广州警方优化工作方法办服务热线事项6.5万宗

广州12345政府服务热线是“十八大”以来，广州市政府推进法治政府、服务型政府建设的重要举措。广州市公安局作为市直主要承办单位，将12345政府服务热线作为用心服务市民的重要平台来抓，精心开展“四个一”建设，即：搭建一个规范运作的工作体系，共建一个联动协作的工作机制，整合一个统一对外的热线电话，优化一个公开高效的政务平台，为民服务效果初显。

2015年，广州市公安局共承办政府服务热线事项6.5万宗，是2014年的3倍，依时办结率99.94%，群众满意度位列全市前茅。2015年11月以来，承办事项连续3个月居市属单位第一、按时办结率达100%。

搭建一个规范运作的工作体系

广州市公安局坚持“以制度促规范、以规范促发展”的工作理念，将政府服务热线事项定位为非紧急警情和警务求助事项，在全市率先制定了《广州市公安局12345政府服务热线工作规范》，高起点、严要求地制定规范的工作体系，逐步完善了相关工作措施、职责和办理流程，促使各项工作规范化运作。

组建三级承办工作体系。规范全市公安机关政府服务热线的办理机构，强调办理工作“一把手”责任制，对各级公安机关领导和承办人员的职责提出统一要求，建立和完善全市公安机关三级承办网络体系：市公安局热线办——分局热线专班（市公安局直属单位联络员）——各科、所、队等具体办理单位。

规范承办事项、流程和时限。明确受理范围，规定接收分派、工单处理、审核督办、抽查回访、知识库更新的办理流程和时限。根据有关规范，一般咨询类来电由话务员依照广州市公安局知识库应答，知识库没有指引的，转为咨询服务事项的工单，2天内办结；其它求助来电转为求助服务事项工单，20天办结。

建章立制，加强督办。建立首办责任、统计通报、业务培训、安全保密、信息发布、监督考评、责任追究等一系列工作制度。通过推进限时办结、协调督办、复核回访、定期通报等措施，市公安局热线办明确内部分工，专门设定监督岗，敦促承办单位按时办结，并安排专人按3%抽查回访市民，确保政府服务事项按时办结率100%和群众满意度保持高位。

共建一个联动协作的工作机制

从广州110接处警数据来看，非警务、非紧急警情抢占110话务资源的现象十分突出，导致公安机关对超出职责范围的社会服务求助“办不了”、高峰时段110电话“打不进”。根据副市长、市公安局长谢晓丹关于“将非紧急和非警务类求助从110接处警中分离”的指示精神，广州市公安局110报警服务台主动与12345政府服务热线对接，搭建110与12345联动协作机制，形成了分类处置警情、联动协作、警情来电互相流转的良好开端。

目前，12345热线接报紧急警务，可指引群众直接拨打110台报警，或记录后通过系统直接转110台处理；110台接报的非警务、部分非紧急警务（如车管、户政、出入境业务咨询）求助，也可指引群众直接拨打12345热线求助，或记录后通过系统转12345热线处理。该项机制建立后，使部分非警务警情分流至12345服务热线，减少了基层民警的出警量，达到了为基层派出所减负的目的。

据110台统计，2015年110台采取通过指引群众拨打12345热线电话的方式分流非警务求助6万多宗；12345后台统计显示，2015年110台直接对接到12345的工单5000多件，联动协作机制初显成效。下一步，广州市公安局将继续加大警情分流力度，使警务运作更加高效。

整合一个统一对外的热线电话

根据市政府改革要求，逐步将全市公安机关对外咨询类、非紧急类专线电话整合到12345政府服务热线统一接听，涉及公安业务的非紧急咨询求助等来电均由12345政府服务热线统一接听，实现“一号接听受理”，群众不需要记忆不同的电话号码，拨打公安咨询服务电话将更加方便快捷。

全面摸底，确定方向。广州市公安局热线办公室经过深入调研，全面摸清全局公安服务专线情况，反复征求各单位意见，多次协调市政务办等部门，确定将市公安局20多条包括治安管理、消防、交通、出入境、户政等对外咨询类、非紧急类服务电话分期整合到政府服务热线统一接听。

