希尔顿“免费房券”为何让中国客人笑不出
希尔顿会员卡和住房优惠券 羊城晚报记者 周巍 摄
全媒体出击
剑指假与欺
线索征集方式
羊城晚报 省消委会
羊城晚报记者 吴珊 林曦
希尔顿酒店创始人经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”
3·15消费者权益日前夕，羊城晚报接连收到四五十条类似投诉，全部指向广州多家希尔顿酒店。消费者投诉称，花几千元购买的希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券无法正常使用，特别是其中的“免费房券”，拖到过期变为废纸也没能预约成功。记者发现，从2012年起，北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者都有类似投诉。
标榜卓越服务的国际大牌酒店希尔顿，为何无法兑现给消费者的承诺？
投诉
广州多家希尔顿酒店被投诉
消费者郑女士告诉羊城晚报记者，去年2月，她和朋友在广州市越秀区逸林希尔顿酒店吃饭时，有工作人员来推销希尔顿卓越俱乐部会员卡和礼券，称这些券可以在全国多家希尔顿酒店享有免费住房等多项优惠，费用共3000元左右。郑女士说，自己没有多想就买了。
“从去年12月份起，我就开始预约免费房，直到券过期也没约到。”郑女士说，她第一次打电话到希尔顿逸林预约，对方称12月份的房已经全满了，至少要提前半个月以上预约。12月底郑女士再次打电话到希尔顿逸林预约1月份的免费房，这次提前了整整一个月，仍然被告知1月份已满房。“1月中旬我第三次打电话预约，仍然没有房。这些卡券2月中旬就要过期，希尔顿称，只能让其变为废纸。”郑女士说，从买到这些卡券作废，她都没能用上一张。“但奇怪的是如果不用这些免费房券，打电话订房却是24小时都有房。”
与郑女士相似，林先生也对希尔顿卓越俱乐部会员卡窝了一肚子火。林先生买卡的地点在白云万达希尔顿酒店，他说：“我跟酒店前台说，我就住在广州，随便给我哪一天住都可以，就是做不到！”林先生说，事后他拨打了当时卖卡给他的工作人员电话。对方称，如果要退的话，要收取300元运费。
除了在酒店购买希尔顿的会员卡和礼券外，还有很多消费者是通过电话方式购买。去年一月，方先生多次接到自称是希尔顿会员中心销售人员许小姐的电话：“我表示同意购买后，半个小时快递人员已经站在我家门口，让我签收并用POS机刷卡。”之后除了多次预约免费房被拒绝外，酒店的游泳券也无法正常使用。
订到免费房的消费者又怎样呢？
消费者李先生说，经过十几次预约，去年3月份新天希尔顿同意给他一间房。“当我要办理入住时，对方要求我提供信用卡担保，并且要求是42开头的信用卡。我们国内的信用卡都是62开头。这些条件买卡的时候根本不会告诉我，那些免费房券上也没有注明这些限制。”李先生说，最后他也没有用上免费房。
记者通过微博查询到，从2012年持续到现在不断有北京、上海、广州、深圳、大连、无锡等多地消费者投诉这张“希尔顿卓越俱乐部会员卡”。消费者用“不好用”、“垃圾”等字眼描述自己的遭遇。
调查
记者暗访体验发现内有乾坤
面对如此多的投诉，日前羊城晚报记者分赴多家希尔顿酒店调查。
在广州白云万达希尔顿酒店，记者以顾客身份向前台工作人员咨询办会员卡情况，随即一位挂着希尔顿胸牌的女工作人员把记者带到大堂的休息区。她自称姓吴，专门负责接待买希尔顿会员卡的消费者。她随即向记者推销起那款“希尔顿卓越俱乐部”会员卡和礼券，说现在的售价为2388元，包含若干免费住房券还有打折用餐和游泳健身康体券等。她解释说，免费房只要不是广交会都好约，提前两三天都可以约到。
