10天3度断网师傅40小时才上门 用个宽带惹来满肚子火
■统筹:新快报记者 张小奋 ■采写:新快报记者 陈海生 苏北浩 彭程
“5·17”国际电信日到来之际,新快报接到多起关于宽带上网业务的投诉,内容涉及宽带报装、网络中断、服务反馈缓慢拖延等。
1 用户投诉: 10天3度断网 师傅40小时才上门
朱先生租住在天河区龙口东路一带,近一年前,他安装了长城宽带公司960元包年的100M宽带上网套餐。不过,自今年5月进入雨季,家里短短10天内3次出现网络故障,几乎每次都要等两天才有人来修好。
“5月4日大暴雨,我晚上8点回到家就发现断网了,当时急着传一个文件。”朱先生当即拨打长城宽带95079客服电话报障,对方承诺很快派人维修,但直到两天后,朱先生才收到长城宽带发来的短信,称网络修复完毕。事后,维修人员告诉朱先生,他所在小区楼顶的设备在当晚被雷劈坏了,造成该片区网络故障。
5月11日下午,朱先生家的网络在一场暴雨后再次中断。朱先生当晚7时再次拨打95079热线投诉,但直到次日晚,朱先生依然未收到客服回复,当他致电客服咨询时,对方再次称“将立即下单到相关服务站并给予回复”,此后又没了下文。
“如果你是大面积故障修不过来,给我打个电话解释一下也能理解,但24个小时连一个解释电话也没有,服务太离谱了!到期后我肯定不再用了。”朱先生说,几经等待后,13日上午10时许,长城宽带的工作人员才来到朱先生家里检修。
经排查,工作人员称在更换上次损坏设备时,一个参数未正确设置,导致了这次断网。但是,当天晚上,朱先生家再度断网,至昨日10时再有工作人员上门维修。
长城宽带:大面积故障,未及时向客户反馈
对于朱先生投诉的情况,前日,长城宽带公司回应新快报记者称,此前由于暴雨造成大面积故障,工作人员忙于维修网络,未及时给客户反馈信息,才导致朱先生长时间未接到回复。长城宽带公司承诺,今后会加强网络检修和维护服务,如果朱先生愿意续费使用其服务,将赠送1个月时长作为补偿。
2 用户投诉:宽带说好能装,师傅上门却装不了
阿梅家住越秀区环市中路犀牛北路,所用宽带4月底到期,她决定换一家运营商。“刚好我们小区有移动宽带的人来做宣传,说速度比较快,我就报了家里的门牌号,对方查询后说可以装。”阿梅说,出于谨慎,她还致电1008616咨询,得到了同样的答复。
按工作人员指引,4月24日上午,阿梅来到位于东风中路445号的中国移动沟通100营业厅办理10M宽带的初装手续。“当时办业务的人很多,我排了两小时的队。”阿梅说,办理过程中,工作人员通过电脑详细核对了她的住址信息,随后收取了她一年的服务费360元和初装费200元。
两天后,安装人员上门,在楼上楼下来回寻找了半天,还不断打电话给同事确认信息,最后才告诉阿梅无法为她安装宽带。“他说这栋楼没有接线盒,不能装,接下来怎么办要问移动公司。”
阿梅的维权路就此开始。“我马上打给1008616,工作人员说会记录下来,48小时内会联系我,我不放心又打了10086,对方也说48小时内回复。”阿梅说,自己一等就是3天,未接到任何回电,再次致电1008616时,工作人员称会在24小时和她联系。然而,直到5月8日,阿梅也未得到任何回应。
“现在网络这么重要,我每天都要收发学生的论文,家里要是断网,啥都耽搁了。”无奈之下,阿梅只得续费了原有的宽带,并在5月8日专程请假到沟通100营业厅理论。
据阿梅称,营业厅工作人员称只负责收费,具体能否安装要人员上门才能确定,至于为何此前两次确认都未发现问题,对方没有作答。“我说那不能办就退款吧,不装了,结果他们说只能先提交一个退费申请,等公司确定后再通知我过来拿,还得缴费的那个人本人过来。”阿梅对此十分气愤,“这明明是他们的错,却要我来回折腾,分明就是‘店大欺客’。”
广州移动:系统录入有误,将尽快为客户解决
5月12日15时,新快报记者来到涉事的东风中路沟通100营业厅,刚进门便听到一名正在等叫号的陈小姐在抱怨:“我12点过来拿号,现在还有100多人在等。”陈小姐称,每天来办业务的人很多,营业厅却总有一两个柜台挂上“暂停服务”的牌子。
记者向工作人员表明来意后,该营业厅经理表示依照公司流程,其不能接受采访。
当日下午,记者就相关问题采访中国移动广州分公司,回应称,客户在安装宽带前,可以通过拨打客服电话或登录官网查询所在社区是否有覆盖。至于阿梅所在的社区家庭宽带覆盖情况,是公司录入有误,后续开展了核查,因此未及时回复客户。
广州移动表示,该公司已于昨日联系阿梅退费,至于此前退费流程繁杂的问题,是因为需要后台审批,该公司后续将进一步优化服务流程;对给客户带来的不便深表歉意,同时感谢媒体对其服务质量的监督。
专家看法
寡头垄断下,怠慢客户是常态
“我觉得说到底是电信服务行业存在的垄断问题,这是一种寡头垄断。”中山大学岭南学院财政税务系主任林江教授昨日表示,这些提供网络服务的电信企业在高收费的同时如此怠慢客户,潜意识里有“我不用靠你”的心态在作怪。
林江说,在少数几家运营商垄断了市场的前提下,服务企业即使态度不好,依然可以维持高额利润,这就令它们没有改善服务的迫切感,难免出现对客户的投诉爱理不理的状况。
林江认为,要改变目前状况,就必须开放电信市场,让更多民营企业加入,倒逼电信企业提高质量,用较低的价格提供更好的服务。“二级或三级民企从运营商处租用光纤后再分包给用户,因为光纤收费是固定的,那么民企会尽可能提供好的服务来吸引客户,从而降低单位成本,提高自己的利润。”林江表示,在充分竞争的情况下,用户能获得更好的体验。
如果只能从三大运营商处租用,这会不会使民营企业又成为其依附?“这就需要国家在骨干网络方面进行指导定价,要给民企留出足够的利润空间。”林江还提出了更进一步的做法,即让三大运营商退居幕后,仅负责骨干网络的维护等工作,将前端的销售等服务全部交由市场充分竞争。