分步推进，稳妥整合。根据公安服务热线话务总量大（月呼入量超过35万个，约占市12345政府服务热线受理中心接电量的50%）、涉及公安业务知识多的情况，确定分步推进。第一步整合户政支队户籍业务咨询专线，第二步整合出入境管理支队咨询投诉专线，第三步整合除交警支队车管热线之外的专线，第四步整合话务量最大的交警支队车管热线。

分工合作，共同推进。广州市公安局专门研究制发整合实施方案，细化和明确公安专线整合的工作模式与分工。协调市政务办在市政府12345话务场地设立公安接听队列和专门接听区域，由公安业务部门对话务员开展业务培训考核并派民警驻场指导、监督、协调，通过增加接听人力和接听时段、优化硬件配置、增加电话路线和实行365天7X12小时接听，将公安专线电话接通率提高至95%以上。

2016年1月9日9时3分18秒，广州12345服务热线公安队列话务员成功接起第一个市民来电，标志着首条公安（户政）热线顺利割接。1月9日至1月29日，公安队列（户政专线）共接到市民来电3042个，接通3023个，接通率99.38%。

优化一个公开高效的政务平台

依托市政务服务平台，广州市公安局将12345政府服务热线服务融入政务公开，确保服务内容、服务措施公开透明，提高服务效果。

推进政务公开，优化政务服务。依托市政务平台，整合公安对外咨询类、非紧急类专线服务内容到12345政府热线，将业务受理、流转、反馈、电子监察、绩效考评、统计分析等功能集为一体，市民来电全程录音、服务事项办理全程网上走，既公开办事过程，方便市民及时查看本人诉求的办理进度和结果，也促进警务公开和监督工作，公安服务质量明显提高。

优化知识库信息，提供办事指引。依托12345知识库信息智能化处理系统，及时梳理广州市公安局知识库，会同市政务办加强对公安队列接听人员的业务培训，实现九成以上咨询来电现场一次答复。

据统计，2015年广州市公安局承办政府服务热线事项6.5万宗，通过公安业务知识库一次性答复咨询类来电4.2万个，占咨询类来电（4.5万个）的93%，其它咨询类来电（约3000个）由公安机关在2天内回复。即：2015年涉及公安业务的来电约65%由现场话务员回复，69%的来电在2天内回复(含现场话务员回复)。同时，将有关公安业务知识点同步在12345网页、微信及公安机关网上办事大厅等多渠道向群众宣传，方便市民群众及时按需查询各类办事指南和法规。

优化听取民意渠道，及时改进工作。通过承办12345电话热线及互联网、微信、微客服等多渠道受理工单，拓展为民服务、接受投诉和建议渠道，广泛听取民意，及时改进工作。2015年，广州市公安局通过12345服务热线平台接收各类举报求助等政府服务事项近2万件，均及时转给有关职能部门督办跟进。

目前，广州市公安局办理12345政府服务热线事项取得了一定成效，下一步，将继续加强统筹协调，完善12345政府服务热线建设与公安非紧急服务专线整合工作，实现非紧急热线与紧急热线的高效联动，将服务热线打造成“政府信任、群众依赖、社会信服”的服务平台，切实做到想群众之所想、急群众之所急，切实为民排忧解难，打响“12345有事找政府”这一为民服务新品牌——

一是进一步加强热线服务事项的督导检查，进一步规范工作，提高服务质量，切实帮助群众解决实际问题，特别是解决和落实一些事关群众切身利益的急事、难事和烦事。

二是加快推进全市公安机关对外咨询类、非紧急类的民生专线电话整合至市12345政府服务热线统一接听的进度，全面实现一号接听受理。同时，做好主动公开工作，优化为民服务措施。大力推广互联网+应用服务及政务公开工作，让市民能够多渠道地知悉办事指引。

三是加大110警情分流至市12345政府热线平台的力度，尽量将非紧急和非警务类求助从110接处警中分离至12345平台，实现非紧急热线与紧急热线的高效联动。同时，加强对110、12345拨打工作的宣传，引导市民正确拨打求助电话，解决非警务、非紧急警情抢占110话务资源的问题。

（穗公宣 曾利平  张毅涛  陈玉敏 编辑：牧羊）