日均说八万字！广州旅游高速发展，别忘了他们的默默奉献
大洋网讯 近两年来，广州旅游进入高速发展，宣传效果明显。当中除了政府的大力宣传，还有一些默默工作的“宣传者”。他们就是旅游企业的接线生，他们的主要任务就是接受外地游客的来电，并且耐心回答，介绍广州的旅游景点、交通、订票。由于他们的默默贡献，许多游客取得满意的答复，为前来广州旅游更加顺利和开心。昨日记者观察和采访了这些旅游接线生。
每位客服每天说的话，汇总起来相当于一部短篇小说
位于广州番禺的某知名旅行社呼叫中心，是目前广州最大的呼叫中心，成立时间超过了15年。在这里，过百名接线生可以同时工作，可为消费者提供酒店预订、机票预订、旅游度假预订、商旅预订、客户服务等方面的服务。
“每人每日要接通40至50次来电，高峰时例如黄金周，接通次数更是高达70至80次。”客户服务经理李志刚介绍说，据统计，春运期间、春节、国庆假期，呼叫中心平均每天服务2多万人次。同时，每位客服每天说的话，汇总起来相当于一部短篇小说。
今日中午，一通电话放下，匆匆吃完午饭，客服人员李东阳又立马去解答旅客的问题，这就是他日常工作的真实写照。“广州的主要景点包括广州塔、长隆、北京路步行街……”、“广州目前五星酒店价位约在1200元左右，你可以通过我们直接预订……”、“这周广州天气预报都是晴朗，请您放心前来游玩……”李东阳要将广州的最新情况全部掌握，随时使用，在与游客一遍又一遍的沟通中，要为海内外游客给出最完善的回答，并且让对方清楚明了。
“很多游客对广州旅游很感兴趣，但他们未必来过广州，我就需要耐心介绍景点、住宿、餐饮和交通，让游客做好一切准备。”李东阳说，他们还需要做游客的“跑腿”，一旦游客需要预定各种酒店和交通，他们也需要准确快捷帮助游客完成预定。
据介绍，春运期间，呼叫中心平均每天服务超过2万人次，像李东阳这样每天接100多个电话的客服并不在少数。其中，遇到突发情况时，有许多客服连续工作了近16个小时。
“最近两年来，广州旅游越来越火热，游客量持续增多，客服的工作量也在增加，我们需要更多的耐心。”李东阳说，通过统计数据，他们每天说的话记录下来，多达8万字。同时，由于需要记录旅客反映的问题、查询订单等，每位客服日均打字数量为1.5万字以上。
“能为广州旅游做出贡献，就算再辛苦也值得！”李东阳说，他最安慰的是，游客对他说在广州游玩得开心和舒心。
鉴于越来越多游客通过APP预订广州的酒店、机票、门票，包括携程在内的APP内置了“客服”板块。目前呼叫中心很大一部分客服人员，不是通过电话，而是采用互联网客服这种比较新颖的客服模式。用户可以通过APP，与客服进行7×24小时实时沟通询问。
文/广报全媒体记者 全杰 通讯员 余映仪
