广州人将有1万“格子管家”

　　推行网格化管理后 网格员揣着Pad走街串户为居民办事 未来或装GPS量化考核巡视频率 

　　文/记者谭秋明

　　观察统筹

　　张晓雯

　　目前，全国不少地市都在试探网格化管理。在广州，被誉为“社区管家”的网格员已经成为备受关注的新职业。今年下半年起，广州城区居民将以200户为单位划分成1.5万个“网格”，按照每200户配备1名网格员的要求，未来6年，广州将组建一支1万多人的专职网格员队伍。

　　而站在市民的角度，大家更想了解，成了“网中人”之后：网格员和居委大妈有什么区别？能够为我们提供什么服务？我们将享有哪些福利与实惠？

　　日前，本报记者跟随社区网格员“出更”，专访民政局社区处有关负责人，为市民解答一系列“网格之惑”。

　　新名词：网格化管理

　　网格化服务管理就是在不打破现有行政区划和管理格局的前提下，按照科学适度、便于服务的原则和每个网格平均不超过200户的标准， 将与居民群众密切相关的社会服务和城市管理事项全部放入“格”中，每个网格指定一名专职网格员，逐人、逐地、逐事明确社会服务管理工作任务。

　　该模式一个重要的创新就是动员和引导居民群众参与社区事务。此外，每名网格员还配备有移动终端，将网格内基本情况全部实现数字化、信息化的管理和共享，随时反映群众需求，把社会服务变“政府配餐”为“群众点菜”。

　　讲解证件怎么办

　　社区网格员的一天

　　27岁的张思君是 越秀区六榕街盘福社区第二网格的网格员，她负责的网格覆盖11栋居民楼、217户、900多名居民。在成为网格员之前，她当了4年社区民政专干，“以前是等人来，如今是走出去”。长着一张娃娃脸的她，张口说话便是一张可爱笑脸，很有亲和力，和记者见面不多久，她便调侃：“我们网格员和记者差不多，要的也是‘铁脚、马眼、神仙肚’。”

　　“带上名片，揸Pad出更。抬头看天，低头望地。都是小事，‘内存’要够。都是熟人，耐心尽责。”经过两年实践，她这样归纳网格员工作的特点，她特别解释，“内存”有两重含义：对各种民生政策够熟悉，与居民和相关办事员够熟络。上周五，记者贴身跟访张思君，和她一起体验了社区网格员的一天。

　　上午

　　8：30

　　上午8点30分，是网格员正式上班的时间。张思君提前半小时就到岗，开始在电脑前整理“民情日志”了。“叮咚”“叮咚”两声脆响，她下意识地看了看桌面上的平板电脑，“任务管理”栏弹出两个新任务：其一，高温天气，请网格员及时巡查社区电线网路，防止火灾；其二，最近登革热高发，及时宣传防治常识。其间，居民陈女士来电，询问非广州户籍人士办理计生证明需要准备什么材料，思君认真作答后，对方怕自己记不清要求她再发一条短信，“好，无问题，我整理好发送给你。”思君爽快地答应。

　　“你记得她是谁？有她手机号吗？”记者留意到，对方以固话打来咨询，并没有留下手机号。思君熟练地点开手上的pad，“你看，居民查询这一栏，网格里的住户，包括姓名、住址、身份证号、手机号，都已经收集过。”她点开陈女士的资料，调出她的手机号，还特意解释：“这个查询系统注意到保护居民隐私，信息是分层管理分级下放的。”     

　　上午

　　9：30

　　老人易被骗

　　发短信提示

　　给陈女士发出短信后，张思君开始执行当天的新任务，她首先认真编写了一段信息：“#预防登革热 及时清理花盆积水#各位住户，又到了登革热高发季节，请大家注意家居卫生，及时清理花盆积水。养鱼的家庭，请勤换水，及时清理鱼池底部积水。从现在开始，可到居委会领取灭蚊片剂，每份1.5元。祝你身体健康，家庭幸福！”默读两遍之后，她将这段信息分批群发出去。

