广州老年人消费调查报告公布 三成老人遇纠纷选择“忍”

文/羊城晚报记者唐珩 通讯员 张开仕、李琼

近年来，随着老龄化社会的到来，老年人群消费需求越来越广，要求也越来越高。与此同时，老年人群也正逐步成为消费维权中的弱势群体。今年4-10月，广州市消费者委员会在全市范围内开展了“广州市老年人消费调查”，对年龄在60周岁以上、具有民事行为能力的1506名老年消费者的消费需求及消费权益保护现状进行调查。结果显示，有三成广州老年人遇到消费纠纷选择“忍”。值得欣喜的是，有近九成老年人对消费诈骗有一定了解。

广州老年人融入互联网能力较强

调查结果显示，广州市老年人每年消费支出占收入三成以上的有“日常生活保障”、“医药费用”、“投资理财”、“旅游”、“保健品”和“文化娱乐”。其中“日常生活保障”、“医药费用”的中选率最高，分别有54.38%和51.79%；其次是“投资理财”和“旅游”（30.68%和20.32%），再次是“保健品”和“文化娱乐”（10.96%和8.57%）。

调查发现，广州市老年人融入互联网时代能力较强，尽管他们了解消费信息的渠道最主要的是“电视电台和报纸杂志广告”和“亲朋好友和熟人介绍”（46.81%和44.22%），而排在之后的就是“商家发送的电话、短信、邮件广告”和“自己上网搜索查看”（26.69%和18.73%）；选择“其他”的有19.32%。

在消费方式方面，广州市老年人选择最多的是“直接在商店”，有61.16%；其次是“上门推销”和“网络购物”，分别有33.07%和29.00%；再次是“电视电话购物”和“其他”，分别有23.90%和14.94%。可见，广州市老年人的消费方式相对较为保守。

超一成老年人不知消费骗局 近三成老年人遇纠纷选择“忍”

对于目前屡禁不止的消费骗局，广州市老年人了解多少？调查显示，了解“药品保健品骗局”、“电话诈骗”、“食品骗局”的广州老年人分别有40.84%、34.86%、21.31%；选择了解“旅游陷阱”、“医疗器械骗局”、“投资理财骗局”、“其他骗局”的分别有16.33%、14.94%、10.56%、19.72%；还有12.55%的老年人选择“不了解”。这12.55%的广州老年人可能会成为受骗对象，需要社会采取措施提高他们的防骗意识。

哪些经营者最容易与老年人发生消费争议？调查结果显示，广州市老年人选择较多的是“药品经营者”、“医疗保健品经营者”、“食品经营者”，分别有29.28%、20.92%、17.93%；其次是“老人俱乐部经营者”、“旅游景点经营者”、“交通服务经营者”，分别有16.73%、14.54%、10.96%；再次是“老人院经营者”、“娱乐服务经营者”、“其他经营者”，分别有9.56%、6.37%、14.74%；还有16.33%的老年人选择“没有”。

在发生消费争议后，广州市老年人选择最多的处理方式是“与经营者交涉”（46.81%），其次是“默默忍受”、“向消费者组织或行政部门投诉”、“向新闻媒体报料”，分别有27.09%、18.13%、16.73%；再次是“自己找人解决”、“向法院起诉”，分别有11.75%、11.55%。可以发现，在发生消费争议时，有超过七成的广州市老年人选择通过各种方式进行交涉和投诉，争取自己的权益；但同时还有近三成的老年人选择忍受，社会需要采取措施提高这部分老年人的消费维权意识。

市消委会：应提高老年消费者自我保护意识

广州市消委会认为，针对广州市老年人消费现状，应该加强宣传引导，提高老年消费者自我保护意识。各级政府应通过开办法律咨询和媒体宣传等多种方式，提高老年消费者的权利意识，有关部门利用社区或者老年人活动中心定期举办法律知识讲座和保护老年人消费者权益知识展览，采取现场互动或案例说法等形式，提高老年人对“假冒伪劣”商品和欺诈销售手段的识别能力。

