第366期：广州铁路（集团）公司

　　主持人：各位听众、各位观众、各位网友，大家上午好，这里是正在直播的广东“民声热线”，我是主持人尹铮铮。

　　今天的上线单位是广州铁路（集团）公司，带队领导是广铁集团副总工程师、客运处处长黄欣，欢迎您和您的同事！

　　今天的特邀评议团成员有知名网友、评论员厦门浪、南方日报记者张学斌、广东电台记者张斌、龙俊峰、赖昊峰、梁星月同时欢迎媒体观察团的各位记者！欢迎大家！

　　上线嘉宾：【广州铁路（集团）公司】广铁集团副总工程师、客运处处长黄欣；广铁公安局副局长陈树松；广铁集团客运处副处长陈晓梅；广铁集团客运处客运管理科副科长李文平；广铁集团客运处客运技术科副科长钟翀；广铁集团客运处客票管理所副所长钟湘文【特邀评议团】知名网友、评论员厦门浪、南方日报记者张学斌、广东电台记者张斌、龙俊峰、赖昊峰、梁星月【媒体观察团】广东电台、南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东电视台、南方电视台

广州铁路（集团）公司上线广东民声热线直播现场

　　今天我们的节目依然通过广东电台新闻广播、珠江经济广播电台同步直播。广东广播在线、广东民声热线网图文直播，珠江网络传媒视频转播，欢迎各位收听、收看、刷屏。另外，我们的热线电话020-36235999已经开通，如果您想了解春运期间各个站点有哪些不一样的服务信息，要是碰到突发情况或者遭遇恶劣天气该如何救助，又或者想知道还有什么办法能抢到余票，都欢迎您现在马上拨打我们的热线电话，020-36235999，反映您的诉求。

　　尹铮铮：马上就要过大年了，每个出门在外的游子都盼着这一天能够在家过节，春运也渐渐进入了最繁忙的时刻。在这里我们也提醒一下大家，从今天开始火车票可以买到26号，部分临客列车可以预售1月31号，也就是大年初一的车票，请大家安排好订票出行时间。我想问一问，黄处长，铁路作为老百姓回家最主要的交通工具，今年广铁公司的春运准备工作有哪些亮点？

　　黄欣：广铁春运工作是在中国铁路总公司的领导下已经做好了各方面的准备工作，要确保三个出行目标，就是安全出行、方便出行和温馨出行，我们根据这三个要求对可能出现出现应急情况下的应急措施已经准备到位。我们今年增开了两条新线，为我们运能的提高作了基础。在温馨服务方面主要是加强员工的职业道德，为回家的旅客提供更好更温馨的服务。

　　尹铮铮：我们知道厦深线铁路开通，广东往福建、上海方向的运输能力得到提升，我想问一下，这样子能不能舒缓东北部的压力？

　　黄欣：这条铁路不仅连通了福建，跟杭州等也联在一起，也能够部分地舒缓东部的压力。

　　尹铮铮：我们的热线020—36235999现在已经开通，我们接通第一位听众，这位听众的电话有点问题。我们继续来看一看，截至1月5日，广铁共发售车票120万张。不过很多市民发现，在起售时间刚开始时就进行订票，但12306网站却显示无票。是否还未放票或铁路部门私自把票扣留了？

　　黄欣：从订票开始到订票结束，那天选择了L946次，8分钟全部卖完，刚刚提到的有可能开始就没有票的情况，这个在临客方面有这个情况。今年我们为了方便务工人员返乡，降低了团体购票的门槛，我们今年大概有6000多家企业参加了团体购买，需求量是120万，我们现在满足大概86万左右，也就是在高峰期，比如23到28号之间，团体票不够用。像这样的临客一定是在高峰期的，有座票可能是一张也没有。

　　尹铮铮：也就是说不存在我刚才说的情况？

　　黄欣：对，现在是供需矛盾的问题。

　　尹铮铮：社会上有个说法是，有人通过抢票浏览器、抢票软件等方式，先一步抢走了放出来的票。其实广铁集团也想了很多办法，比如将静态验证码更换为动态验证码，但还是没能遏制这些抢票软件的影响，未来能不能采取更加强硬的方式，比如法律手段，禁止他们扰乱售票秩序？

