广发银行打造立体化智能客服

广发银行打造立体化智能客服

提供多媒体服务渠道，涵盖视频、微信、易信等

南方网讯 （通讯员：陈捷）视频客服、微信客服、智能机器人……为满足移动互联时代客户随时随地咨询、办理金融业务的需要，广发银行积极探索开拓多媒体服务渠道。近日，记者走访广发银行客服中心，探秘这些“智能客服”背后的故事。

VTM客服：24小时与您“面对面”

广发银行业内首创VTM，目前已在北京、上海、广州、济南、南京、大连、成都等14个城市开设“24小时智能银行”。面对VTM里面笑容可掬的客服人员，不少人会问：“这是真人还是录像啊？”

据了解，“24小时智能银行”的客服人员通过远程视频实现与客户的即时对话，提供全天候“面对面”服务，协助客户办理个人银行卡开户、客户资料修改、信用卡还款、信用卡回邮资料递件、一站式签约、理财、个贷等一系列业务。

回想起两年前接到视频服务的任务，客服中心很多员工都历历在目。“在1700多个客服人员中海选，先由经理选出三、四十名骨干，然后听录音再筛选一篇，最后是拍摄视频看上镜效果。”其中一名视频客服人员告诉记者，上镜才发现，自己面对镜头眼睛眨得很频繁，还不时有些小动作，后来拼命练习总算改掉了。

微信小发：幽默靠谱的在线助手

以下是客户“调侃”广发信用卡微信小发的对话：

“压力大啊”

“小发愿为您解忧，您是什么方面的压力呢？”

“还款鸭梨”

“小发可为您办理分期付款，零压力，轻松还！输入……”

广发银行客服中心相关负责人介绍，从信用卡行业来看，信用卡客群日趋年轻化，持卡人对新兴服务渠道有更强烈的偏好。去年，广发信用卡成功开通微信服务号，为客户提供账户查询、调额、还款、优惠信息等服务。微信服务号通过生动有趣的智能应答，高效便捷地解决客户各种问题。“我们发动全行员工来建言，一旦发现智能应答不能满足对话需求，马上修改、完善我们的问答数据库。”

截止今年6月底，广发信用卡微信粉丝量已突破210万，绑定量超过150万，日均交互提问数量超过40万条，智能自动应答匹配成功率超过98%。在绑定率、活跃率、自动应答成功率三项关键指标站在行业前列，创造新的记录。

IVR系统：智能识别客户身份

服务创新，不仅仅是服务技巧的创新，还需要服务技术的创新。

面对众多企业客服推行IVR（Interactive Voice Response，即互动式语音应答）后客户体验不友好的问题，广发银行去年初推出行业首创“IVR手机绑定身份证”客户识别功能，成为国内首家面向所有客户推出IVR手机绑定身份证识别功能的银行。客户使用系统预留手机来电，IVR系统会智能识别客户信息，免去客户输入身份证/卡号步骤。如果客户转接人工服务，客服坐席接听电话后会第一时间根据身份识别系统提示，亲切称呼客户“X先生”“X女士”。

广发银行通过加大对IT技术的投入，依托新技术、新系统，整合微信、网银、手机银行、短信等多媒体渠道，打造全天候、立体化智能客服。截至今年5月，广发银行已完成微信、易信、网银、手机银行、短信、IVR等渠道的基本功能部署，覆盖95508热线服务超过90%的功能。