廉价航空在中国市场大受追捧 退票难引发投诉不断
亚洲航空退票难，引发投诉不断
■廉价航空在中国市场大受追捧之余，引发的消费投诉也层出不穷
■有业内人士提醒，乘客在购票时要多加留意航空公司的特殊条款
文/图 羊城晚报记者 吕楠芳
昨日本该是刘先生一家三口从国外旅游归来的欢乐时刻，但由于航空公司突然取消航班，刘先生的度假计划临时取消，而且还遭遇了退票难的问题。羊城晚报 记者了解到，刘先生预订的亚洲航空系亚洲最大的廉价航空，近年来廉价航空在中国市场大受追捧，但因其特性引发的消费者投诉也层出不穷，业内专家提醒消费 者，在购买廉航机票时一定要“多长个心眼”。
案例1
买了四程票 只能退一程
去年年底，刘先生预订了亚洲航空的促销机票，计划一家三口今年5月去马来西亚度假，行程为广州－吉隆坡－登嘉楼。按照原来的预订，刘先生一家人的飞 行分四个航段：5月17日从广州出发到吉隆坡，18日从吉隆坡到登嘉楼，21日再踏上回程，先从登嘉楼回吉隆坡，吉隆坡再返澳门。
2月26日，刘先生突然收到亚航发来的一封邮件，告知他回程预订的最后一个航段登嘉楼—澳门航班将取消，建议他改乘另外一个时刻的航班，这样一来，刘先生回程的两个航段时刻无法顺利衔接，整个行程计划完全被打乱。
当刘先生试图联系亚航处理退票时，客服人员却告知只能退被取消的登嘉楼－澳门航段的机票，其他三程的机票不能一并退票。
刘先生告诉记者，当时抢购亚航促销机票时，并没有留意退改签的相关规定，如果按照客服人员的说法，他最后只能收到三分之一的退款。刘先生认为，亚航自行更改航班时刻，导致旅客行程安排被打乱，因此造成的损失应该由航空公司负责。
记者日前陪同刘先生前往亚航广州旅游服务中心再次沟通退票事宜，工作人员仍然表示，由于亚航有“特殊规定”，刘先生所订的往返航班无法办理全部退票。
据亚航客服人员解释，亚航所谓的“特殊规定”，是指购买非亚航联程的两个以上航段航班，如果两个航段的航班时刻相差不到四小时，则不能因为其中一个航段的延误或取消引起其他航段的免费退票。
刘先生表示，如此“拗口”的规定他以前闻所未闻，在亚航官网上也无处查询。当他再次致电客服人员确认时，对方则表示这个“规定”从今年开始生效，至于是否适用于刘先生去年的订单，他也需要确认后再答复。
据了解，刘先生购买的四段航程机票含税总价约2000元人民币，促销力度确实很大，但如今刘先生“便宜”没占到，退票还一波三折，令他对亚航的印象大打折扣。
案例2
航线被取消 退票拖两年
不止于此，亚航还有许多其他的“特殊规定”，引发消费者投诉层出不穷。
在广州某外企上班的陈小姐近日向羊城晚报记者反映，她于2012年预订2013年4月的亚航广州－曼谷－科伦坡机票，后由于亚航取消曼谷－科伦坡航线，导致她未能成行，而且拖到如今还没办完退票。
“我们三个老同学本来计划一起休假出游，听说亚航机票便宜，就早早预订了机票，但没想到航线突然取消，而且亚航只是在2012年9月通过官方微博发 布了航线取消的消息，具体邮件通知到个人是2013年2月的事情。如果我们没有特意去关注它的官方微博，完全‘蒙查查’。”陈小姐说，亚航对航线取消的事 宜没有即时告知还是小事，之后折腾了两年多的退票才让她感到愤怒。
在2012年到2013年期间，陈小姐先后发送了多封邮件联系亚航退票，亚航回复要求提供每位乘机人的信息及银行卡信息，陈小姐照办后却一直没有收 到全额退款，直到近日陈小姐再次致电亚航，才被告知之前提供的某张银行卡不能用，办理退票必须提供中国国内四大银行的储蓄卡，而在此前，亚航完全没有进行 这项指引。
“为什么一开始不告诉我要用四大行的卡？为什么一定要拖到我不停地打电话催才告诉我之前提供的银行卡不能用？”陈小姐认为，亚航的“主动服务”意识太差，可能是因为亚航定位为廉价航空，机票便宜固然服务打折。经历了这次“初体验”后，她今后都不会再选择廉价航空。
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廉价航空常有特殊条款 乘客购票时要多加留意
记者在中国民航局官方网站查询获悉，今年1月、2月民航局受理消费者对国外航空公司的投诉中，亚航均居于首位，其中投诉类型最多的即是退款问题，其次是票务以及航班问题等。
目前亚航在中国已经开通有15个航点。据记者实时查询，与其他航空公司相同航线相似时刻比较，亚航的机票价格均便宜两到三成，而且，亚航经常举行促销活动，在中国消费者心目中，其廉价口碑早已树立。
然而，廉价航空拥有一个共性——低票价的前提是控制成本，控制成本意味着航空公司提供的服务有限，与传统的航空公司区别明显，容易引起消费者不理解。
携程旅行网的机票专家接受记者采访时表示，消费者购买廉价航空机票前，应了解廉价航空由于票价较低，退改签条件苛刻，因此最好不要轻易更改航班或取 消行程，另外，廉价航空通常有一些限制条款，包括在服务条款中表明其有调整甚至取消航班的权力，而且对造成的损失约定免责，消费者必须做好一定的心理准 备。
机票专家建议，由于廉价航空在国内还是新鲜事物，消费者对廉价航空的认识还不是很全面，因此廉价航空应该明确标示其服务限制内容，以免误导消费者。消费者在购票时也要多加留意廉价航空的特殊条款，以免引发不必要的纠纷。 (吕楠芳)