目前，老年消费者的关注点集中在食品、营养保健品和药品等方面，权益受损的领域也集中在这些方面，而商品质量、虚假宣传、夸大其词等问题是引发老年人消费纠纷的主要原因，相关部门应加大对制作与发布虚假广告、制售假冒食品、药品、保健产品等违法行为的查处，净化老年消费环境。

开辟优先受理老年消费纠纷投诉“绿色通道”，在接待和受理老年消费者咨询投诉时，尤其要注意工作方式方法，在时间上给予优先安排；在言语上给予热情关心；在行动上给予快速办理，最大限度地为他们提供便利条件，依法公正调解，切实保障老年消费者合法权益不受侵害。

案例一

“频谱屋”忽悠掉八旬老人5万余元

黄伯是一名80多岁的老人，于2015年3月15日到广州市消委会举办的咨询活动现场反映情况，称其在医院住院期间，某频谱治疗仪的工作人员游说其购买频谱屋，称该产品最适合高血压的病人使用，老人花费5.08万元购买后向医生了解，医生告诫不能使用频谱屋。所以老人到活动日现场投诉，并提出该频谱公司退回其5.08万元的要求。

专家意见：一些经营者经常会利用老年人身体健康状况推销商品，宣传产品具有治疗功能，从而引诱老年人购买。《广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”；第十七条规定：“除医疗、药品、医疗器械广告外，禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。”因此，经营者宣传频谱仪有治疗高血压的功效，违反了《广告法》的规定，存在欺骗、误导老人购买产品的情形，应当按照老人的要求，退回商品价款。

案例二

名为赠品实是推销

今年6月8日，80多岁的曾伯在某公司的推广活动中交了100元订金领了一台赠品（价值7680元的保航牌空气净化器），服务人员随同送到家后，收取了1980元的附件费。曾伯使用后，发现该赠品噪音很大，自己难以入睡。曾伯认为，自己不适合使用该赠品，且赠品与附件价值不超过1000元，要求退还该公司赠品与附件，并要求该公司返还其款项1980元。

专家意见：现在有不少商家以给老人赠送赠品的方式，变相高价推销商品，本案即是这种情况。《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”。该公司以赠送赠品的方式变相销售空气净化器，且产品噪音大，价格高，不适合老人使用，应当按照老人的要求退款。

案例三

老人参加特惠旅行团被乱改行程

兰姨和丈夫（均为80多岁）于2014年5月参加某旅行社组织的厦门特惠旅行团，可是在旅行中，高铁票非实名制，旅行社还向每人收小费50元，并将团友们带去了三个购物点。回程时，工作人员也没有按照旅程时间表为兰姨夫妇购买16时返回深圳北的高铁票，而是擅自将高铁班次改为了18时许开车的一班。22时兰姨一行回到深圳北站后，又转乘大巴返回广州，到广州时已经是深夜1点时30分，且未按行程约定停在以泰广场。兰姨投诉称，混乱的行程导致自己身体不适，要求旅行社给予合理解释和改善服务。

专家意见：《旅游法》第四十一条规定：“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目”；第六十九规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排”。因此，旅行社的行为违反了法律的规定，并造成老人身体不适，应当按照法律的规定，依法承担损害赔偿责任。

新闻链接

广州老龄化愈发严重

根据广州市民政局发布的数据，截至2013年底，广州市户籍老年人共133.04万，占户籍人口的16.03%;根据广州市老龄办提供的数据，截至2014年底，广州市户籍老年人共有140.65万人，占户籍人口总数的16.75%。按照国际惯例，60周岁以上人口占总人口比例达到10%即已进入老龄化社会，目前广州市初步进入中度老龄化社会。

2011年、2012年、2013年、2014年，广州市老年人口增长的总量分别为4.9万人、5.2万人、6.61万人、7.61万人，增长率分别为4.2%、4.3%、5.3%、5.7%。按照统计预期，广州市老龄人口将在一定时期内继续保持增长态势。