她随后递给记者一张“客户回执”表格。“客户回执”的小字说明中，提到“取消相关购买行为须承担运费人民币300元。”并称“所有礼券均为赠券，并非商业预付卡（券）或储值卡（券）。”
当记者准备刷卡购买时，在发票问题上又引出新问题。“购买后，可以开希尔顿的发票给你，不过我们通常要开上海友好酒店管理有限公司的发票。”记者质疑明明是希尔顿怎么又扯出一个上海的公司。这名工作人员说，上海友好酒店管理有限公司是希尔顿全球合作伙伴，不用担心。
在天河新天希尔顿，记者遇到了和白云万达希尔顿类似的情况。
记者随后以希尔顿卓越俱乐部会员身份体验希尔顿的服务。
记者先拨打了白云万达希尔顿酒店的电话，被转至订房部。在听说记者是要用礼券订免费房，工作人员马上告诉记者，3月份针对会员礼券入住的名额已经没有了。“现在刚刚3月8日，怎么就没房了？我打前台电话不用券24小时都有房。从网上看到也有很多余房。”记者质疑。
“我们针对‘希尔顿卓越俱乐部’的会员免费房是浮动的。要根据酒店实际定房状态而定，不是说每一天都是固定的名额。如果有一天有很多客人入住的话，我们那一天就不开放名额给卓越俱乐部会员。如果预订四月份的房也不行，要三月中旬以后才能知道四月份有没有房。”这名工作人员强调针对“卓越俱乐部会员”的免费房名额是有限的，房间浮动区间在5到35间。
记者追问3月份万达希尔顿一共有多少间房留给希尔顿卓越俱乐部会员。这名工作人员只肯透露最近一周的情况，“今天（8日周二）、本周日和下周一各有十间房，已经全订满了。”按照这种说法，希尔顿确实留了房间给希尔顿卓越俱乐部会员，不过只能“捡漏儿”。
有工作人员表示，万达希尔顿可以接待大型大团体，房间数量更多。记者又打电话到希尔顿逸林酒店，工作人员一听是“希尔顿卓越俱乐部”会员，马上表示没有房预订，已经全部订满，并称无法透露留给“希尔顿卓越俱乐部”会员的房间数量，因为这是希尔顿的机密。
希尔顿回应
与“希尔顿卓越俱乐部”是合作伙伴
10日，羊城晚报记者与“希尔顿全球”取得联系，并将消费者对“希尔顿卓越俱乐部”会员卡和礼券的投诉悉数告知。
希尔顿全球肯定了和卓越俱乐部的合作关系，并表示“希尔顿卓越俱乐部”会员卡和礼券给会员提供的服务很“卓越”。“所有参与合作的希尔顿酒店将满足有效期内的住宿及餐饮礼券使用。”
羊城晚报记者就消费者最关心的问题——希尔顿每年允许“希尔顿卓越俱乐部”销售多少张会员卡以及希尔顿酒店可以提供的酒店免费房间数量进行了解。但希尔顿全球并没有回答消费者的提问，仅仅表示：“希尔顿会与合作伙伴紧密合作，敦促他们改善在服务上所不达标之处。”
律师说法
希尔顿涉消费欺诈 消费者可三倍索赔
针对消费者对“希尔顿卓越俱乐部”会员卡及礼券的投诉，羊城晚报记者采访了广东大同律师事务所主任律师、广东资深高级律师朱永平。
朱永平律师表示，希尔顿酒店的做法已经触犯了消费者权益保护法第五十五条规定，显然属于消费欺诈。
朱永平说，“希尔顿卓越俱乐部”的免费房礼券说明中，只限制了一年有效期，并没有限定在此之前每周周几才能使用，根据礼券上的文字规定，会员免费房是周一至周末的任何一天都可以用，希尔顿酒店对礼券的使用时间进行限制，已经违约。
朱永平表示，根据消法，消费者可以向法院提起诉讼，向希尔顿在会员卡金额三倍以内进行索赔，同时可以向消费者协会，工商等政府行政部门进行投诉。
对于取消购买行为被收取运费300元的做法，朱永平表示，希尔顿卓越俱乐部如果没有实际发生运费或者运费低于300元的，等于加重消费者负担，侵犯消费者的权益，也属于霸王条款。