　　“还要给有长者的家庭发个防骗提醒。”最近读报，她发现针对长者的诈骗案增多，特意记录两个骗案发送给有长者的家庭，“信息发到老人儿女的手机上，请他们回家提醒父母。出去（巡查）的时候，再上门跟老人宣传下，因为老人有手机却时常扔在一边。”

　　上午

　　10：30

　　家综前来“借面孔”

　　居民求装新电梯

　　上午10点半，做好基本的案头工作，张思君带上巡更两件宝——名片夹和平板电脑，准备出门。

　　“阿君，借你块面来用下！”家庭综合服务中心（以下简称家综）的社工来向张思君求助。原来，之前家综接触到一个出租户家庭，发现夫妻关系不和谐导致孩子的性格较孤僻，想介入提供服务。但是，这位社工刚来不久，怎么也敲不开这家人的大门，于是想到找张思君这张人人都认的“老面孔”帮忙。

　　这时，居民李叔也赶来了，一进门就问：“阿君，我们不是约好一起去考察下吗？”原来，附近的第10网格，最近正在铺开旧楼加装电梯工程，令李叔等住了几十年楼梯楼的老住户羡慕不已，打听之下得悉，第10网格是在网格员的“跑腿下”装成电梯的，他立即来找张思君合计，两人决定一起去观摩第10网格的加装工程。

　　“阿君，这次靠晒你啦！我们那栋楼多数是出租户，而且，还有几个‘老顽固’。”李叔对张思君充满期待，因为之前她曾经摆平过防盗门坏了将近一年无人管的“老大难”。 

　　下午

　　2：30

　　一个钟接了11个咨询电话

　　下午2点半上班，张思君案头的电话和手机轮番响起，“你好！我是盘福社区第二网格员张思君。请问有什么需要帮忙？ ”每接一次电话，她都要重复这句话。

　　接线空隙，她笑称，接线高峰一般出现在下午刚上班，从2点30分到3点30分左右，她通常会接听及拨打10多个电话。当天接听的电话中，有8个是普通咨询，包括怎样办理计生证、结婚证、老年优待证，并拨出数通电话，帮忙咨询居民预约办理计生证、准生证；还有3个电话来自社区待业居民，咨询最近是否会有招聘机会。她一边接听电话，一边记录下他们的求职意愿，其后，及时将这些求职信息反馈到社区就业指导中心。

　　“刚开始时，大家会误解，觉得我是一个社区‘小跑腿’，解释清楚这件事确实比较难。”张思君称，居民有时可能对某些政策疏于了解，又常常对什么事到哪个部门去办没有概念，所以，刚刚开设网格，有网格员之后，他们最大的愿望就是网格员成为代办员。然而，张思君解释，一个网格员同时服务约900个居民，做到及时传达新政策、反馈居民需求等已经要非常努力。

　　下午

　　4：00

　　查空调支架 松了赶紧修

　　除了担任网格员，阿君还分管居委会的综治工作，所以，不能只在自己的网格里转悠，还要依靠其他网格员广泛收集与综治相关的“情报”，及时跟进提供服务。而探访特殊群体、特殊家庭属于网格员专业任务，她要分散“每天做一点，每天都走访”。

　　这天，她去探访一户贫困残疾家庭。残疾人庞永宁在40岁前未出过家门，在阿君的联络下，社区组织义工队，每周二上午将庞永宁“搬”到社区街心公园晒太阳。在义工帮助下，他的身体状况略为好转，最初只能在轮椅里坐几分钟，现在可以坐40分钟左右。寒暄一阵，阿君起身告别，下楼之后，开始拿着Pad在自己的网格内巡视，“抬头逐个检查那些空调支架，要仔细看，前两天有一个差点掉下来了。”她说，“头担天，眼望地”的巡更看似很简单，但必须要有一双发现问题的眼睛。

　　花了将近45分钟，张思君在第二网格“走”了一遍，记录并拍摄了几户空调支架的老旧情况，发现西华二横巷一处路面破损。“要赶快报上去，最快周一就修好了。”她说，按照区里5天反馈到位的要求，上报之后，相关部门会“给力”的。

