广州荣获“双料冠军”的背后
2018年已经是广东省省情调查研究中心、广东省社会科学院绩效评估中心第十一年开展广东省地方服务型政府建设系列调研。徐刚介绍，本次调研根据“公共服务”和“营商环境”双向维度，每一个维度均包括多项评价指标。
具体而言，在公共服务维度，即服务型政府建设的“硬件”方面，主要评价政府提供的与人民群众工作生活息息相关的公共服务；在营商环境维度，即服务型政府建设的“软件”方面，主要包括覆盖企业全生命周期的各项服务评价、政府主要职能部门政务服务情况评价和“最多跑一次”改革实施效果评价。
根据两大维度，本次调研形成了“广东省地方政府公共服务公众评价调查”和“广东省营商环境公众满意度调查”两个调查成果。
在政府公共服务满意度方面，广州市政府公共服务总体满意度为79.08分，较上年（2017年77.60分）满意度提高了1.48分，比全省政府公共服务总体满意度（74.63分）高出4.45分，在全省21个地级以上市中位居第一位。
从动态来看，七成二的受访者认为近一年来，本地政府公共服务水平有所提高，其中，认为“有较大提高”的占21.69%，认为“稍有提高”的占50.36%。
广州市民对政府公共服务的满意度同时体现在县（市、区）级层面。越秀区政府凭借83.95分的公共服务总体满意度，连续五年在全省122个县（市、区）中位列榜首。另外，天河区（第二）、从化区（第八）、南沙区（第九）排入全省县（市、区）级政府公共服务满意度前十。
在政务服务方面，广州的成绩同样亮眼。报告显示，2018年广州市政务服务总体满意度为88.93分，比全省满意度（86.00分）高出2.93分，连续三年位列全省第一位。
具体的指标中，互联网+政务服务的满意度最高，为91.79分。其次依次是：政务公开（91.51分）、服务创新（88.48分）、依法行政（88.44分）、作风评价（88.07分）、服务水平（87.96分）、服务态度（87.84分）。
而在全市11个区中，南沙区的政务服务总体满意度最高，为93.52分。其次依次是越秀区（92.75分）、天河区（91.92分）、海珠区（91.85分）、增城区（91.37分）。
为什么是广州？全国率先推行“一窗式”改革
“广州的政务服务为什么能走在前列？我认为，这与广州推出的‘一窗式改革’有很大的关系。”徐刚分析，广州能够连续三年在政务服务总体满意度排名全省首位，离不开顶层设计与体制机制创新提供的制度保障。
以广州政务服务推行的“一窗式”集成服务改革为例。这一改革最早于2014年试点于荔湾区，2015年在全市范围内全面推进行政审批“条块结合、四级联动、以区为主、重心下移、集成服务”改革，重点在“破”和“立”上下功夫。
“这一举措，代表了广州从顶层设计层面对政务服务的重视，更象征着广州在政务服务创新上走在了全国前列。”徐刚表示。
在“一窗式”集成服务改革的实际操作中，广州调整优化政务服务大厅窗口设置，按注册登记类、经营管理类、建设工程类、通关贸易类等业务设置办事服务区域，各服务区域设立综合受理窗口、综合出件窗口、业务咨询窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。
在审批阶段，全面推动审批职能向内设审批工作机构集中。通过内设审批工作机构向政务服务中心集中，事项向电子政务平台集中。同时，各审批部门在审批管理机构设置首席代表，进驻到市、区政务服务中心办公，负责本部门行政审批业务对外沟通。
记者从广州市政务办了解到，截至2018年12月15日，纳入市政务大厅“一窗式”集成服务的事项数为952个，比2017年（837个）增长了13.7%。市政务大厅集成服务办理业务量29.53万件，比2017年全年（24.38万件）增长21.1%；综合出件区出件总量为12.5万件，比2017年全年（7.09万件）增长76.3%。
“一窗式”集成服务改革旨在为市民营造审批流程优、审批服务好、办事成本低、审批效率高的政务服务环境，以其为代表的政务服务改革成效，也体现在了调研的成果中。
报告显示，针对广州市“最多跑一次”的改革，50.52%的受访者表示从受理申请到办结全过程只需要一次或零次上门，有83.16%的受访者肯定改革实施后到政府办事比以前方便，77.90%的受访者肯定“最多跑一次”改革有成效。
广州还能做什么？打破壁垒,深化大数据的运用
“选取‘满意度’为评价标准，才能够真实反映市民的办事体验。”徐刚认为，广州有着较大的人口基数、国家中心城市的定位，集聚众多优质资源，这导致市民对政府服务有着较高的期待值，这容易与市民的满意度形成落差。“十年来首次获得全省第一，广州下了一番功夫。”
近年来，广州不断加大在基本公共服务上的投入，完善基本公共服务体系。为了给市民提供精准的公共服务，通过每年评选“十件民生实事”确立公共服务工作重点，回应市民需求。
就在刚刚过去的12月，广州地区各公立医院全面取消医用耗材加成、全市新开通三条地铁线路、香港科技大学（广州）正式落户南沙……从公共医疗到公共交通，再到优质教育资源的不断集聚，广州市民对公共服务的满意度也在逐步提升。
“公共服务中，涉及环保和就业问题的满意度较低，是广州的短板。”徐刚提到，尤其是环保问题，如垃圾分类，属于国内各大城市的普遍性难题，“但广州应该有更为突出的作为。”
日前在广州市政府印发的《关于进一步促进就业的实施意见》中就提出，广州将安排33.82亿元用于支持就业创业和扶持重点群体就业。
而在已连续三年占据全省榜首的政务服务中，广州也并非“高枕无忧”。“南京、杭州等城市在进行政务服务优化中，正不断加大对人工智能、大数据等新技术的运用，已经取得了不错的成效。”
徐刚建议，广州在深化政务服务改革的进程中，可借鉴其他城市利用“互联网＋”提供服务的经验，建立属于自身的政务服务大数据资源库。“对大数据的运用要突破各个部门之间的壁垒，这是一件非常难的事情。就当前来看，广州还没有实现各部门的数据共享，这可能是制约广州未来政务服务发展的一个重要因素。”
日前，广东省省情调查研究中心、广东省社会科学院绩效评估中心联合发布了《2018年广东省地方服务型政府建设系列调研报告》（简称“报告”）。
报告显示，2018年广州市政府公共服务公众满意度十年来首次跃居全省第一，政务服务满意度连续三年保持全省首位。在调查的122个县（市、区）中，越秀区政府公共服务总体满意度最高（83.95分），连续五年在全省县（市、区）评价中居首。排名前十的县（市、区）中，天河区、从化区、南沙区同样榜上有名。
“十年来广州的公共服务、政务服务质量都在不断提高，人们真实地感受到了变化，也将其体现在了满意度调查中。”广东省省情调查研究中心主任助理徐刚认为，广州通过顶层设计保障、体制机制的创新等手段，在建设服务型政府的过程中取得了长足的进步。
南方日报记者黄舒旻