　　黄欣：网站负责人从这个问题已经进行了详细的解读，采取的这些防范措施是无奈的情况下。实际上这些防范措施给正常购票的旅客带来不方便和麻烦。但是通过这些措施，我们是保证购票的公平和保证12306网站的安全。我们12306网站的技术人员会不断地进行强化，尽可能保证购票的公平。

　　尹铮铮：有这么一种观念，就说为什么铁路的售票为什么要跟抢票软件为敌呢？我想问一下对这个对立，你是什么态度？

　　黄欣：供和需的矛盾是不可回避的，以广东地区来讲，广东省就业中心提供的需要返乡的人员大概是1千4百万左右，我们能提供的铁路运营是7百万左右。那么这1千4百万的需求可能集中在高峰期，相差的差距比例可能不是理论上计算的才一半，可能差3/4，这种情况下，各种各样的抢票软件对售票公平构成了威胁，所以在目前这种情况下只有采取技术手段。

　　尹铮铮：如果有一天我们的运力提上来，这个时候对于抢票软件可能是另一个态度了。广州到深圳坐什么车？七八十块钱一张票的动车或高铁肯定是不少人的选择，十几分钟一趟车，方便。而更多的人不知道的是，来往广深的普通列车也有近20对，票价最便宜的只要二十几块钱。只是这些便宜车票无论在官方订票网还是售票窗口都买不到。广东民声热线和南方日报记者就此进行了调查，看一条短片。黄总有个问题，有这些普通的车，但是没有票，是票已经卖完了吗？

　　黄欣：要从铁路客运的组织原则来回答这个问题，有短途有长途，各种列车的分工各有不同。所以我们对很多趟列车都有限售的原则，可能我们从广州南，可能买不到广州北的高铁票，也就是越长距离的车越优先，比如到沈阳的列车优先沈阳旅客，到北京的可买其他列车车票，这就是为了使运能利用更充分，当然这个可能有点强人所难。我们为了运力更好地利用，也不得不采取这样的办法。

　　尹铮铮：记者采访发现，虽然广州到深圳的普通票买不到，但还是有乘客想方设法去坐广深普通列车，因为比同时段动车只慢十分钟，票价却不到动车的三分之一。列车员说，不卖普通票是为了给动车留票。我们来看看记者的采访（暗访）。通过我们记者发现确定有这个车，也有这个票。我就想问问黄总，你刚才说运力方面的考虑不卖这样的车票，为什么记者能买到这样的车票？

　　黄欣：因为要考虑长途短途列车的分工，限近不限远。比如说从广东到武汉的车，中间也有广东到长沙的车，根据同方向线路还有没有到达那个站，所以是不一样的。列车员说之所以不卖普通票，是担心卖了会抢动车高铁的生意，这个说法您怎么看？

　　黄欣：现在有互联网售票，还有几千个代售点，能卖肯定会卖，我们也不能用行政要求来让他们不卖，而且我们也没有做这个要求。而且广深线的动车也很受广大旅客的欢迎。

　　尹铮铮：所以不存在这种情况？夏门浪举手，你有什么看法？

　　夏门浪：广铁股份有限公司的公告提到广铁集团不存在有业务上竞争的活动，这句话怎么理解？

　　黄欣：这是法律的术语，广深之间的四条线都是一家在经营，不存在另外第二家经营的问题。

　　夏门浪是这么理解吗？

　　黄欣：对。

　　夏门浪：这里说，为了广州铁路集团公司及下属任何人员不在相关业务上有竞争的业务活动，这个表述明确吗？

　　黄欣：对。

　　夏门浪：广铁集团任何的运输服务在广东段不开展，为什么？

　　黄欣：因为在这方面我不是太专业，知道这个节目有这个内容的话我肯定会提前学习一下，关于这个条文的解释，下来我可以让我们的法律顾问跟你联系，肯定是不存在这个问题的，也不因为这个原因才卖不出去这个票。