　　问：网格化是“保甲制”？

　　答：误解！保甲制重控制，网格化重服务。

　　问：网格员工作如何评价？

　　答：居民打分评价网格员绩效。

　　问：网格员从哪儿来？

　　答：主要整合现有街道各类聘用人员。

　　为什么要推广网格化管理？市民身为“网中人”将会享受什么福利？又该怎样对网格员的工作绩效进行评价？还有，网络上的一些传言，如网格员无非多设岗位消化就业，到底是真是假？针对这些问题，本报专门采访了市民政局社区处负责人李伟光，为市民一一答疑解惑。

　　记者（以下简称记）：有人评论，广州推行网格化，其实是“复古”，与古代“三长制”和“保甲制”之类异曲同工？

　　李伟光（以下简称李）：这完全是误解。古代的这些制度重管理，重控制。而我们正在推行的网格化，网格员承担的其实是社会服务转型的基层角色。 

　　记：网格员队伍怎样构建呢？

　　李：过去常说“千支针、万条线”全部都下沉到社区，初衷是为了更好地服务每一位社区居民。但事务繁多，难免出现一些“踢皮球”或者“互不买账”的情况，令居民甚至忍不住向媒体吐槽投诉，网格员的出现主要是为了化解这类困局。所以，网格员主要还是通过整合现有街道的各类聘用人员，而且，他必须是社区服务多面手，至少要熟悉民政、计生、城管、国土、气象、来穗人员管理等各项业务。   

　　记：这么说居委会大妈随时变身网格员？

　　李：有这种可能。熟悉社区情况，了解民生政策，善于沟通，掌握多媒体操作，是网格员的基本要求。由于他们每天与居民打交道，将来可能还要具备社工资格，能够开展心理辅导等。

　　记：那么，他们的收入大致在什么水平？

　　李：目前未核定，由于任务繁多，要求也高，将来（工资）有可能在4000~5000元之间（注：目前网格员收入3000元左右）。     

　　记：社区居民作为“网中人”，会享受什么福利呢？

　　李：网格员应该就是一个“社区万事通”的角色，如非特殊情况，应该对社区居民做到有求必应。有了网格员之后，我保证，至少在办理各类证件这一方面，居民可以少跑很多冤枉路。办证件之前，你如果咨询网格员，他不但会告诉你要准备什么资料，还会帮你预约相关窗口，针对孤老、残疾人等特殊人群，还有代办服务。

　　从试行阶段来看，很多旧社区，加装电梯、改装天然气这些居民意见难统一，统一之后还要孜孜不倦跑多个部门办审批的社区事务，网格员负责调解、组织、跑腿，效果不错。

　　至于调解邻里关系、排除社区安全风险等，网格员上岗之后，效果更是显而易见，也是最容易获得社区居民肯定和好评的方面。

　　未来两三年， 市民通过网格员手上的Pad，不仅轻松办事，还将直接影响入格职能部门的绩效评定。在网格员的Pad上，每一个居民或网格员诉求的具体事项都有详细记录，事件、申诉时间、反馈情况、办结时间、居民评价等一系列数据将自动生成一个职能部门民生服务反馈效果评价平台。今后，在民生服务方面，哪个部门做得好，哪个部门还要加把油，在网上一目了然，而评价全部来自居民。

　　记：都说社区尽是婆妈事，怎么对网格员的工作进行评价？

　　李：这个评价机制在试点地区有不同的做法，目前我们正在制定广州的统一评价考核办法。有可能学习上海模式，在网格员的Pad上装上GPS，对其在社区的巡视频率等进行量化考核。

　　眼下，居民满意度评分系统要尽快开发出来。这是评价系统里面尤其重要的一环，初步设想是让居民评分对网格员绩效评估起重要作用。

　　记：如今多数网格员实现了揸Pad出更，是在编织一个很大的“社区网”吗？

　　李：没错。目前正是数据、信息收集、分析的初始阶段。在未来几年内，我们将逐步完善社区网格化管理服务信息化平台。这个平台集结各个政府窗口，按照诉求情况，及时或在规定时间内对网格员和居民的需求给出回应，这也是构建智慧社区的重要一环。说得形象点，最终可能形成一个广州市民人人可用的“社区万事通”APP，一个智能终端满足所有市民社区生活需求。

