提升导游整体水平，推动我们旅游业进一步向前发展。

      （作者系广东省社会科学院旅游研究所所长、研究员）