　　夏门浪：我个人理解，现代国家，蒸汽机发明之后，铁路是国家的基本职能之一，到今天为止，铁路在任何国家都是国家的基本职能，如果仅仅是用市场的行为对铁路进行市场化的要求的话，我想有悖于对国家职能的承担。所以我希望我们的铁路职能部门能承担起来。

　　尹铮铮：因为确实作为我们民生问题，确实大家都很关心。你刚才说节目之后找占嫁给我们解释一下。关于这件事龙俊峰也采访了这一次的实践。

　　龙俊峰：我想问一下，我们要优先保证最远的距离，但是刚刚采访当中，我们可以买到的客票从广州到东光，东莞到深圳最远的距离都可以买得到，但是为什么独独广广深买不到？

　　黄欣：广州到东莞，东莞到深圳，我没掌握到这个情况。

　　龙俊峰：这两张票大家可以看一下，这是我在采访的时候买到的，这是广州到东莞，1月3到东莞到深圳的短途票，但唯独广深线是买不到的。一个是K2835，一个是K254，不知道是哪开过来的，但是长途的。另外还有一个问题，《铁路旅客运输规程》明确规定，在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。从我们调查了解的情况来看，运输能力明显是有的，但是乘客却不能按照自己的要求买到票。你觉得广深线不卖普通票有没有违法铁路旅客运输规程呢？

　　黄欣：无论哪一条线我们都是按照铁路的运输规程来进展的，任何人为的干预是不存在的。

　　张学斌：我这边有两个小问题，第一个，既然不卖广州上车的票，为什么却可以在广州的车站上下车？在广州到深圳乘客乘坐这样的区间，但是如果要去的话要从佛山买票，他花了25的钱是从佛山到深圳的。另外一个问题，曾经我们广铁对这个事有一个答复，优先卖给长途的乘客不一定是因为没有票，我们试了几次，从1月2号到1月5号，都是买不到，这个解释该怎么理解呢？

　　黄欣：第一个问题讲到买远坐近的问题，我想只要有限售的列车都存在买远坐近，而且铁路运输规程规定，在你买票的发站到到站之间，可以在任何一个站上车，这是买远坐近的问题。现在开始讲第二个问题，限售确实有这么一个规定，可以设定什么时候自动解锁，可能有一天，也有可能是两天，这是根据运力的高峰或者低潮期。大家可能老是觉得在广深来考虑这个问题，我们可以拿到其他线讨论这个问题。

　　尹铮铮：关于这条线的很多疑问，我建议这样，为什么东莞到深圳买得到，广州到深圳买不到，我想广铁集团之后能不能给我们书面解答一下。

　　黄欣：行。

　　尹铮铮：020—36235999，您好，怎么称呼您？

　　赵先生：我姓赵，广州至洛河，进高铁站以后，12306，我订车票，之后汇钱，但是汇钱以后票没票，钱没钱，我不知道怎么办。

　　黄欣：不知道您是不是在规定的时间内完成支付？

　　赵先生：没超过45分钟。

　　黄欣：具体问题让我们票管所的钟所长回答一下，如果扣了您的钱没有票，这个钱肯定要通过正常的渠道退回你的账户。

　　赵先生：我现在不知道怎么办。

　　尹铮铮：这个问题我们请钟所长回答一下。

　　钟湘文：你刚才说的我听得不是很清楚，你是打钱，你是通过什么支付方式？

　　赵先生：银行卡。

　　钟湘文：是网上支付吗？

　　赵先生：财富通。

　　钟湘文：就是通过网上支付？支付宝吗？

　　赵先生：财富通。

　　钟湘文：您要注意两个问题，我们目前12306网站和一些插件、软件有个别的问题，有一些伪冒的网站，大家要注意。如果通过我们正常的12306网站完成订票和支付的话，如果出现了你刚才所讲的问题，你可以通过你的订单号和个人信息拨打我们的12306客服热线。