　　在越秀

　　这些事怎么办 可咨询网格员

　　在越秀区，在公共空间发现电线杆歪了，树木倒了，沙井盖损毁，行人道上出现坑洼，请你即时向你的网格员报料，网格员在Pad上“指指点点”，相关部门就会在指定时间内进行加固维修，一般5天左右完成修缮任务。

　　另外，跑腿办证、办事，不必再迷惘，马上拨通你的网格员的热线吧！什么事到哪里办，办什么证明要准备什么材料，他即时“一五一十”告诉你，个别业务还可以帮你在社区政务中心提前预约。针对孤老、残疾等特殊群体，还提供跑腿代办服务。

　　这些事怎么办

　　网格员全知道

　　去人社局办这些

　　用人单位遵守劳动保障法律法规情况；对社会化管理退休人员年审（每年3~5月）；

　　建立就业困难人员台账，优先对零就业家庭、特困失业人员、大龄失业人员走访、追踪就业帮扶情况，动态掌握网格内就业困难人员的就业、失业情况，做好信息录入和资料归档、上报工作；

　　……

　　去民政局办这些

　　审核办理《广州市城镇低收入困难家庭证》；

　　审核办理《广州市城镇居民最低生活保障金领取证》及确定低保救济金额；

　　审核居家养老服务申请；

　　审核长者长寿保健金；

　　审核老人优待卡；

　　……

　　去司法局办这些

　　调解发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间涉及民事权利义务争议的各种纠纷；

　　为符合条件的对象提供免费法律援助。

　　去区残联办这些

　　申请残疾人专项补助金；                 

　　残疾人康复资助补贴。

　　去人口计生局办这些

　　接收下岗、离职、辞退户籍人员计生档案；

　　办理一孩生育登记；

　　办理再生育审批；

　　开具计生绿色通道介绍信；

　　出具计划生育证明；

　　申请独生子女保健费；

　　办理独生子女保险；

　　……

　　八成网格员是“兼职”

　　目前全市1469个城市社区中，12个区、县级市已有637个社区开展了市、区（县级市）、街（镇）级网格化试点工作，推行率达43.3%，其中越秀、黄埔区试点已在区层面全面铺开。全市各试点共划分网格7101个，配备网格员10449名，其中专职网格员1558名，兼职网格员8891名；全市各试点单位受理网格事件185687件，办结166996件，办结率89.9%。制定网格化服务管理制度83个。

　　越秀区：搜集18万条民情日志

　　越秀区全区网格化服务管理记录民情日志信息18万条，协同处理城市管理和社会事项5.48万件，办结率达98.1%；1~6月全区垃圾分类同比控制量减少2.6%，有效案件警情下降15.2%，信访总量下降14.7%。

　　通过推进社区网格化管理，越秀区50多项公共服务、60多个职能部门和机构参与到网格化管理，初步形成一口受理、协调联动的社区服务管理平台。特别是通过消防安全入网格，共发现安全隐患并督改3900多处。

　　黄埔区：居民有诉求3~5天办结

　　黄埔区创新运用“几何三角工作法”，由9个街道、12个专项工作组、其他区职能部门构成工作“铁三角”，协同解决网格内发生的问题；区“三化”办、区纪委监察局、区委组织部共同做好外围保障，每个事件的每个环节均纳入监督监察，确保每个事件都有效处理。目前街道自行办结事件时间平均为3个工作日，区职能部门为5个工作日，事件处理效率提高50%以上。

　　番禺区：半年巡查出租屋142.3万套次

　　番禺区通过网格化建设，今年上半年，全区整治安全隐患出租屋1.3万套，并将全区住宅类出租屋纳入安全星级管理，获评星级的出租屋钉挂安全星级牌，实行出租人和承租人“双积分”制度。

　　目前，全区纳入安全星级管理的出租屋有10.8万栋、69.6万套，覆盖率为99.1%，75.9万名流动人员和10.3万人次的出租屋主可凭积分兑现政府13个职能部门和相关企业提供的就医、就业等优惠服务。