廉价盒饭动车上藏着卖 服务失范背后是啥？

    “吃不起，一个盒饭三四十；喝不起，买瓶水要5块起！”最近，一则吐槽动车上盒饭贵的帖子被泉州网友狂转。帖子还透露一个很少人知道的事：动车上有15元盒饭！记者往返泉州、厦门之间求证，虽然每次叫餐，乘务员都率先推荐三四十元价位的盒饭，但记者打破砂锅问到底，终于吃上了物美价廉的15元高铁套餐。（1月12日《海峡都市报》）

    把心思放在价位高、利润丰的盒饭上，不主动提及15元盒饭，是一种商业经营技巧和盈利需要。不过，2015年1月1日起，中国铁路总公司已正式实施《铁路旅客运输服务质量规范》，其中规定，“供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装水和15元盒饭不断供。”乘务员故意隐藏廉价盒饭，应属于服务失范。

    如果将盒饭档次、价格或销售额等纳入乘务员业绩考核，那乘务员积极推销价位高的盒饭自然成为常态，并获得管理者的默许或纵容。仅仅靠旅客穷追不舍地购买廉价盒饭，虽然也是一个办法，却不是最好的办法。只有将服务质量规范细化，相关销售准备更加充分，销售语言更加规范，并监督、处理不执行、不落实的干部和员工，服务质量规范才不会落空，旅客权益才不会受损害。

    其实，15元盒饭不断供的表述也需要细化。如果15元盒饭的质量和味道都不理想，旅客不得不购买高价位盒饭，也是令人沮丧的事。既要保持一定利润，又要满足旅客需要，是个两难话题。这与服务大文章一样，要做好做实非常不易。与飞机上的免费餐饮相比，铁路部门若将盒饭做得更精致，而不是对利润斤斤计较，就能赢得旅客的好感。可是，没有为旅客着想、让旅客满意的心态，即便公开售卖15元盒饭，旅客仍然不会有满意的体验与感受。

    卞广春