　　赵先生：打不过去。

　　尹铮铮：为什么呢？

　　钟湘文：我们还是有一些是有空闲时段的。

　　尹铮铮：这个12306是24小时服务吗？

　　尹铮铮：那我建议凌晨的时候打一打。

　　钟湘文：把订单号和身份信息报给我们的12306客服，他们会通过规定渠道进行处理。

　　尹铮铮：我们继续看一看听众的电话，看有什么需求，020—36235999.您好这位听众，怎么称呼？

　　洛先生：我姓洛。我的手机订票订不到，差不多100次了。

　　尹铮铮：您是拿手机订票，总是订不到？

　　洛先生：对。

　　黄欣：手机现在有两种，一种是手机客户端，一种是电话订票。手机客户端是跟互联网的订票相类似，也是需要支付的。订不到，不是说手机订不到票。

　　尹铮铮：还是票少人多，所以洛先生有这种的疑问。

　　黄欣：如果电话订票的话，我自己订，我觉得拿座机订票容易一点。我们练习得多一点，手脚快一点。但是我感觉座机确实方便。手机按键的时候可能不太方便。

　　尹铮铮：好，我们看看下一个问题一到春运，为了杜绝黄牛党炒卖火车票，铁路部门从2010年开始了实名购买，但4年过去了，广州到香港的直通火车票依然没有实名制，这可谓是黄牛党倒卖车票的天堂。我们来看一下记者的暗访。黄总，有两个问题，第一个问题，广九铁路车票是不是只能在车站购买？

　　黄欣：有专门的代售点。这个车票说起来比较特殊一点，广九线是我们与香港铁路公司共同经营的产品，所有的规则都是单独设立的，所以普通代售点不可以卖。也是为了方便旅客购票，我们在广州市内一些大的宾馆，比如香港客人来往比较多的地方设了专门代售点，只能卖广九线的票。这是原来的，历史形成的。第二，广九线直通车只有13趟车，最紧俏的还是上午的运力可能符合大家的需求。由于牵涉到香港方面的运营和口岸的管理，不可能早上密集的10分钟一趟，没有这样的条件。广九线预售期非常长，由于我们两家过去商定的60天，现在根据大家的要求调至30天。大家一直很关心，为什么不能实行实名制呢？我们现在和香港铁路公司正在研究新的系统，跟我们现在的火车票是一样的，就是电脑售票。大家看到的广九线不是电脑售票，是原始的售票方式。关于广九线直通车实名制的问题，我们正在研究，如何适应两地的法律，如果符合两家的规则，我相信通过我们的努力，应该能解决好这个问题。我们也认真听取各位旅客的意见，正在做这方面的努力。

　　尹铮铮：现在的广九线如果网上购票的话可能是假票？

　　黄欣：对。

　　赖昊峰：我在广州火车站有33家代售点，我想问一下具体在哪里？

　　黄欣：我们在会尽快公布这些点的名称和联系电话。

　　赖昊峰：我体验一下买这个票，我排了一个小时的队，发现来回很多人说没票了，票源确实紧张，但是过了1个小时以后才能知道有没有票。没有办法获取更多的信息。这能不能在普通火车票一样能不能有一个公式？

　　黄欣：这个建议非常好，我刚才说了，我们和香港铁路正在研究新的开票系统，就能实时显示出来。

　　赖昊峰：我在淘宝上发现，网上不少卖家也在代售票，就想问一下，这些代票跟普通火车票相比，淘宝上卖的这些票，合不合法？

　　黄欣：肯定是不合法的，我在这里可以给大家负责任地说，我们广九线是比较特殊的，无论车展还是代售点，只能卖票面价格，不像其他的要收取5块钱的售票服务费，它是比较特殊的。只要看到有加收的，一定是违反规定的。

　　赖昊峰：有一些大的旅行社也有违反，他们有发现这个问题吗？为什么没有进行处理？

　　黄欣：他一定是自己在窗口买来的，我们没有加收费用，他买了以后自己加收了费用，我们请陈局长从法律层面解释一下。

　　陈树松：你刚才说的这个情况我们也掌握了，我们也抓了不少这样的人，公安机关跟黄牛党的斗争一直没有停过。我们会继续努力。涉及到这些人的处理，特别是旅行社加5块钱、7块钱，我们会跟工商部门协调，按照我们国家现有的法律进行处理。如果说违反治安管理法和刑法，是两个标准。

