建行信用卡:小卡片刷出大文章

28.08.2014  13:51
央行的统计数据显示,截止2013年末,全国信用卡累计发卡数量已达3.91亿张,几乎相当于每个家庭拥有一张信用卡。

建设银行60周年”系列报道之⑧

央行的统计数据显示,截止2013年末,全国信用卡累计发卡数量已达3.91亿张,几乎相当于每个家庭拥有一张信用卡。事实上,信用卡真正迎来“爆炸式”的发展不过是最近10年间,并迅速渗透到人们生活的方方面面,而各家银行在这个领域的竞争也越来越激烈。

自2003年8月建设银行正式发行符合国际标准的龙卡信用卡以来,小小卡片承载了无数的智慧与汗水,在竞争激烈的征途上不断冲刺、从未停息。建行11年来共先后推出500余款特色鲜明、权益丰富的信用卡产品,形成了包含标准卡、高端卡、联名卡、特色卡、公务卡在内的五大类产品体系,多项产品还创下了业内之最。如今,中山建行在当地的龙卡信用卡发行量已达近35万张,信贷余额高达17亿元。

不懈创新屡成第一

1990年,建行在广州发行第一张人民币准贷记卡,首年发行量已达10万张;2002年,建行信用卡中心成立,并成为第一家落户上海的国有商业银行信用卡中心;2003年,建行正式推出龙卡双币种贷记卡,成为首批发行国际标准信用卡的发卡银行之一;2005年,建行推出首个信用卡分期付款业务,至今已形成循环消费信贷和专项消费信贷两大产品体系。

2012年,信用卡中心正式确立“提比、进位、上份额”发展目标,直面挑战,抢抓机遇,业务规模和质量屡创新高,市场竞争力、风险控制力和价值创造力显著提升,新增发卡、新增客户、消费交易笔数、业务收入、资产质量等关键指标同业第一,牢固确立了市场拓展的同业领先地位。

足球世界杯卡、好声音龙卡、变形金刚卡、港澳台旅行卡、奥运信用卡、龙卡汽车卡、芭比美丽信用卡……层出不穷的新产品是建行适应市场变化和客户需求进行的不断创新,其中龙卡汽车卡、全球支付卡等多项产品都创造了业内之最,成为持卡人商务、生活、出游的好伴侣。

例如,建行最新推出的龙卡全球支付信用卡,为持卡人提供任意币种消费人民币入账、免收外汇兑换手续费等超值功能及权益,境内外均可使用,所有外币交易(包含刷卡消费、网络消费、取款等)均实现自动购汇,折算为人民币后记入该卡的人民币账户,持卡人仅需按账单以人民币还款即可,更可满足中高端优质客户境外商务、旅游、求学的消费需求。

此外,建行还拥有一系列丰富的信用卡产品,如融入名校文化、企业精神、城市人文的龙卡名校卡、名企卡、名城卡“三名卡”;客户可自行设计卡面的Mylove信用卡;针对高端客户的钻石信用卡;针对私家车主的龙卡汽车卡;针对购物一族的各类百货联名卡;针对年轻群体的特色卡等。建行信用卡产品持续创新,个性愈发鲜明,产品权益丰富,越来越体现出对市场的细分和贴近客户的需求。

随心办卡主动关怀

完善的信用卡服务体系,离不开好产品,更需要有好服务。目前,除了在营业网点受理信用卡申请外,建行已开通网络、手机、短信、电话、邮件、二维码等6种电子办卡渠道,基本满足了客户“随时随地,随心办卡”的需求。客户通过电子渠道办卡,实时自动传输和录入申请进件,有效提升了处理效率,平均处理时间比传统渠道缩短了60%以上,并按照“即到即处理”的原则,制定专门的审批政策,梳理优化申请流程,以保证进件的审批质量和效率。

以客户为中心”是建行不变的服务理念,在信用卡客户服务中心,建行通过电话、短信等方式,处处为客户提供着全方位、个性化的服务,超前为客户准备贴心周到的服务,随时解决客户的疑难或争议。

为了缩短查询处理时间,信用卡中心将争议处理从后台移到前台,设置争议处理专线,实现了在线查询、调单、拒付、再请款、仲裁等一站式服务,每个客户的异议交易都采取“首问负责制”,由第一个受理的专员全程跟踪直到结案。据统计,争议专线在线解决的账务异议占争议业务来电的近三成,在已受理的争议业务中,通过查询、调单方式顺利解决的账务异议占比高达89%,境内争议业务平均处理时间缩短近1/3。

建行还首创了信用卡自助语音动态菜单,根据客户用卡情况、贡献度、风险状况,以及以往来电特点等动态信息,为客户提供语音菜单选项的“动态”转换服务,充分提升了客户自助服务的使用体验,提升了服务效率。“动态菜单”推出后,自助语音系统的使用率提升近3个百分点,相当于每月减少18万次人工通话,客户账务查询时间平均缩短近30秒。

虽然几乎所有的信用卡发卡银行都为客户提供短信提醒功能,但建行短信服务的主动性更胜一筹,从卡片申办成功后的寄出提醒短信,到卡片激活后的激活提示短信,从大额消费提示短信,到到期还款提醒短信,数量多达40余类,基本覆盖了客户与信用卡的主要接触点,甚至超越了客户预期。