今年第三季度起拨打12345广州公安局领导定期接热线
昨日，出入境支队警官在12345热线中心接听市民来电。信时记者萧嘉宁摄
大洋网讯 近期，广州警方组织公安业务部门领导到“广州12345政府服务热线”话务坐席接听群众来电，为群众排忧解难办实事。据悉，6月5日-9日为广州市公安局出入境管理支队领导接听群众来电周，6月9日为交警、出入境、户政支队领导接听群众来电日。从今年第三季度起，每季度首月第二周星期四，为出入境管理支队科队领导及各区公安分局人口大队领导接听日。
公安局成12345热线大户
据了解，自2016年广州市公安服务专线实现12345一号受理、110与12345加大联动对接力度以来，12345热线公安业务来电大幅增加。今年1至5月，12345热线中心收到涉及公安业务来电约51万个(去年全年公安业务来电总量53万多个），其中93%以上由12345热线话务员在5分钟内解答，便民且高效。
市公安局也是承办广州政府服务热线工单最多的市直单位。今年1至5月，转给公安机关承办热线事项工单3.2万件，占市直单位工单总数28.37%，按时办结率100%。据悉，2016年，市公安局依托12345热线分流110非紧急类和非警务求助事项17万多宗，今年1至5月又持续分流各类求助6万多件，逐步缓解了110应急资源被挤占的问题。
分析来电大数据改进服务
在接听热线活动中，市公安局专门组织群众关注度高、来电较多的交警、出入境、户政部门领导来到12345热线中心，与公安队列话务员一起接听群众来电。
据了解，广州12345热线中心专设公安接听区域，目前有近百名公安队列话务员，细分为4个接听队列，分别是公安交通、户政、出入境和综合队列。1至5月，公安队列接听的来电总数达42万多，接通率98.25%，接通率为全市各队列之首。
一方面，市公安局对来电大数据进行梳理分析后，针对群众咨询量较大的问题给出了办事服务指引，多渠道加大宣传力度，深入推广“互联网+服务”，让群众一目了然、一看就明白，足不出户实现全天候自助咨询、自助服务，减少12345热线前台压力。
另一方面，将来电中的典型热点难点问题列为重点事项进行跟踪督办，领导亲自过问，安排专人跟进，大幅压缩了办理时限。
6月5日-9日：出入境管理支队领导接听来电周
6月9日：交警、出入境、户政支队领导接听群众来电日。
（信时记者罗阳辉 通讯员曾利平、张毅涛、陈玉敏）