　　尹铮铮：这个问题到这为止了，因为我们也看到广铁的回应了。如果我们在现场抓黄牛党确实有些难度。但是在网站上面，我觉得查起来应该不会太难的。继续问。

　　赖昊峰：除了网上卖票是很明显的问题以外，在现场也是很明显的，来会问有没有上车的，我排到窗口前，售票人员也没有跟我说这是怎么回事。我觉得黄牛党在广东火车东湛卖黄牛票的时候是很猖狂的感觉，您怎么看？

　　陈树松：我们会加大投入，我们会再调查。你说的是3号那天是吗？

　　赖昊峰：2号，买的是3号的车。我相信每一天都会存在这个现象。

　　尹铮铮：有请我们民声热线的评论员张斌。

　　张斌：这个现象确实很久了，广州现在的黄牛党用猖獗来形容。据我所知，在广州这边被宰的人有很多香港人也有很多老外。这个事确实摆在这，我们不说实名制，确实是有些困难，肯定是有原因的。我想除了实名制之外，咱们在售票的管理上还有没有其他的方式杜绝黄牛，只能通过举报来反映吗？怎么从制度和技术上来堵塞漏洞？我了解到香港那边从广九直通车的售票都包给了旅行社，让他们分销，他们是没有问题。那我们这边要怎么管理，在没有履行实行制的情况下要怎么做？

　　梁星月：我们逐一来看，先来看一下，1月5号上午10点，12306网站不堪重负最终崩溃。购票高潮还将持续一段时间，广铁集团对于这样的问题有没有缓解措施？

　　黄欣：12306网站是全国统一的网站，12306网站的负责人也回答了。1月5号是购票的最高峰。再有两天高峰期就结束了。1月5号商务10点12306崩溃，有点夸大了，因为访问量过大出现了体验不佳。在整个订票过程中你肯定也能感受到，在高峰期的每一个订票可能都感觉到，应该不是很容易能买到。如果都能容易买到票就不是春运了。最关键的问题是需求大大超过了我们所能提供的。前两天中央电视台在现场自己三了一笔帐，那一趟是1400多张票，他大概估算了一下有多少万人都盯着这趟车，差距是很大的。

　　尹铮铮：网上说每到什么双11，1晚上300多个亿为什么不瘫痪？这个话我一直也想请教一下，我不知道能不能跟我们说一说，为什么人家就没事？

　　黄欣：12306网站的技术负责人几次回答了这个问题，我肯定不够他专业，我觉得应该以他的回答为准。

　　尹铮铮：我们现场留时间给媒体一个问题。好。

　　温健：外来务工人员都是靠团体的预定，我知道这次预定的门口是降低了，从100人降低到50人，很多中小企业都去办理，我想问一下满足率怎样，是不是所有企业都可以拿到票呢？

　　黄欣：供不应求的情况下满足率是一个矛盾，去年的满足率达到90%以上，就因为是100人20张票，现在是50人5张票，需求量大幅上升，而且所需要的票是集中在最高峰的一个星期。作为企业，他们在申请的过程中，可能我们下一步也需要改进，他们企业一般都需要有座。因为拿了一部分有座一部分没有座，没办法分给职工，不能满足需要。今年的需求量是120万左右，当然最后确认的没有这么多，可能有些企业觉得不合适就放弃了。这一趟车没有，另外提供一趟，大家有的放弃了。最终可能有6300多家企业和4千多个自助团。需求量增加了30%，最终可以满足90万，应该说大多数企业都拿到了票，但肯定不是100%.尹铮铮：各位听众、各位观众，各位网友，今天的“广东‘民声热线’节目到此就结束了。感谢广州铁路（集团）公司的领导嘉宾以及特邀评议团和媒体观察团的嘉宾参与我们的节目。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线，今晚6点在广东电视新闻频道播出。另外，您也可以在微信平台上关注”广东民声热线“的公众账号，留意我们节目的其他动态。

　　下周二，广东省物价局、广东省安全生产监督管理局，以及广东省经济和信息化委员联合上线广东民声热线，欢迎您提供新闻线索。

　　在这里，我们祝愿准备踏上回家路途，和正在回家路上的旅客们一路平安。下期节目再会！