东莞这群人每天24小时待命 确保用气安全
新奥燃气进社区，宣传安全用气等知识。（记者 程永强 摄）
东莞时间网讯 有这样一群人，他们每天24小时负责各类通气、维修、安检等各项天然气服务，去年一年来，他们做到了通气平均响应时间1天，维修响应时间1.5小时，抢险维修及时率100%的高效率。他们就是今年荣获“广东省工人先锋号”称号的东莞新奥燃气有限公司客户服务部。
新奥燃气客户服务部有76名员工，持证上岗率达100%，拥有中、高级技工20人，员工还自主开发了一线岗位作业指导标准微课17门、实操教学视频4个；先后有7人次获得新奥集团华南区域户内维修工和营业员技能比武第1名。该团队先后获得“广东省文明窗口”、“女职工建功立业文明岗”等荣誉称号。
24小时全天候待命
新奥燃气客户服务部相关负责人介绍，该公司不仅在全市建立了20多个服务网点、近400个自助服务终端，并且通过24小时95158服务热线、网上营业厅、大客户管理中心等立体化渠道快速响应客户需求。
“营业厅窗口服务365天无休息，维修人员、服务热线每周7×24小时值守，及时响应客户需求。”该负责人说，为确保服务质量水平，部门针对售前、售中、售后全流程建立了系统的社会监督机制，通过聘请第三方专业测评公司和借助社会力量，每年度开展满意度测评，促进客户满意度逐年提升。
去年，客服部又基于客户痛点作出了多项改进。如针对工商户、民用户、车用用户优化退款流程，将退款周期缩短了近2/3，有效降低了用户退款等待时间；全面启动电话开户业务，让用户足不出户即可办理开户业务；全面启动APP派工，用户可以及时了解业务动态以及各项办理注意事项。
为用户筑“安全防护墙”
“用气安全关系到每个家庭的生命财产安全，为了给用户建筑一道结实‘安全防护墙’，客服部采取多种措施保障用户用‘气’无忧。”该负责人说，从客户服务部建立至今，用户没有发生过一起安全事故，这首先得益于每年为用户提供一次免费入户安检，入户安检率高于92%，在同行业中处于较高水平。
为提升用户安全用气意识，防患于未然，客服部每年还结合“安康杯”活动，开展各类安全“四进”宣传活动达数十次。比如，2015年度开展“进校园”安全宣传活动8次，覆盖人群1.6万人次。
客服部还依托公司应急指挥抢险中心，使应急抢险平均响应时间不超过20分钟，户内险情处置及时率100%，有效遏制险情进一步扩大。
