2014年第三季度网购消费警示

　　2014年第三季度，广州市工商局专业分局共受理网购消费投诉648宗，其中10宗因调解不成终止调解，21宗因网站主体无法查清或属外地企业网站而终止受理，调解成功率为95%。现甄选本季度典型热点投诉案例进行分析，以供广大网络经营者、消费者参考。

　　【案例一】消费者何小姐反映，其于2014年9月在某网上商城花了455元购买了产品，几日后因商家告知该产品没有现货而取消订单，商家把款项退还到该商城的“钱包”中。后来该市民再次在同一网站消费，付款时发现通过该商城“钱包”无法支付，必须绑定手机才能使用。何小姐认为对她带来不便，遂对此进行了投诉。经协商调解，该网站已为投诉人办理“款项提现”，款项已退还到市民本人的银行账户。

　　【分析与警示】案例中的网上商城“钱包”与目前广泛流行的“支付宝钱包”、“银联钱包”、“微信钱包”一样，属“电子钱包”的一种。电子钱包常用于小额购物，在电子钱包内可存放电子货币，如电子现金(如某购物网站的可消费余额)、电子代金券(如购物网站礼券、红包等)。随着网购消费市场的迅速发展升级，电子钱包在网购中越来越普及，一些大型购物网站也陆续推出自身经营的电子钱包服务。在此提醒网购消费者，使用电子钱包前，需要了解不同服务商提供的电子钱包的使用方法等细节。例如，一些电子钱包要求绑定手机号码确保支付安全，则用户要更加注意保管好手机以及手机运营服务密码，以防因手机卡被复制、手机被盗导致损失;一些电子钱包只对少数指定网站可定向消费;一些电子钱包的界面可能不符合自己阅读使用习惯。消费者在熟悉电子钱包使用方法等有关事项前，遇到网购退款，可以明确拒绝网站将款项退还到电子钱包等要求或者提议，以免日后产生不便。也提醒广大网络经营者，在取得顾客同意前，应严格按照双方约定的付款方式退款，保障消费者的知情权和选择权。

　　【案例二】市民谢先生反映，于2014年9月14日通过某网站购买了一部手机，购买前咨询网站客服人员该手机是否能使用移动通信的4G网络，客服人员作出了肯定答复。为保障自己的消费权益，谢先生将相关咨询聊天记录截图保存以后，才购买了该手机。到货后试用发现，该手机并不能支持移动4G网络。经调解，该网站承认客服人员答复有误，客观上误导消费者购买了该商品，同意为其办理退货。

　　【案例三】市民于2014年8月在某网站购买了两件泳衣，三天后收到货，发现尺码不合，提出退换，商家称泳衣是贴身衣物不予退货，但市民反映其是通过该网站手机客户端下单购买，订购时手机客户端相关页面并未注明贴身衣物非质量问题原因不能退货，因此发生争议。经查验，该网站的手机客户端显示内容比其互联网站网页内容简略，未显示不能退货等说明，网站经营者应承担责任，依照新消法“7日无理由退货”规定给予退货。

　　【分析与警示】第三季度分局接收的投诉中，约一半以上争议是因为购物网站标注或描述的商品或服务信息不准确、或双方沟通不畅、理解偏差导致的，较常见的包括服装类商品尺码偏差问题、快递运费以及送达地点理解偏差问题、手机等3C产品功能及使用说明问题等。在消费者对知情权要求越来越高的今天，网络经营企业首先要做到提高自身责任心以及管理水平，通过提高技术水平和实施严格的信息把关制度(包括网页发布以及客服团队应答提供的信息)，把每一项商品重要信息核对准确、编辑完整后再发布上架，保证为消费者提供全面、准确的商品服务信息，出现错漏时要主动承担起相应责任。同时，由于产品说明书的所有内容不可能在有限的网页版面上完整显示，尚无明文对网页信息标注范围作出强制性规定，消费者在网购前也可以对网页未标注的信息进行咨询，必要时可以截图保存相关网页、聊天记录等，万一发生争议，有利于保障自己的权益。

　　(广州市工商局专业分局 张纯)