珠海市局“三问”打造便民办税“春风热线”

该局着眼解决12366热线咨询服务工作存在的问题，致力打造“春风热线”。 一问 接听率，咨询答复快。实行快速就位和快速接听制度，全体热线咨询员提前开机，在第一时间、规定时限和高峰时段快速接入来电，降低电话呼损数。完善常事快办机制，对来电人在线申报、扣款、个税报盘操作等共性问题，严格按照“首问责任制”迅速指引。投诉电话转入后台，提速处理，缩短转办时限。 二问 疑难点，解读指引准。每日早会学习汇总咨询案例，共同探讨、统一口径提高答复准确率。精确把握纳税人关注热点，完善专人专职质检制，及时发现并解决问题，提升咨询答复质量。开设“专家答疑日”，动态更新“办税指南”，把脉问诊正确导税。 三问 关注度，诉求受理畅。完善投诉处理机制，对纳税人疑难紧急诉求，启用“绿色通道”及时办理。建立12366热线人员办税厅前台定期轮岗实习制度，确保热线回复与前台操作一致，减少投诉率。